講解員能力全提升訓練
講師:王惠 瀏覽次數(shù):2569
課程描述INTRODUCTION
培訓講師:王惠
課程價格:¥元/人
培訓天數(shù):3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
講解員能力全提升
課程大綱
導入:培訓公約
團隊建設(融冰活動) 小試鋒芒:1 分鐘講解培訓公約
模塊一
一、展現(xiàn)風貌---講解員基本素養(yǎng)
1、唯有文化無法復制
A、講解員的最高境界
案例:“有心而發(fā)”的價值
B、客戶體驗的最高層次
案例:從海底撈中看到的價值
C、關注客戶體驗的呈現(xiàn)
案例:如何在講解過程中體現(xiàn)最好的“峰終體驗”
2、提升講解員的精、氣、神
儀容儀表檢查操
A、為自己的工裝自豪
B、講解員的眼神訓練
C、講解員的空間與姿態(tài)訓練
實做:服務微笑操
D、接待時第一眼,與告別時回頭一瞬
實做:服務禮儀操
F、講解員手勢訓練:指示方向、介紹、遞物
實做:現(xiàn)場演練與指導
G:講解員的表情訓練
實做:服務禮儀操
3、講解員引領參訪客人的技巧(場景模擬)
A、當客人不認路時
B、走電梯、樓梯、過道時,出入門時
C、車間物流通道時
反思:我以為他們都知道
D、行進間指引時
實做:政務接待現(xiàn)場講解與行進間指引
4、講解過程中的禮儀認知
A、尊重對方文化,不妄加評論
B、理解對方觀點
C、靈活而有耐心
D、培養(yǎng)良好傾聽能力
E、準備好應付不尋常的經(jīng)歷
反思:反思那些不同尋常的應對經(jīng)歷
二、對標優(yōu)秀---講解員的基礎呈現(xiàn)能力
1、講解員的一體化原則(實操訓練、案例分析)
A、接待與講解不是獨立的模塊
B、講解表述方式:記錄速度
C、講述容易:張開嘴、邁開腿
D、講好不容易:邏輯清、內(nèi)容精、聽的清、記得住、做得到、有效果。
2、講解員的吸引原則(實操訓練、案例分析)
A、結論先行:枝繁葉茂非好事,開花(概念、觀點)結果(可用)才關鍵
B、概念先行
C、觀點先行
D、數(shù)據(jù)先行
3、講解員的立場準則(實操訓練、案例分析)
A、客觀:只認事實、只認真理
B、公正:不帶私情、不帶個人情緒,
C、專業(yè):以專業(yè)行事
4、不僅僅是講解:講解員成長路程—態(tài)度、行為、能力、效果
實做:政務接待、企業(yè)接待、大客戶接待、學生團隊接待的差異化
三、規(guī)范體系 講解員接待流程與服務禮儀
1、引導禮儀:永遠處于最恰當?shù)奈恢茫▽嵅儆柧?、案例分析?/div>
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A、行走引導:非工廠型參觀人員
B、走廊引導:安排好參觀隊伍前中后段
C、電梯引導:進出電梯的細節(jié)
D、上下樓梯引導:不僅僅是安全
2、接待中的次序禮儀(實操訓練、案例分析)
A、會晤座次禮儀
B、乘車座次禮儀
3、接待流程(實操訓練、案例分析)
A、講解對象的分類
B、講解路線制定與確定
C、時間、地點可行性及 VIP 聽眾
D、講解材料與輔助設備
E、與接待對象匹配的著裝與妝容
F、規(guī)范告知事項
4、接待過程禮儀訓練(實操訓練、案例分析)
A、迎接禮儀:距離在迎接中的要求
B、握手禮儀:3-5 秒傳遞熱情與可信賴度
C、姿態(tài)禮儀: 講解員需要的走姿、站姿、鞠躬、指引手勢
D、訪客細節(jié):握手、介紹、名片使用
E、訪客交談禮儀:用語規(guī)范、微笑、表情、距離
F、送客流程
視頻:領導客戶視察接待流程規(guī)范訓練
G、確定參觀路線、講解及拍照攝像人員
F、掌握基本的接待禮儀,打造形象好、管理好、服務好的講解員隊伍;
演練:供應商、普通參觀人接待流程規(guī)范
H、講解突發(fā)事件應對
5、如何實施“一眼、一條線、三個點”的接待講解體系
模塊二
一、展廳內(nèi)學員演練與考核
備注:分組與組內(nèi)分項練習后進行考核
考一:如何組織你的講解稿? 考二:如何有效的講授。
考三:講解與接待禮儀
考四:突發(fā)問題的回答與應對
二、展廳內(nèi)分組演練后講師現(xiàn)場點評
1、講解詞的掌握技巧
A、確立總體基調(diào)及各部分的表達方式
B、因人而異選擇講解技巧
2、有效講解原則
A、口語化 用自己熟悉的話
B、問題化 把重點轉(zhuǎn)換成問題
C、細節(jié)化 多用動詞,描繪細節(jié)
D、用直白的語言并避免專業(yè)術語
E、用眼光接觸保持關注
3、講解員提問技巧
A、學會向參訪者提問:簡潔、*,時機
B、提問的思維呈現(xiàn)
4、講解員回答提問的技巧
C、如何回答不同類型參觀者的提問
模擬演練:你問我答
D、假定已知與假定未知
E、是否有可能面臨突發(fā)狀況?
5、講解流程場景化思維在實踐中的運用
A、什么是講解流程場景化?
B、“一眼、一條路、三個點”原則
C、講解流程場景節(jié)點設計與體驗
案例研討:某講解流程場景節(jié)點設計案例分析
6、講解現(xiàn)場問題與應對
A、問題場景 1:說話聲音小
B、問題場景 2:說話語速過快
C、問題場景 3:改變你的聲音氣場
案例分析:為什么我的講解你沒聽懂?
模塊三
一、課程總結與重點標注
1、結合現(xiàn)場實踐與課堂講解進行總結
2、講解過程中常見的10個問題
3、講解過程中需要提升的項點
4、學員對講解過程中遇見的問題進行提問講解
5、“問題樹”進行課程內(nèi)容的總結
二、現(xiàn)場演練與考核
考一:理論考試(后附考試題目)
考二:現(xiàn)場抽簽考核(后附考核標準)
考三:*PK(后附講解答疑工具)
講解員能力全提升
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