課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：吳章文
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
信貸電銷培訓(xùn)
【課程收益】
1、三農(nóng)經(jīng)營貸目標(biāo)客戶畫像和需求分析
2、系統(tǒng)掌握經(jīng)營性產(chǎn)品要素，提煉產(chǎn)品亮點
3、幫助學(xué)員克服電話恐懼心理
4、掌握經(jīng)營貸電話營銷流程
5、掌握不同類型客戶的溝通話術(shù)
6、設(shè)計出典型客戶的電話腳本
授課對象：
支行長、三農(nóng)客戶經(jīng)理等
授課方式：
理論授課、案例解析、視頻教學(xué)、腳本編寫、角色演練
【課程綱要】
第一章 目標(biāo)客戶分析與產(chǎn)品提煉
一、目標(biāo)客戶分析
1、客戶類別
經(jīng)營貸老客戶
優(yōu)質(zhì)收單商戶
他行經(jīng)營貸客戶
其它客戶
2、客戶畫像
社會畫像
金融畫像
生活畫像
二、產(chǎn)品提煉
1、三農(nóng)產(chǎn)品要素
2、賣點提煉與需求適配
第二章 信貸電銷心態(tài)建設(shè)與營銷認(rèn)知
一、電話營銷基本認(rèn)知
1、電銷角色定位?
新手：主動向客戶推銷業(yè)務(wù)?2
熟手：有技巧地向客戶推薦業(yè)務(wù)?
高手：引導(dǎo)客戶資金需求，并幫助客戶選擇信貸解決方案
2、電話營銷勝任模型
業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)力
需求分析能力
語言吸引力
應(yīng)變能力
情緒韌性
測試：我是電銷幾段選手？
3、考核指標(biāo)
成交導(dǎo)向？
電話量導(dǎo)向？
電話時長導(dǎo)向？
二、電銷心態(tài)建設(shè)
1、電話營銷消極情緒產(chǎn)生的過程
打電話恐懼的原因
打電話緊張的原因
打電話不自信的原因
2、客戶消費心理分析
客戶為什么抵觸電話營銷？
客戶接到電話時的三個問號
客戶為什么聽到某些敏感字掛斷電話？
怎樣讓電話溝通“再飛一會”？
三、電話營銷準(zhǔn)備
極速貸產(chǎn)品知識準(zhǔn)備
同類產(chǎn)品基本信息
客戶名單信息準(zhǔn)備
電話心態(tài)準(zhǔn)備
溝通話術(shù)準(zhǔn)備
第三章 經(jīng)營貸電銷流程與話術(shù)技巧
一、開場白
1、“要命”的開場白
30秒的生死坎
自殺式開場白
詐騙式開場白
開場白禁語
2、開場白設(shè)計三要素
確認(rèn)身份 自報家門
表明來意
建立信任
3、合適的稱呼
4、資金話題切入
政策福利法
客戶案例法
產(chǎn)品替代法
5、開場白客戶反饋的應(yīng)對
客戶說“不需要”的應(yīng)對處理
客戶說“已經(jīng)有**在用了”的應(yīng)對處理
6、建立信任感
語音：適中，不激昂，不沉悶
語速：中速稍慢
語氣：親和，肯定
語調(diào)：抑揚頓挫，適當(dāng)起伏
專業(yè)：措辭準(zhǔn)確
練習(xí)：開場白演練與糾偏
二、產(chǎn)品介紹
1、故事導(dǎo)入：貓先生和魚罐頭
2、FAB法則的應(yīng)用
3、讓產(chǎn)品介紹更出彩
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
三、初次成交
1、嘗試成交的意義
2、嘗試成交話術(shù)
3、嘗試成交的契機
四、異議處理
1、非真實反對意見
習(xí)慣性拒絕
情緒化拒絕
炫耀式拒絕
2、真實反對意見
客戶說“不需要”
客戶說“現(xiàn)在忙不方便”
客戶說“需要時再聯(lián)系”
客戶說“利息太高了”
客戶說“太麻煩了”
客戶說“額度太低了”
客戶說“已有合作伙伴”
3、異議處理四步法
同理：理解客戶的感受
贊美：認(rèn)同客戶的出發(fā)點
賣點：針對性拋出產(chǎn)品賣點
促成：繼續(xù)嘗試促成
練習(xí)：把經(jīng)營貸業(yè)務(wù)的不足，轉(zhuǎn)化成優(yōu)點和好處
練習(xí)：異議攻防演練
五、再次促成
1、成交信號
2、有效成交手法
六、布置作業(yè)
1、添加微信，承諾客戶發(fā)送資料
2、建議客戶了解信息
3、預(yù)約下次聯(lián)系時間
第四章 電銷核心溝通技巧
一、提問技巧
1、開放式提問與封閉式提問
2、*需求提問
情景型問題
難點型問題
暗示型問題
解決型問題
情景模擬：提問挖掘客戶的分期業(yè)務(wù)需求
二、傾聽技巧
1、傾聽障礙
方言造成的傾聽障礙
語速造成的傾聽障礙
慣性思維造成的傾聽障礙
視頻：電話中方言引起的溝通障礙
2、傾聽的三個層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
3、傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
三、引導(dǎo)技巧
1、轉(zhuǎn)移注意
案例：把客戶的注意力轉(zhuǎn)移到到其需求上
2、揚長避短
3、硬幣兩面
案例：客戶說“某銀行的利率比你們低”
案例：客戶說“你們銀行為什么老打電話給我”
四、贊美技巧
1、贊美的本質(zhì)
2、電話中贊美客戶的方法
情景演練：贊美練習(xí)
課程小結(jié)
信貸電銷培訓(xùn)
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