贏在廳堂——廳堂人員高效溝通
講師：李培英 瀏覽次數(shù)：2537
課程描述INTRODUCTION
廳堂人員高效溝通培訓(xùn)
· 一線員工· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 新晉主管· 儲(chǔ)備干部
培訓(xùn)講師：李培英
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廳堂人員高效溝通培訓(xùn)
課程大綱
第一部分
一、周哈里窗:
1、共享區(qū)(開放我)
2、學(xué)習(xí)區(qū)(盲目我)
3、溝通區(qū)(隱藏我)
4、盲區(qū)(未知我)
二、溝通漏斗:
你心里想的100%
你嘴上說的80%
別人聽到的60%
別人聽懂的40%
別人行動(dòng)的20%
三、人際溝通風(fēng)格類型:
1.和藹性(沙僧)：自然隨和，響應(yīng)他人。過于迎合，缺感染力。
2.分析型(唐僧)：冷靜理性，觀察力強(qiáng)。謹(jǐn)慎刻板，過于敏感。
3.表達(dá)型(八戒)：熱情活潑，積極參與。過于興奮，不夠嚴(yán)肅。
4.控制型(悟空)：思考周密，有判斷力。咄咄逼人，太愛干預(yù)。
給四種類型一個(gè)建議：
1.分析型：這是對(duì)的
2.支配型：對(duì)不起!
3.和藹型：不!
4.表達(dá)型：你怎么啦?
第二部分：溝通的五種態(tài)度
一、開口說話的四種境界：
第一種境界：開口就煩人
第二種境界：開口就傷人
第三種境界：開口就樂人
第四種境界：開口就服人
三少說：宗教信仰少說、色情笑話少說、敏感話題少說
二、溝通常見的三個(gè)目的
1.說服對(duì)方完成任務(wù)
2.表達(dá)感情建立關(guān)系
3.說明事情傳遞信息
三、溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)
1.表達(dá)：結(jié)構(gòu)化，清晰準(zhǔn)確，傳達(dá)真實(shí)信息，避免遺漏。
2.傾聽：把握住對(duì)方表達(dá)的重點(diǎn)，要能聽出弦外之音。
3.反饋：及時(shí)確認(rèn)，既要說明你聽懂了，也要讓對(duì)方聽懂。
四、溝通的主要障礙
1.傳遞方
用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意
咬文嚼字，過于啰嗦
不善言辭，口齒不清
只要?jiǎng)e人聽自己的
態(tài)度不正確
對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏
2.傳遞管道
經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)
環(huán)境選擇不當(dāng)
溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)
有人破壞、挑釁
3.接收方
先入為主(第一印象)
聽不清楚
選擇性地傾聽
偏見(刻板印象)
光環(huán)效應(yīng)(暈輪效應(yīng))
情緒不佳
沒有注意言外之意
五、溝通的兩種方式
1.語言：口頭、文字、符號(hào)、圖片、表格等
2.非語言：動(dòng)作、眼神、語氣、手勢(shì)、表情、音調(diào)等
切記：很多時(shí)候非語言比語言更為真實(shí)有效
六、三個(gè)因素影響溝通的有效性
1.用字遣詞：7%
2.聲音、語調(diào)：38%
3.表情動(dòng)作：55%
七、身體語言比語言更可信
1.溝通行為1-說：
急事，慢慢地說;
大事，清楚地說;
小事，幽默地說;
沒把握的事，謹(jǐn)慎地說;
做不到的事，不要亂說;
傷害人的事，不能說;
開心的事，看場(chǎng)合說;
傷心的事，不要見人就說;
別人的事，最好別說;
現(xiàn)在的事，做了再說。
2.溝通行為2-聽：
發(fā)掘弦外之音
尋求理解他人
鼓勵(lì)他人表達(dá)
不要打斷對(duì)方
表現(xiàn)有興趣聆聽
不要輕易下結(jié)
聆聽五技巧：點(diǎn)頭微笑、重復(fù)內(nèi)容、提示問題、歸納總結(jié)、
表達(dá)感受
3.溝通行為3-問：
問題禁忌
(1)、壓制性問題
(2)、揭短性問題
(3)、臆測(cè)性問題
(4)、強(qiáng)制性問題
(5)、隱蔽式問題
(6)、居高性問題
問的一般流程：支持、發(fā)問、總結(jié)、反應(yīng)、重復(fù)
八、挖掘客戶四個(gè)問題
1.狀況性問題
2.問題性問題
3.解決性問題
4.暗示性問題
第三部分
一、造成溝通困難的十大因素
1.缺乏自信
2.先入為主
3.時(shí)間不足
4.失去耐心
5.條理不清
6.記憶有限
7.判斷錯(cuò)誤
8.準(zhǔn)備不足
9.情緒不好
10.語言不通
二、溝通的個(gè)人障礙
1.職業(yè)背景
2.地位差異
3.來源信度
4.認(rèn)識(shí)偏差
5.過去經(jīng)驗(yàn)
6.情緒影響
三、溝通三要、三不要
贊美與鼓勵(lì)的話要說
感激與幽默的話要說
與人格有關(guān)的話要說
沒有準(zhǔn)備的話不要說
沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說
情緒欠佳的時(shí)候不要說
四、有效溝通原則
1.使用對(duì)方的語言
2.察覺對(duì)方的期望
3.發(fā)掘?qū)Ψ降膬r(jià)值
4.輸送恰當(dāng)?shù)挠嵪?/span>
五、提升溝通八部曲
1.講述：提高說話條理性
2.敘述：增強(qiáng)你的說服力
3.表達(dá)：提高個(gè)人影響力
4.討論：迅速融入團(tuán)隊(duì)
5.匯報(bào)：實(shí)現(xiàn)快速晉升
6.陳述：練就出口成章
7.解釋：有效避免誤解
8.回應(yīng)：擊敗挑釁觀點(diǎn)
六、有效溝通三方法
1.墊子：緩解雙方的緊張關(guān)系
2.鉤子：獲得關(guān)鍵的談話優(yōu)勢(shì)
3.格子：按照你的思路去溝通
七、有效溝通的四大秘訣
1.自信2.贊美他人3.真誠(chéng)4.善待他人
廳堂人員高效溝通培訓(xùn)
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- 李培英
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