課程描述INTRODUCTION
銀行對公客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行對公客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)
【課程前言】
21世紀(jì)已進(jìn)入“眼球經(jīng)濟(jì)”的時代,心態(tài)決定命運(yùn),形象成就未來,初次面對客戶,如果你的外在形象不能吸引客戶在你身上停留3秒鐘,那么客戶也一定不會花更多的時間來了解你的內(nèi)涵。作為服務(wù)對公客戶的客戶經(jīng)理,首先要在職業(yè)和角色認(rèn)知基礎(chǔ)上,強(qiáng)化商務(wù)禮儀的培訓(xùn),學(xué)習(xí)掌握服務(wù)禮儀規(guī)范,向客戶傳達(dá)專業(yè)的個人形象;同時加強(qiáng)自我素養(yǎng),加強(qiáng)與客戶的溝通,展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)素養(yǎng);
【培訓(xùn)時間】
1天(共6學(xué)時)
【培訓(xùn)人員】
銀行對公客戶經(jīng)理(本課程針對對公經(jīng)理的崗位職責(zé)設(shè)置)
【培訓(xùn)方式】
課堂講述 案例分析 頭腦風(fēng)暴 情景演練 短片播放 圖片展示等
【課程大綱】
第一板塊:對公客戶經(jīng)理應(yīng)必備的職業(yè)素養(yǎng)修煉
一、服務(wù)意識決定服務(wù)行為,服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果
二、對公客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度要求
六字經(jīng):敬業(yè)、熱情、耐心
三、對公客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量要求
六字經(jīng):準(zhǔn)確、高效、專業(yè)
四、“人而無信難立世”:誠信的人品
五、“滿腹才學(xué)是寶藏”:豐富的知識
六、“境有心生人為峰”:積極的心態(tài)
七、萬綠從中一點紅:獨特的形象魅力
第二板塊:對公客戶經(jīng)理得體的形象禮儀修煉
一、客戶經(jīng)理形象設(shè)計技巧:
要有一個統(tǒng)一的風(fēng)格
個人形象設(shè)計與銀行整體形象協(xié)調(diào)
個人形象設(shè)計與個人風(fēng)格協(xié)調(diào)
個人形象因客戶不同而做微調(diào)
二、客戶經(jīng)理儀容修飾技巧
注意個人衛(wèi)生
微笑、眼神是關(guān)鍵
女性化淡妝,力求狀成有卻無
三、客戶經(jīng)理服飾裝扮技巧
服飾禮儀:佛靠金裝,人靠衣裝
裝扮禮儀:三分長相,七分打扮
穿著的*原則
制服、首飾、領(lǐng)帶、鞋襪等配帶要求
四、客戶經(jīng)理“舉手投足顯本色”的優(yōu)雅儀態(tài)禮儀
三種體態(tài)“站、坐、走”
站要優(yōu)雅、坐要文雅、走要優(yōu)美
肢體語言及鞠躬禮義
(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場模擬演練、講師點評)
案例分享:
案例一:客戶經(jīng)理的寶石藍(lán)領(lǐng)帶
案例二:邋遢的客戶經(jīng)理
第三板塊:對公客戶經(jīng)理社交、接待禮儀修煉
一、對公客戶經(jīng)理常用稱呼禮儀
職務(wù)性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼、年齡性稱呼
二、對公客戶經(jīng)理見面禮儀
自我介紹及介紹他人
三、對公客戶經(jīng)理握手禮儀
握手的先后順序、握手需注意細(xì)節(jié)、職場常見握手禮儀大忌分享
四、對公客戶經(jīng)理名片禮儀
如何規(guī)范接受名片、如何規(guī)范遞交名片、如何巧妙索要名片
五、對公客戶經(jīng)理陪客走路、迎客、送客禮儀
六、對公客戶經(jīng)理電話接待流程禮儀
七、對公客戶經(jīng)理電梯、進(jìn)出門
八、對公客戶經(jīng)理宴請禮儀
九、對公客戶經(jīng)理交談禮儀
十、對公客戶經(jīng)理乘車禮儀
十一、對公客戶經(jīng)理拜訪接待禮儀
十二、對公客戶經(jīng)理饋贈禮品禮儀
第四板塊:對公客戶經(jīng)理高效溝通技巧禮儀修煉
一、影響溝通效果的因素分析
二、對公客戶經(jīng)理實用溝通技巧
學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
解讀不同性格顧客采用不同溝通模式
壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)(現(xiàn)場角色扮演)
三、營造溝通氛圍
四、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
五、聆聽對方核心需求
六、深入對方情境
1、探索客戶心理冰山
2、進(jìn)入客戶的心理世界(聆聽與觀察)
3、如何站在對方立場進(jìn)行溝通
4、進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
七、成功客戶經(jīng)理——客戶拜訪技能提升
1、客戶約見與拜訪技能
2、拜訪計劃的生成依據(jù)
3、客戶維護(hù)的技能
第五板塊:對公客戶經(jīng)理“客戶色彩心理學(xué)”溝通修煉
(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、一般將顧客性格分為“紅、黃、藍(lán)、綠”四種性格
二、學(xué)習(xí)、掌握四種性格各自具備的特征
三、解讀不同客戶性格特征
紅色性格——活潑型
黃色性格——目標(biāo)型
藍(lán)色性格——憂郁型
綠色性格——平和型
四、如何快速準(zhǔn)確判斷顧客性格,并采用針對性的溝通模式
從面部表情判斷顧客性格
從肢體動作、站姿、坐姿、走姿判斷顧客性格
從顧客喜好及對待金錢的態(tài)度判斷顧客性格
從拿包姿勢判斷客戶性格
從交談反應(yīng)判斷客戶性格
五、不同顧客的溝通特點和心理需求
紅色性格——溝通特點及心理需求
黃色性格——溝通特點及心理需求
藍(lán)色性格——溝通特點及心理需求
綠色性格——溝通特點及心理需求
銀行對公客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)
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