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職業(yè)溝通技巧培訓(xùn)班

【課程背景】
企業(yè)發(fā)展中部門溝通重要嗎.一個(gè)職業(yè)人土的成功需要三種基本技巧：溝通技巧+時(shí)間管理技巧+團(tuán)隊(duì)合作技巧。其中，溝通技巧占75%。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)中的75%的工作停頓，發(fā)生問題是因?yàn)闇贤ㄟ^的問題。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在5000名被解雇的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。*著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。管理學(xué)上有一個(gè)著名的雙50%理論，即經(jīng)理人50%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開會(huì)、談判、指示、評(píng)估?？墒牵ぷ髦械?0%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。因此企業(yè)內(nèi)部溝通真的很重要。
《職業(yè)溝通技巧》課程將圍繞溝通視窗原理、電話溝通技巧、客戶溝通流程、客戶談判心法等方面進(jìn)行系統(tǒng)講解。通過學(xué)習(xí)將帶給你一雙眼睛：學(xué)會(huì)觀察，提升人際敏感度，學(xué)會(huì)更好地與他人溝通的敏銳之眼；一雙手：動(dòng)手優(yōu)化，學(xué)會(huì)根據(jù)場(chǎng)合、時(shí)間、地點(diǎn)、角色、傳遞信息的不同選擇溝通技巧的行動(dòng)之手；一顆心：把握細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)借助肢體語言建立親和力的同理心。

【課程收益】
.使學(xué)員真正掌握全方位溝通的技能；
.學(xué)習(xí)一種全新的溝通工具—溝通環(huán)走模型；
.了解與不同優(yōu)勢(shì)個(gè)性的人溝通的方法；
.掌握與電話溝通的技巧；
.掌握與客戶談判的技巧；
.成為有效的沖突管理者。
（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

【課程對(duì)象】企業(yè)全體員工
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長】2天，6小時(shí)/天

【課程大綱】
第一單元：商務(wù)溝通與情商管理
一、公開象限與隱私象限
溝通的本質(zhì)與溝通價(jià)值
溝通信任建立與個(gè)人品牌
二、  盲點(diǎn)象限與潛能象限
溝通中的三點(diǎn)誤區(qū)
什么是溝通預(yù)期
三、為什么你會(huì)吃力不討好？
1.基本的溝通原則
2.客戶溝通法規(guī)/如何與下屬談判/如何拒絕下屬
3.談判溝通法規(guī)/如何與上司談判
4.平行溝通法規(guī)/跨部門談判
四、影響你溝通效果的神奇數(shù)字及三種語言（55/38/7）
（一）視覺語言
（二）聲音語言
（三）文字語言

第二單元 清除與客戶溝通的障礙
.合理處理溝通障礙——成為有效的沖突管理者
1.技能一診斷人際沖突
2.技能二選擇適當(dāng)?shù)臎_突管理策略
3.技能三沖突為我所用
.沖突中對(duì)發(fā)起人的指導(dǎo)
1.當(dāng)你感到焦慮時(shí)，那是你自己的問題
2.保持問題的個(gè)人屬性
3.從行為、結(jié)果和感受的角度簡單明了的描述問題
4.避免給對(duì)方評(píng)價(jià)和動(dòng)機(jī)
5.如何減少對(duì)方的防御
6.堅(jiān)持、堅(jiān)持再堅(jiān)持
7.案例探討
.沖突中對(duì)回應(yīng)人的指導(dǎo)
1.建立共性
2.營造合作性問題解決的氛圍
3.運(yùn)用發(fā)問技巧獲得更多信息進(jìn)行澄清
4.有效使用澄清性問題
5.巧妙地接受部分抱怨，而使對(duì)方感到舒服

清除客戶溝通障礙的四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通營銷中肢體語言微表情的識(shí)別方法
2、如何用視覺語言拉近與客戶的關(guān)系風(fēng)水
3、快速區(qū)分不同類型的客戶群及對(duì)策實(shí)戰(zhàn)
（1）視覺型客戶
（2）聽覺型客戶
（3）觸覺型客戶
4、識(shí)別客戶的購買信號(hào)
（二）聞——聽出動(dòng)機(jī)，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個(gè)層次
3、如何使用贊美中的.級(jí)反饋塑造客戶的行為
（1）二級(jí)反饋模型
（2）BIC反饋模型
4、贊美原則的使用壁壘

（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘客戶需求
4、如何用問解決客戶痛點(diǎn)
5、如何用問解除投訴異議
6、如何用問解除客戶抗拒
7、6+1締結(jié)法則讓你的提出成交臨門一腳
（四）說——說出思路，說出出路
1、迎合與引導(dǎo)的技巧——增強(qiáng)客戶粘性
2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性的——模仿引導(dǎo)法
3、知己解彼的關(guān)鍵步驟——同理心與驗(yàn)證

第三單元 改善與客戶的電話溝通
什么是無效溝通
什么是有效溝通
如何挖掘客戶深度需求
如何有力量的向客戶呈現(xiàn)你的產(chǎn)品或觀點(diǎn)
與情緒激動(dòng)的客戶溝通

第四單元 四種不同行為傾向的溝通方式
.“氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何與氣場(chǎng)強(qiáng)大的客戶成交？
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
.“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實(shí)？
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

.“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是缺乏主見？
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
.“邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何與敏感多疑的他相處？
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

第五單元 客戶服務(wù)與電話受理
1. 為什么要服務(wù)？
- 案例分享：海底撈為什么好？
2. 服務(wù)4.0
3. 聲音傳遞服務(wù)- 電話受理
- 行動(dòng)學(xué)習(xí)：常見的電話類型
- 情景學(xué)習(xí)：不同類型的來電，常見話術(shù)分享
4. 電話受理過程中，情緒的管理
- 情緒管理的三步法
- 如何應(yīng)對(duì)憤怒的客戶？
- 如何幫助客戶分析問題？
- 如何幫助客戶解決問題？

第六單元 全面認(rèn)識(shí)談判―――讓您全面的系統(tǒng)的認(rèn)知和了解談判
想成為談判高手的第一要義是什么？
具備談判意識(shí)
案例分析：你具備這種談判意識(shí)嗎
.上談判前的開胃菜——如此真實(shí)的談判現(xiàn)場(chǎng)，你如何破解？
.商務(wù)談判基本禮儀
.商務(wù)談判代表的專業(yè)溝通能力
聽看問說的基本功
商務(wù)溝通的四大習(xí)慣
攻心溝通的五大策略
溝通藝術(shù)——命令客戶的藝術(shù)，否定客戶的藝術(shù)，贊美客戶的藝術(shù)……

如何與不同性格類型的客戶溝通
談判的4類典型定義，展示不同的談判風(fēng)格
談判時(shí)間的選擇技巧
談判地點(diǎn)的選擇技巧
談判座位的擺放策略
.認(rèn)識(shí)你的談判風(fēng)格
規(guī)避式談判
競(jìng)爭(zhēng)式談判
讓步式談判
妥協(xié)式談判
雙贏談判
.認(rèn)識(shí)你在談判中的力量－－－談判中的四大力量
時(shí)間的力量
專業(yè)的力量
權(quán)力的力量
人格的力量
.如何拒絕客戶提出的要求？如何解決客戶的異議？
.如何識(shí)別談判中的常見談判陷進(jìn)
.正確認(rèn)識(shí)和理解雙贏談判

職業(yè)溝通技巧培訓(xùn)班