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課程背景：
在深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的背景下，銀行網(wǎng)點(diǎn)管理手段、理念、方法已經(jīng)有了本質(zhì)的變化。銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不再是以往辦理柜臺(tái)業(yè)務(wù)的場(chǎng)所，而要突出產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶體驗(yàn)、品牌宣傳、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)流程等一系列新創(chuàng)意、新理念，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)氛圍，提升客戶體驗(yàn)、激發(fā)客戶需求，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由結(jié)算交易型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，并通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境打造和營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造能力。

課程收益：
目標(biāo)：提升團(tuán)隊(duì)凝聚力、執(zhí)行力和網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造力；一是通過(guò)對(duì)支行行長(zhǎng)的培訓(xùn)，來(lái)開(kāi)闊我們的思路、提高我們管理水平與營(yíng)銷(xiāo)技能。二是通對(duì)支行行長(zhǎng)的培訓(xùn)，培養(yǎng)一支的零售業(yè)務(wù)精銳部隊(duì)，并身體力行地去搶市場(chǎng)、賣(mài)產(chǎn)品、帶隊(duì)伍。三是通過(guò)對(duì)支行行長(zhǎng)的培訓(xùn)，培養(yǎng)一支忠實(shí)踐行零售文化的骨干力量。
抓手：提升支行行長(zhǎng)的科學(xué)管理能力。
重點(diǎn)：    一是抓管理人員觀念理念更新，二是抓網(wǎng)點(diǎn)效能提升，三是抓全面客戶拓展，四抓是存量貴賓客戶價(jià)值的深度挖掘，五是抓網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境打造，六是抓層級(jí)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)與崗位協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)。

授課方式：
1．講師講解（強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、要點(diǎn)，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學(xué)員舊知，引導(dǎo)了解新知）
2．案例分享（融入老師多年管理工作中的生動(dòng)案例，啟發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟）
3．情景推演（引導(dǎo)學(xué)員提出問(wèn)題，并給出解決方案，達(dá)到學(xué)以致用的目的）
4．視頻觀看（營(yíng)銷(xiāo)案例視頻片段的欣賞、討論、點(diǎn)評(píng)，給予學(xué)員啟發(fā)和感悟）

課程大綱
第一講：新概念、心服務(wù)——新概念銀行究竟新在哪里
    新概念銀行打破了傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)安排，體現(xiàn)了現(xiàn)代感和科技感。從彩虹叫號(hào)屏、手機(jī)同屏、智能互動(dòng)桌面、貴金屬展示臺(tái)及觸控屏、智能金融產(chǎn)品點(diǎn)播機(jī)及產(chǎn)品宣傳片、遠(yuǎn)程專(zhuān)家支持系統(tǒng)、觸控設(shè)備呼叫大堂經(jīng)理等設(shè)備和技術(shù)等的應(yīng)用，以及溫馨友好的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，顛覆性地改變了客戶對(duì)銀行的看法，極大改善了客戶體驗(yàn)。未來(lái)，可以根據(jù)旗艦店、全功能網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)等不同網(wǎng)點(diǎn)定位，針對(duì)性的復(fù)制推廣。
一、新概念智慧銀行特點(diǎn)
高起點(diǎn)規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、高質(zhì)量建設(shè)。新概念智慧銀行作為全新打造的一種體驗(yàn)方式，實(shí)現(xiàn)了線上支付快捷與實(shí)體感受的兼容。新概念銀行引進(jìn)智能金融理念和全新運(yùn)營(yíng)方式，推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新改革，打造高品質(zhì)、互動(dòng)式的全新客戶體驗(yàn)。
二、新概念智慧銀行建設(shè)原則
1．位置優(yōu)越
2．可視度高
3．業(yè)務(wù)全面
4．資源豐富
5．物業(yè)自由
三、新概念銀行八大特色
1．快捷
2．互動(dòng)
3．集約
4．差異
5．創(chuàng)新
6．立體
7．領(lǐng)先
8．融合
四、新概念銀行四大中心
1．圍繞“創(chuàng)新、協(xié)同、集群”，打造渠道交互中心
2．注重“智能、便捷、舒適”，打造服務(wù)體驗(yàn)中心
3．體現(xiàn)“專(zhuān)業(yè)、差異、豐富”，打造客戶維護(hù)中心
4．突出“精準(zhǔn)、場(chǎng)景、互動(dòng)”，打造產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中心
五、新概念智慧銀行借鑒思路
新概念智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂采用的“體驗(yàn)式”人性化溫馨設(shè)計(jì)，先進(jìn)的電子宣傳媒體取代了傳統(tǒng)紙質(zhì)載體，遠(yuǎn)去了嘈雜，增添了寧?kù)o，是一個(gè)全新的跨越，全新的理念，全新的運(yùn)營(yíng)模式

第二講：網(wǎng)點(diǎn)效能提升項(xiàng)目攻堅(jiān)
一、網(wǎng)點(diǎn)效能提升的總體要求
1．人盡其力。對(duì)勞動(dòng)力進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)配，實(shí)行一人多角色，隨時(shí)換角色……
2．物盡其能。服務(wù)資源效能是將網(wǎng)點(diǎn)的電子渠道，發(fā)揮到各自的*……
3．地盡其用。服務(wù)資源效能要合理利用網(wǎng)點(diǎn)空間，做好網(wǎng)點(diǎn)的空間布局優(yōu)化……
二、聚焦問(wèn)題、剖析原因
不怕有問(wèn)題，就怕看不到問(wèn)題。問(wèn)題有共性、個(gè)性、顯性、隱性四類(lèi)。
1．共性問(wèn)題，從“上”去解決
2．個(gè)性問(wèn)題，從“下”去解決
3．顯性問(wèn)題，要從數(shù)據(jù)上分析，找出問(wèn)題結(jié)癥
三、弄清機(jī)理、把握要義
1．網(wǎng)點(diǎn)效能提升的十大路徑
1）減少人工，增加自助
2）減少臺(tái)面，增加前置
3）減少高柜，增加低柜
4）減少一樓，增加二樓
2．網(wǎng)點(diǎn)效能提升三大工作重心
1）網(wǎng)點(diǎn)效能：網(wǎng)點(diǎn)效能側(cè)重于零售業(yè)務(wù)的協(xié)同，……
2）對(duì)公效能：對(duì)公效能側(cè)重于提升下上溝通，行司聯(lián)動(dòng)……
3）管理效能：管理效能側(cè)重于網(wǎng)點(diǎn)管理水平提升、中層管理人員管理能力提升……
3．網(wǎng)點(diǎn)效能提升五條主線
1）隊(duì)伍
2）產(chǎn)品
3）管理
4）能力
5）實(shí)戰(zhàn)
4．網(wǎng)點(diǎn)效能提升的六大關(guān)鍵要素
1）定目標(biāo)為指引
2）沉產(chǎn)品為武器
3）建隊(duì)伍為基礎(chǔ)
四、籌劃試點(diǎn)、扎實(shí)推動(dòng)
1．組織開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)
2．《營(yíng)銷(xiāo)策略表》等五個(gè)工具導(dǎo)入
3．確定效能提升攻堅(jiān)目標(biāo)
4．跟蹤監(jiān)測(cè)考核
五、學(xué)以致用、預(yù)期成效
1．人力用活了
2．員工亢奮了
3．機(jī)具高效了

第三講：轉(zhuǎn)型背景下的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
    實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，就是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)功能特點(diǎn)，結(jié)合客戶動(dòng)線，多維度展示產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)信息，打造“品牌沖擊力強(qiáng)、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗(yàn)感好”的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，從而提升客戶體驗(yàn)、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造能力。
原則：充分利用網(wǎng)點(diǎn)空間，多維度展示產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)信息，打造“品牌沖擊力強(qiáng)、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗(yàn)感好”的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，從而提升客戶體驗(yàn)、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造能力。
理念：統(tǒng)一布局，差異設(shè)計(jì)；信息密集，整體呼應(yīng)；多維展示，互動(dòng)體驗(yàn)；因時(shí)而變，靈活調(diào)整。
一、物理環(huán)境打造
1．6S定義與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
2．一定二無(wú)三化原則
3．物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及范例
二、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境打造
新概念銀行圍繞一切為了營(yíng)銷(xiāo)、一切圍繞營(yíng)銷(xiāo)，突出營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)意和營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造
1．統(tǒng)一布局，差異設(shè)計(jì)
2．信息密集，整體呼應(yīng)
3．多維展示，互動(dòng)體驗(yàn)
4．因時(shí)而變，靈活調(diào)整
三、客戶動(dòng)線打造
1．客戶動(dòng)線的規(guī)劃
2．設(shè)計(jì)客戶動(dòng)線理念
3．設(shè)計(jì)客戶動(dòng)線的方法
4．客戶動(dòng)線的應(yīng)用
四、功能分區(qū)打造
1．咨詢引導(dǎo)區(qū)
2．智能服務(wù)區(qū)
3．客戶等候區(qū)
4．非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
5．現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
6．財(cái)富管理區(qū)
7．特色服務(wù)區(qū)
8．公眾教育區(qū)
9．便民服務(wù)區(qū)
10．臨街區(qū)域

第四講：存量貴賓客戶價(jià)值的深度挖掘
    存量客戶，尤其是存量貴賓客戶，是銀行營(yíng)銷(xiāo)的最重要的資源。因此，如何服務(wù)存量貴賓客戶，向存量客戶挖掘增量效益是銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)。“貴賓客戶管理與分層服務(wù)”是提升存量客戶價(jià)值的內(nèi)在要求，是實(shí)現(xiàn)貴賓客戶管理、優(yōu)化資源配置的有效手段、是提高客戶滿意度的必要措施，是向存量客戶要增量效益的必要途徑，是踐行“以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)型”的重要抓手。
一、貴賓客戶分層服務(wù)的目的
1．落實(shí)管戶責(zé)任
2．提升服務(wù)水平
3．提高客戶黏性
二、貴賓客戶管理遵循的原則
1．價(jià)值管理
2．分層服務(wù)
3．四包到人
4．團(tuán)隊(duì)協(xié)同
三、貴賓客戶分層怎么分
1．硬性分層-系統(tǒng)判斷
2．軟性分層-個(gè)性化分層、加入人為因素、一戶一策
四、為什么要做客戶分層
1．不斷改善服務(wù)水平的重要舉措
2．更好地分配銀行服務(wù)資源
3．促進(jìn)一般客戶向貴賓客戶轉(zhuǎn)化
4．客戶分層能夠提升客戶層級(jí)、提升貢獻(xiàn)度
五、分層服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的做法
1．摸清家底
2．完善信息
3．全部指派
4．兩個(gè)明確
5．向誰(shuí)營(yíng)銷(xiāo)
6．營(yíng)銷(xiāo)什么
六、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-如何分配客戶
1．熟戶認(rèn)領(lǐng)
2．價(jià)值優(yōu)先
3．熟戶定義
七、客戶分群的理念及在貴賓客戶管理中的價(jià)值
1．按資產(chǎn)狀況分群
2．按社會(huì)背景分群
3．按興趣愛(ài)好分群
4．按年齡結(jié)構(gòu)分群
5．按客戶性別分群
八、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-如何跟蹤貴賓客戶管理
1．每日
2．每周
3．每月
九、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-管戶效果評(píng)估
1．二次分配客戶
2．滿意度調(diào)查評(píng)估
3．?dāng)?shù)據(jù)指標(biāo)變動(dòng)評(píng)估
十、貴賓客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的四大核心流程
1．客戶識(shí)別
2．引導(dǎo)推薦
3．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
4．客戶維護(hù)
十一、貴賓客戶維護(hù)的六大關(guān)鍵點(diǎn)
1．客戶價(jià)值判斷
2．客戶高效溝通
3．客戶需求分析
4．產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)
5．客戶價(jià)值提升
6．客戶關(guān)系管理
十二、互動(dòng)及演練
演練內(nèi)容：溝通演練、通關(guān)演練
互動(dòng)演練：整理思路有效表達(dá)-樁子理論演練

第五講：綜合營(yíng)銷(xiāo)的理念及制度安排
一、聯(lián)合拓展
聯(lián)合拓展動(dòng)側(cè)重于提升銀企溝通、下上溝通，公私聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、行司聯(lián)動(dòng)等能力提升。
1．公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1）對(duì)公客戶帶動(dòng)零售客戶。
2）公私聯(lián)動(dòng)共享高端客戶資源
3）零售業(yè)務(wù)帶動(dòng)對(duì)公業(yè)務(wù)
4）行司聯(lián)動(dòng)……
2．部門(mén)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1）小微業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)，從介入開(kāi)始就要與營(yíng)業(yè)部等業(yè)務(wù)部門(mén)交流……
2）與信貸業(yè)務(wù)部部門(mén)之間的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，共享資源……
3．銀企聯(lián)盟營(yíng)銷(xiāo)
1）與機(jī)構(gòu)類(lèi)客戶聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)，如政府、機(jī)關(guān)、學(xué)校、綜合醫(yī)院等聯(lián)合開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)
2）與公司類(lèi)客戶聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)按揭貸款……
3）與個(gè)人類(lèi)客戶資源密集區(qū)域聯(lián)合開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，實(shí)施“零售業(yè)務(wù)批發(fā)做”的營(yíng)銷(xiāo)策略。
二、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1．活動(dòng)的目的、規(guī)模、形式
2．客戶對(duì)象、活動(dòng)組織、時(shí)間地點(diǎn)
3．費(fèi)用預(yù)算、誰(shuí)來(lái)買(mǎi)單？
4．綜合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組織
三、沙龍營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃
1．網(wǎng)點(diǎn)微沙策劃
1）網(wǎng)點(diǎn)沙龍形式
2）網(wǎng)點(diǎn)沙龍作用
3）網(wǎng)點(diǎn)微沙標(biāo)準(zhǔn)流程
2．專(zhuān)題沙龍策劃
1）專(zhuān)題沙龍的策劃
2）專(zhuān)題沙龍的組織實(shí)施
3）客戶簽單跟進(jìn)
四、微信營(yíng)銷(xiāo)
1．微信公眾平臺(tái)建立
2．微信訂閱號(hào)的制作
3．微信訂閱號(hào)的價(jià)值
五、堂前營(yíng)銷(xiāo)
    組織彈性釋放出的人員到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前開(kāi)展淺顯營(yíng)銷(xiāo)，變被動(dòng)等客為主動(dòng)攬客，提高網(wǎng)點(diǎn)獲客能力。目的是增加關(guān)注度和宣傳，如產(chǎn)品介紹、服務(wù)介紹、優(yōu)惠介紹。最終實(shí)現(xiàn)員工忙起來(lái)，人氣旺起來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)做起來(lái)。

第六講：新形勢(shì)下的全面客戶拓展——如何構(gòu)建金融生態(tài)圖
    以往，銀行的營(yíng)銷(xiāo)，大多以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和客戶經(jīng)理的自身資源、能力、意愿為主，資源多、能力強(qiáng)、樂(lè)于營(yíng)銷(xiāo)，其營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果就好，反之就差，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)的好壞受到人為制約因素很大。營(yíng)銷(xiāo)方式越來(lái)越顯示出不夠系統(tǒng)、不夠前瞻的弊端。以后，要向規(guī)定動(dòng)作、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)、制度推動(dòng)、資源導(dǎo)向轉(zhuǎn)化。銀行內(nèi)部，強(qiáng)調(diào)公私聯(lián)動(dòng)、行司聯(lián)動(dòng)、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、上下聯(lián)動(dòng)、頂層設(shè)計(jì)；銀行外部，強(qiáng)調(diào)聯(lián)盟營(yíng)銷(xiāo)、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、資源對(duì)接、借力營(yíng)銷(xiāo)、互為平臺(tái)。有計(jì)劃、有規(guī)劃、有方案、有考核地進(jìn)行存量客戶的維護(hù)與增量客戶的開(kāi)發(fā)。通過(guò)“走出去外拓、請(qǐng)進(jìn)來(lái)沙龍”做好新客戶端開(kāi)發(fā)與老客戶的維護(hù)。
一、對(duì)自己銀行的調(diào)研
1．我們的團(tuán)隊(duì)建設(shè)
2．我們的崗位設(shè)置
3．我們的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)
4．我們的榮譽(yù)資質(zhì)
5．我們的服務(wù)半徑
二、對(duì)金融同業(yè)的調(diào)研
1．同業(yè)基本情況摸底
2．比較優(yōu)勢(shì)分析：產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)
3．相對(duì)劣勢(shì)分析：產(chǎn)品劣勢(shì)、服務(wù)劣勢(shì)、網(wǎng)點(diǎn)劣勢(shì)
3．如何針對(duì)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短
三、對(duì)市場(chǎng)資源調(diào)研
1．居民社區(qū)金融資源全面調(diào)研與拓展
2．行政單位金融資源全面調(diào)研與拓展
3．大型企業(yè)金融資源全面調(diào)研與拓展
4．商業(yè)綜合體金融資源全面調(diào)研與拓展
四、對(duì)目標(biāo)客戶的拓展與營(yíng)銷(xiāo)策略
1．明確方案：針對(duì)7大資源分析，確定“一戶一策”營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)方案
2．產(chǎn)品創(chuàng)新：理財(cái)產(chǎn)品、融資方案
3．公私聯(lián)動(dòng)：發(fā)揮對(duì)公優(yōu)勢(shì)，挖掘個(gè)人資源
4．服務(wù)創(chuàng)新：請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去

第七講：銀行管理者服務(wù)意識(shí)提升與協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)
一、中高端客戶營(yíng)銷(xiāo)“十抓”工作法
    “十抓”、“十要”管理法是劉老師總結(jié)出的分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的落地推廣性。強(qiáng)調(diào)層級(jí)協(xié)同，明確給出分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同管理與營(yíng)銷(xiāo)做法；關(guān)注崗位協(xié)同，清晰定位網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員協(xié)同、理財(cái)經(jīng)理等營(yíng)銷(xiāo)崗位責(zé)任。也注重團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)、營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造和零售業(yè)務(wù)“螞蟻雄兵”作用的發(fā)揮。
1．抓思想-充分認(rèn)識(shí)貴賓客戶管理與營(yíng)銷(xiāo)的重要性
2．抓系統(tǒng)-全面梳理現(xiàn)有存量客戶和系統(tǒng)的應(yīng)用
3．抓服務(wù)-全面建立客戶分層服務(wù)制度
4．抓客戶-加強(qiáng)貴賓客戶的管理與營(yíng)銷(xiāo)
5．抓銷(xiāo)售-全面落實(shí)產(chǎn)品與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)定動(dòng)作
6．抓網(wǎng)點(diǎn)-通過(guò)轉(zhuǎn)型全面提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)效能
7．抓產(chǎn)品-不斷創(chuàng)新各類(lèi)產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)策略
8．抓管理-大力提高系統(tǒng)執(zhí)行力建設(shè)
9．抓活動(dòng)-大力提高市場(chǎng)滲透率與產(chǎn)品覆蓋率
10．抓團(tuán)隊(duì)-全面提高隊(duì)伍營(yíng)銷(xiāo)作戰(zhàn)能力
二、貴賓客戶維護(hù)“十要管理法”
1．認(rèn)識(shí)要高
2．系統(tǒng)要用
3．服務(wù)要優(yōu)
4．客戶要找
5．銷(xiāo)售要暢
6．網(wǎng)點(diǎn)要轉(zhuǎn)
7．產(chǎn)品要熟
8．管理要細(xì)
9．活動(dòng)要多
10．隊(duì)伍要帶