“訴”戰(zhàn)“速”決《客戶(hù)抱怨投訴實(shí)戰(zhàn)及突發(fā)事件處理》
講師：王惠 瀏覽次數(shù)：2535
課程描述INTRODUCTION
客戶(hù)抱怨投訴實(shí)戰(zhàn)課程
培訓(xùn)講師：王惠
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶(hù)抱怨投訴實(shí)戰(zhàn)課程
課程大綱
第一講、不是談“訴”色變，而是變“訴”為金！
重新認(rèn)知抱怨與投訴
銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)異議意見(jiàn)之表現(xiàn)形式
第二講、探求投訴心理的來(lái)源-投訴客戶(hù)心理解析
1、為什么今天銀行投訴越來(lái)越多？
客戶(hù)需求探析——客戶(hù)滿(mǎn)意度=實(shí)際感知-預(yù)期值
銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)8大心理需求
服務(wù)的四層需求及服務(wù)補(bǔ)救的原則
客戶(hù)的“驚喜”與“抱怨”，其實(shí)只有一步之遙！
2、客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)及心理預(yù)期
今天銀行客戶(hù)投訴無(wú)外乎5類(lèi)動(dòng)機(jī)
求尊重，期望得到重視
求發(fā)泄，期望情感宣泄
求表現(xiàn)，期望得到關(guān)注
求補(bǔ)償，期望經(jīng)濟(jì)彌補(bǔ)
求報(bào)復(fù)，期望教訓(xùn)個(gè)人
3、網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)異議意見(jiàn)形態(tài)及預(yù)警信息
糾紛——形態(tài)分析
抱怨——抱怨動(dòng)機(jī)
申訴——客戶(hù)為什么堅(jiān)持要見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)？讓不讓見(jiàn)，何時(shí)見(jiàn)？
投訴——客戶(hù)怒氣是逐漸升級(jí)的
過(guò)激行為——某國(guó)有大銀行上海某網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)過(guò)激行為案例
第三講、銀行客戶(hù)抱怨投訴五大原因之實(shí)戰(zhàn)對(duì)策
一、客戶(hù)對(duì)銀行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的不滿(mǎn)
客戶(hù)不滿(mǎn)意見(jiàn)之預(yù)警信息分析
二、客戶(hù)對(duì)銀行的服務(wù)體驗(yàn)感知不滿(mǎn)
找差距——視頻分享
找問(wèn)題——真實(shí)案例
服務(wù)補(bǔ)救之8字原則
三、客戶(hù)對(duì)員工專(zhuān)業(yè)能力不滿(mǎn)
客戶(hù)決策過(guò)程心理分析——橫向縱向評(píng)估比較讓客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)！
銀行與客戶(hù)的互動(dòng)方式——知識(shí)密集型專(zhuān)業(yè)互動(dòng)
四、客戶(hù)的需求和銀行的規(guī)章制度發(fā)生“沖撞”（特別是風(fēng)險(xiǎn)防范的制度）
這是銀行網(wǎng)點(diǎn)最難解決的一類(lèi)問(wèn)題，也是體現(xiàn)各團(tuán)隊(duì)能力高低的關(guān)鍵時(shí)刻！
此類(lèi)問(wèn)題管理對(duì)策解析——化解此類(lèi)沖突三步曲
五、客戶(hù)自身的原因
客戶(hù)素質(zhì)、客戶(hù)情緒不良、客戶(hù)非正常狀態(tài)
此類(lèi)問(wèn)題對(duì)策解析——管理情緒是一種必備職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
第四講、客戶(hù)抱怨或投訴處理的特別方法及話術(shù)
1、投訴處理溝通黃金法則
先處理心情，再處理事情
先明確問(wèn)題，再處理問(wèn)題
因人而異，不同策略
訴戰(zhàn)速?zèng)Q，把握時(shí)機(jī)
2、投訴溝通七個(gè)步驟
仔細(xì)聆聽(tīng)
真誠(chéng)道歉
了解事實(shí)
找出根源
采取行動(dòng)
進(jìn)行補(bǔ)救
跟蹤服務(wù)
3、“訴”戰(zhàn)“速”決！——基層網(wǎng)點(diǎn)處理抱怨投訴最重要的策略
時(shí)機(jī)把握的技巧
4、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求時(shí)應(yīng)對(duì)話術(shù)
替代方案法
誠(chéng)意打動(dòng)法
巧妙轉(zhuǎn)移法（示弱）
虛心請(qǐng)教法
5、化解客戶(hù)怒氣的話術(shù)+結(jié)束客戶(hù)抱怨話術(shù)+感謝客戶(hù)話術(shù)
小組通關(guān)抽簽情景實(shí)戰(zhàn)
全場(chǎng)互動(dòng)：突破自我，收獲成長(zhǎng)！
客戶(hù)抱怨投訴實(shí)戰(zhàn)課程
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/230125.html
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- 王惠
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客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
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