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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
服務(wù)創(chuàng)優(yōu)——銀行星級標(biāo)桿示范網(wǎng)點打造
 
講師:李曉光 瀏覽次數(shù):2535

課程描述INTRODUCTION

· 理財經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:李曉光    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行星級標(biāo)桿示范

課程背景:
為了打造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌,樹立銀行業(yè)良好社會形象,中國銀行業(yè)協(xié)會自2006年起,在全國銀行業(yè)范圍內(nèi)組織開展了中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動;在此基礎(chǔ)上,為了進一步提高銀行業(yè)金融服務(wù)水平,樹立服務(wù)標(biāo)桿,彰顯行業(yè)風(fēng)采,從2008年起將示范單位數(shù)額限定為一千家,即“千佳示范單位”,在千佳的基礎(chǔ)上再評選出百佳網(wǎng)點,是中國銀行業(yè)協(xié)會傾力打造的服務(wù)品牌,也是銀行自身的榮譽,那么參評五星級網(wǎng)點則是創(chuàng)優(yōu)的必經(jīng)之路。
在銀行的整體布局規(guī)劃中,網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一,是銀行與客戶直接交流的第一平臺,是銀行參與市場競爭的重要資源。通過星級網(wǎng)點的打造,提升銀行網(wǎng)點整體服務(wù)形象和服務(wù)水平成為網(wǎng)點建設(shè)的關(guān)鍵,進而為提高客戶服務(wù)感知,提高客戶忠誠度,樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收益:
● 標(biāo)準(zhǔn)解讀:掌握星級標(biāo)桿示范網(wǎng)點打造標(biāo)準(zhǔn),歷年標(biāo)準(zhǔn)的變化與重點
● 擺正心態(tài):服務(wù)不是一蹴而就也不是一陣風(fēng),而是長期堅持的一種文化
● 服務(wù)提升:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級,服務(wù)流程優(yōu)化,服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變
● 環(huán)境整改:根據(jù)調(diào)研時發(fā)現(xiàn)的環(huán)境問題進行梳理,嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
● 文化建設(shè):打造網(wǎng)點特色文化,文化的顯性化和流程化
● 迎檢流程:迎檢督導(dǎo)組關(guān)注的要點,迎檢流程模擬演練

課程對象:銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

課程大綱
第一講:打造星級網(wǎng)點的意義——服務(wù)力=競爭力
一、打造銀行星級網(wǎng)點的原因
1、中銀協(xié)打造星級網(wǎng)點的目的
2、我行打造星級網(wǎng)點的目的
二、打造銀行星級網(wǎng)點的好處
1、提升行業(yè)服務(wù)水平的加速器
2、提高本行榮譽的利器
3、增強網(wǎng)點服務(wù)的重器
4、打造個人品牌的秘密武器
案例:廣東某銀行打造星級網(wǎng)點的收獲

第二講:星級示范網(wǎng)點創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀——梳理內(nèi)容,自評打分
一、銀行星級網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)解讀
1、*標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化內(nèi)容與分值
2、星級網(wǎng)點打造的五力模型
3、星級網(wǎng)點打造的誤區(qū)與難點
4、星級網(wǎng)點打造成功的關(guān)鍵
二、銀行星級網(wǎng)點創(chuàng)建關(guān)鍵要素
1、銀行星級網(wǎng)點模塊拆分與整合
2、銀行星級網(wǎng)點打造的心態(tài)準(zhǔn)備
案例:他行星級網(wǎng)點優(yōu)勢學(xué)習(xí)
分析:我行離星級網(wǎng)點還有多遠(yuǎn)?

第三講:星級示范網(wǎng)點專項提升——服務(wù)模塊
一、星級網(wǎng)點各崗位服務(wù)流程優(yōu)化
1、銀行柜員服務(wù)流程打造
1)舉手迎操作要點
2)笑相問操作要點
3)雙手接操作要點
4)及時辦操作要點
5)巧營銷操作要點
6)提醒遞操作要點
7)目相送操作要點
視頻案例:某銀行十佳優(yōu)秀柜員柜面服務(wù)流程
2、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)流程打造
1)迎接客戶
2)分流客戶
3)陪同客戶
4)跟進客戶
5)緩解客戶投訴
6)輔導(dǎo)客戶填單
7)送別客戶
情景演練:大堂經(jīng)理進行七步曲流程演練
3、銀行其他崗位服務(wù)流程打造
1)迎接客戶
2)問候寒暄
3)產(chǎn)品介紹
4)送客維護
互動:學(xué)員展示服務(wù)流程并點評
二、星級網(wǎng)點投訴抱怨處理要求
1、銀行網(wǎng)點客戶意見簿的管理要求
2、客戶投訴抱怨處理三部曲
1)投訴前預(yù)防為主
2)投訴中解決導(dǎo)向
3)投訴后關(guān)注改進
案例:某五星級網(wǎng)點如何有效預(yù)防投訴發(fā)生
3、消費者權(quán)益保護和社會責(zé)任履行
1)公平對待消費者
2)消費者權(quán)益保護
3)公共教育與社會責(zé)任
互動:你認(rèn)為我行在哪些方面做的不足

第四講:星級示范網(wǎng)點專項提升——環(huán)境模塊
一、星級網(wǎng)點對環(huán)境提出哪些要求
1、網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境管理流程和要點
1)設(shè)施設(shè)備的配備
2)物品擺放要求
3)產(chǎn)品宣傳規(guī)定
4)價格與標(biāo)示
案例:某千佳銀行網(wǎng)點在內(nèi)部環(huán)境上的呈現(xiàn)
2、網(wǎng)點外部環(huán)境管理流程和要點
1)標(biāo)示要求
2)宣傳要求
3)停車要求
4)通道要求
5)衛(wèi)生要求
互動:我行還有哪些需要改進的方面
二、星級網(wǎng)點6S管理有效落地要點
1、星級網(wǎng)點6S管理的內(nèi)容
1)整理
2)整頓
3)清掃
4)清潔
5)安全
6)素養(yǎng)
案例:某星級網(wǎng)點的6S管理執(zhí)行情況
2、星級網(wǎng)點6S執(zhí)行要點
1)結(jié)合星級網(wǎng)點要求自行打分
2)設(shè)置專員進行查缺補漏
3)制定計劃有效執(zhí)行
4)再次打分再次優(yōu)化
互動:制定你們網(wǎng)點專屬的6S管理計劃

第五講:星級示范網(wǎng)點專項提升——其他模塊
一、星級網(wǎng)點管理模塊執(zhí)行要點
1、銀行網(wǎng)點管理模塊梳理
1)網(wǎng)點管理要點
2)服務(wù)管理要點
3)人員管理要點
4)業(yè)績管理要點
互動:在網(wǎng)點管理方面,我們的優(yōu)勢有哪些
二、星級網(wǎng)點制度模塊執(zhí)行要點
1、銀行網(wǎng)點制度模塊梳理
1)建立文明規(guī)范服務(wù)工作制度
2)明確服務(wù)質(zhì)量和水平提升的具體目標(biāo)和措施
3)每月至少組織一次服務(wù)工作自查
4)執(zhí)行行規(guī)行約和系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)規(guī)范
案例:某銀行制度落地執(zhí)行的要點
三、星級網(wǎng)點文化模塊執(zhí)行要點
1、服務(wù)文化建設(shè)的重要性
2、服務(wù)文化的顯性建設(shè)
1)文化設(shè)計
2)文化上墻
3)特色文化打造
案例:某銀行文化墻設(shè)計圖片
3、服務(wù)文化的流程建設(shè)
1)制定方案
2)開展活動
3)樹立典型
4)文化創(chuàng)新
互動:我行文化的培育過程

第六講:星級示范網(wǎng)點專項提升——特色創(chuàng)建與迎檢
一、星級網(wǎng)點流程執(zhí)行要點
1、銀行星級網(wǎng)點的造勢、借勢、順勢
1)硬件設(shè)施設(shè)備的配備
2)服務(wù)流程的固化
3)檢查監(jiān)督的跟進
4)服務(wù)明星評優(yōu)機制
討論:各網(wǎng)點星級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行遇到的難題?
二、星級網(wǎng)點迎檢流程要點
1、星級網(wǎng)點如何做好迎檢準(zhǔn)備
1)迎檢關(guān)鍵要點和核心內(nèi)容
2)迎檢的誤區(qū)和挑戰(zhàn)
3)迎檢工作的準(zhǔn)備和應(yīng)對技巧
4)迎檢成功展示技巧
互動:迎檢工作計劃制定,老師總結(jié)點評

銀行星級標(biāo)桿示范


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/229723.html

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    參加課程:服務(wù)創(chuàng)優(yōu)——銀行星級標(biāo)桿示范網(wǎng)點打造

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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李曉光
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