亚洲国产无 码成人AV,国产视频精选,国产人成网在线播放VA免费,国产一级婬片久久久片A级 精品少妇无码AV无码专区,AV淘宝国产在线观看,亚洲

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機構(gòu)注冊] [助教注冊]  
中國企業(yè)培訓講師
感動服務(wù)-投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)
 
講師:陳知一 瀏覽次數(shù):2548

課程描述INTRODUCTION

投訴處理中的非暴力溝通培訓

· 客服經(jīng)理

培訓講師:陳知一    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

投訴處理中的非暴力溝通培訓

【課程背景】
作為一個資深的客服顧問,也許你從來沒有想過和”暴力”扯上關(guān)系,你一直認為自己是用客觀的語言表達自己的觀點,如果領(lǐng)導布置的作務(wù)比平時多一些,你會跟同事抱怨說“領(lǐng)導太過份了,想累死我們嗎?”,如果班長對我們的工作細節(jié)想多了解一些。我們就會認為“他有強迫癥”,反之,如果你想多問一下下屬的工作進度,他沒有告知,你就會認為“他太粗心大意了”,當我們把客戶想咨詢的內(nèi)容回復客戶時,客戶不太明白,我們就會說“你不理解嗎?”我們都站在自己的是非觀上去評價他人。有意無意間,在言語上加上了自己的隨意評價,任意的說教,無端的指責,甚至武斷的給別人扣帽子。這些傷害雖然不會給人身體帶來傷害,但對人的心理和精神上的傷害是極大的。它讓我們與同事產(chǎn)生了誤會,與客戶產(chǎn)生了隔閡,冷漠,甚至是敵意,這樣的語言脫離了我們服務(wù)的初衷。通過傾聽,我們將意識到他人與自己的共通之處,溫柔以待,真誠回饋,我們理解關(guān)注到了客戶背后的需要,適時的成述自己的觀點,客戶會洞見你的努力和善意解釋。溝通不僅在于把話說出來,而是要讓對方聽得進去。讓我們賦予溝通全新的意義:擯棄憤怒和質(zhì)問,透過我們的語言,傾聽我們共同的心聲。
【培訓對象】 呼叫中心管理團隊、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線員工

【培訓目的】 
1.提高投訴處理人員主動積極溝通的能力
2.提高投訴處理人員正面表達能力
3.提高投訴處理人員投訴應(yīng)變能力
4.通過實際案例剖析客戶憤怒背后的需要
5.通過真實案例再現(xiàn),了解“非暴力溝通”過后的,客戶意外的“合作”
【授課方式】課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式,使學員在充分投入的氛圍內(nèi)*限度的提升培訓效果

【課程大綱】
一、 不要讓偏見蒙蔽了卓見

1.清空成見,開始傾聽
2.幫助客戶抒發(fā)郁結(jié)
3.讓對方感受到您的理解
4.消除錯位現(xiàn)象
5.茫然無助時,學會主動示弱
6.讓對方感受到你的價值
小結(jié):讓你的大腦從說“不”到說“是”

二、與客戶創(chuàng)造一個非暴力的世界
1.用非暴力溝通法化解沖突.同理心催生法
2.告訴對方你想要的,而不是你不想要的
3.表達自己的請求,傾聽對方的需要
4.當沖突雙方無法聚到一起時.先進行自我揭短
5.出人意料的立場轉(zhuǎn)換
6.從“交易”到“交心”
7.朝著“不行”一路挺進
小結(jié):先建立信任,再處理問題

三、化解積怨.從沖突到和解
1.憤怒處理4步驟
2.關(guān)切的體會他人,不解讀為批評或指責
3.從滿足自身需要的角度來說,解釋從來不起作用
4.誠實的表達自己的想法,而不是批評、指責
5.溫柔以待的溝通方式:
.觀察
.感受
.需要
.請求
6.阻礙和解的錯誤表達:
.比較
.說教
.否定
.同情
.辯解
.糾正
小結(jié):所有憤怒背后都有恐懼,所有不滿背后都有需要

四、突破封鎖黃金五步走
1、 理解并總結(jié)
.有效傾聽、真誠致歉、適時安撫
2、 說明和解釋
.原因解釋、過程解釋、服務(wù)彌補解釋、規(guī)范和流程解釋
3、 引導并解決
.拿到通話主動權(quán)、引導提問、降低客戶期望值、轉(zhuǎn)移客戶注意力
4、 替代和彌補
.方案要有效、業(yè)務(wù)要貫通、客戶要洞察
5、 建議和感謝
.風險規(guī)避提醒、避免問題再次發(fā)生提醒、鄭重感謝
演練:展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)
演練:通過同理心表達安撫情緒和建立信任
研討:掌握從安撫情緒到處理實際問題的穩(wěn)妥推進方法

五、打造驚喜.重獲信任的力量
1.投訴處理中創(chuàng)造驚喜服務(wù)的關(guān)鍵
.客戶意料之外,根本沒有關(guān)注到
.企業(yè)花去最小的資源和成本
.符合客戶個人特征,而不是僅僅提供更多的東西
.重量級人物的重視與感謝
2.投訴融洽溝通秘密在于:以情動人在先,以理服人在后
結(jié)語:了解客戶的過去要安撫,解決客戶的現(xiàn)在要及時,承諾客戶的未來要適度

投訴處理中的非暴力溝通培訓


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/229262.html

已開課時間Have start time

在線報名Online registration

    參加課程:感動服務(wù)-投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)

    單位名稱:

  • 參加日期:
  • 聯(lián)系人:
  • 手機號碼:
  • 座機電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數(shù):
  • 開票信息:
  • 輸入驗證:  看不清楚?點擊驗證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
陳知一
[僅限會員]