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高效會(huì)務(wù)服務(wù)培訓(xùn)

【課程目標(biāo)】
1、打造企業(yè)的高效會(huì)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)；
2、加強(qiáng)員工自身修養(yǎng)，提升服務(wù)技能；
3、樹立企業(yè)專業(yè)的服務(wù)形象。
4、增加顧客、服務(wù)對(duì)象的滿意度和美譽(yù)度。
5、促進(jìn)社會(huì)交往，建立良好的人際關(guān)系。
【授課方式】
案例分析＋分組討論＋實(shí)操練習(xí)＋情景模擬＋互動(dòng)游戲
【課程時(shí)間】2天（12H）

【課程提綱】
第一單元：解析會(huì)務(wù)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)
1、會(huì)務(wù)服務(wù)策劃篇
.成立接待小組并設(shè)計(jì)路線
.環(huán)境氛圍
.物資準(zhǔn)備
2、主題會(huì)議相應(yīng)的會(huì)議室場(chǎng)景設(shè)計(jì)
3、會(huì)議座次安排原則
a.居中為上
b.以右為尊（以左為尊）
c.靠墻為上
d.面景為上
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：布場(chǎng)時(shí)主次座位安排練習(xí)

第二單元：會(huì)務(wù)人員形象塑造（講授+訓(xùn)練）
1.儀容禮儀---你的形象價(jià)值百萬
個(gè)人形象是成功不可或缺的因素.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
.女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng).職場(chǎng)儀容的禁忌
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操1：職業(yè)妝容、發(fā)型的打造
問好練習(xí)：運(yùn)用目光、眼神、微笑向顧客問好（微笑練習(xí)、目光練習(xí)）
2.儀表——制服著裝禮儀
.制服的意義
.制服的穿著要求（首飾的選擇和使用規(guī)范）
3.儀態(tài)——德行外化的體現(xiàn)
.站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀
.指引手勢(shì)
.遞接物（茶水、筆、項(xiàng)目資料等）的禮儀
.托盤禮儀
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：儀態(tài)訓(xùn)練及糾偏

第三單元：會(huì)議室環(huán)境設(shè)計(jì)
1、會(huì)議室設(shè)施放置標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范（桌椅、照明、空調(diào)、窗簾、白板等）；
2、會(huì)議室設(shè)備放置標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范（投影儀、電話、八爪魚、視頻電視、飲水機(jī)等）；
3、會(huì)議物資擺放標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范（文具物品、紙巾、花插等）。
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：分組操作會(huì)場(chǎng)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及檢查標(biāo)準(zhǔn)

第四單元：會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
1、信息受理
2、會(huì)議策劃（時(shí)間、地點(diǎn)、人物、會(huì)議需求）
3、會(huì)議準(zhǔn)備（物資準(zhǔn)備、人員準(zhǔn)備、環(huán)境準(zhǔn)備）
4、會(huì)議前設(shè)施設(shè)備檢查
PS：課堂任務(wù)——小組合作，根據(jù)會(huì)議室的檢查要點(diǎn)擬定企業(yè)的【會(huì)議室巡查表】
5、會(huì)中服務(wù)（迎接、引位、茶水服務(wù)）
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：實(shí)操練習(xí)會(huì)務(wù)迎賓接待（含站位、指引等）、引位、倒茶續(xù)水等服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)
6、會(huì)中休息（會(huì)場(chǎng)清理、茶歇、音樂等）
7、會(huì)后清理（送客、整理物資、還原會(huì)場(chǎng)、總結(jié)）

第五單元：會(huì)場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急處理
.會(huì)議服務(wù)事故防范要求
.會(huì)前準(zhǔn)備中突發(fā)事件處理
1、臨時(shí)加會(huì)
2、會(huì)議取消
3、臨時(shí)調(diào)換會(huì)場(chǎng)
.會(huì)中服務(wù)突發(fā)事件處理
1、與會(huì)人員臨時(shí)增加
2、設(shè)備故障
3、醫(yī)療突發(fā)事件
情景模擬：分組抽取情景試題，根據(jù)會(huì)議主題、與會(huì)人員判斷會(huì)議類型，并做好相應(yīng)接待準(zhǔn)備工作

高效會(huì)務(wù)服務(wù)培訓(xùn)