全媒體時(shí)代輿情管理及危機(jī)公關(guān)技巧
講師：葉東 瀏覽次數(shù)：2587
課程描述INTRODUCTION
輿情管理及危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：葉東
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
輿情管理及危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)
課程對(duì)象：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、中高層管理人員、新聞發(fā)言人、公關(guān)經(jīng)理等
課程時(shí)長(zhǎng)：2天（12小時(shí)）
課程講師：
葉東，中國(guó)知名學(xué)者，危機(jī)管理專家，中國(guó)危機(jī)公關(guān)第一人、中國(guó)危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人，清華大學(xué)、北京大學(xué)、香港國(guó)際商學(xué)院等11所高校特聘教授，國(guó)資委危機(jī)管理中心特約顧問(wèn)，9家知名上市公司的危機(jī)管理顧問(wèn),16名社會(huì)名人的私人幕僚，中國(guó)企業(yè)家廣受歡迎的危機(jī)策略顧問(wèn)及私人幕僚。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對(duì)象涵蓋了政府、外資、國(guó)企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來(lái)自社會(huì)各界的人士聆聽過(guò)葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的高度好評(píng)。
課程大綱：
第一部分：管理者網(wǎng)絡(luò)輿情及危機(jī)意識(shí)提升
通過(guò)眾多案例，向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)干部介紹這些事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯以及處理中所存在的問(wèn)題，來(lái)提升與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識(shí)。在講解過(guò)程中，會(huì)圍繞“抽象憤怒”這個(gè)概念來(lái)展開，并向大家介紹危機(jī)處理或者說(shuō)突發(fā)事件處理的關(guān)鍵點(diǎn)。
主要內(nèi)容：
1、京東劉強(qiáng)東性侵事件（京東發(fā)言人第一時(shí)間的發(fā)言錯(cuò)在哪里？如果你是京東的發(fā)言人，應(yīng)該怎么說(shuō)？）
2、達(dá)芬奇家居事件（達(dá)芬奇老總犯了哪些錯(cuò)誤？中國(guó)的環(huán)境具有哪些特點(diǎn)？）
3、射陽(yáng)農(nóng)商行擠兌事件（射陽(yáng)農(nóng)商行做的比較好的地方有哪些？群體事件處置中有哪些要點(diǎn)？）
4、西安奔馳事件 （奔馳事件應(yīng)對(duì)中存在的問(wèn)題？為何會(huì)引爆整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)？對(duì)于銀行管理者有哪些啟示？）
5、某銀行票據(jù)案（可以說(shuō)可以不說(shuō)的東西要不要說(shuō)？面對(duì)舉報(bào)，應(yīng)該怎么做？）
6、某知名地產(chǎn)公司群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個(gè)以上的人鬧事，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做什么）
7、杭州綠城保姆縱火案（綠城物業(yè)為什么成為輿論抨擊的對(duì)象？哪些方面做得不足？）
8、王寶強(qiáng)離婚案（為何王寶強(qiáng)獲得了廣泛同情？馬蓉危機(jī)公關(guān)的敗筆在哪？）
9、如家酒店事件（當(dāng)事女為什么可以引爆整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)？如家應(yīng)對(duì)這場(chǎng)輿情，不足的地方有哪些？）
10、李天一事件（事件曝光后，性質(zhì)為何發(fā)生變化？李家犯下的大忌是什么？）
11、范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來(lái)大家對(duì)于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）
12、陶喆出軌門事件（陶喆危機(jī)公關(guān)失敗的六個(gè)點(diǎn)？出事后，應(yīng)該說(shuō)什么？）
13、成都女司機(jī)被打事件（被打了，為何大家都說(shuō)打得好？男司機(jī)公關(guān)做得比較好的地方有哪些？）
14、北醫(yī)三院孕婦死亡案件（北醫(yī)三院使用了哪些招術(shù)讓非常被動(dòng)的輿情態(tài)勢(shì)發(fā)生了發(fā)轉(zhuǎn)？）
15、澳門豆撈事件（澳門豆撈應(yīng)對(duì)過(guò)程中存在哪些問(wèn)題？?jī)?nèi)部?jī)傻婪谰€如何建立？）
16、崔永元撕馮小剛事件（崔永元為何不撕劉震云而撕馮小剛？為何不撕馮小剛的出軌？為何要說(shuō)自己有一抽屜的合同？）
17、山東于歡案（為何政府要對(duì)參與處置的兩個(gè)警察進(jìn)行處分？他們犯了什么錯(cuò)？）
18、中關(guān)村二小校園暴力事件（中關(guān)村二小應(yīng)對(duì)過(guò)程中存在哪些問(wèn)題？如果是你，你應(yīng)該怎么做？）
19、華電瞞報(bào)門事件（瞞報(bào)還可行嗎？當(dāng)記者上門采訪時(shí)，銀行應(yīng)該怎么做？）
20、復(fù)旦大學(xué)視頻抄襲門事件（這起事件，復(fù)旦大學(xué)的三大敗筆在哪？學(xué)校在內(nèi)部管理上有哪些問(wèn)題？）
第二部分：企業(yè)輿情管理的四項(xiàng)工作
1、思想認(rèn)識(shí)到位；
從上到下（董事長(zhǎng)到最一線員工）都要緊繃輿情這根弦
一言一行、一舉一動(dòng)都要考慮可能引發(fā)的輿情
要著重增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
做到輿情和聲譽(yù)意識(shí)“進(jìn)部門、到個(gè)人”
2、管理資源到位；
一是在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，設(shè)立輿情工作的歸口部門
二是在職責(zé)分工上，明確與內(nèi)部各部門之間的職責(zé)分工和報(bào)告路徑。
三是在資源配置上，配備與業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的管理資源。
四是實(shí)踐證明設(shè)置了專門部門和配備了專業(yè)人才的機(jī)構(gòu)，在輿情管理和聲譽(yù)維護(hù)方面能力更強(qiáng)。
五是單位內(nèi)部將其作為非核心部門，在崗員工大多是剛畢業(yè)或畢業(yè)不久的年輕人，而且絕大部分是文員轉(zhuǎn)崗，沒(méi)有媒體工作的經(jīng)驗(yàn)。
3、制度建設(shè)到位；
一是建立輿情監(jiān)測(cè)研判制度，實(shí)現(xiàn)輿情分級(jí)、分類管理。（不同情況采取不同的應(yīng)對(duì)措施、應(yīng)對(duì)步驟）
二是建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查制度。主動(dòng)防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
三是建立（針對(duì)常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)事件）應(yīng)急處置制度。實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)。
四是加強(qiáng)微博、微信等新媒體使用的管理，加強(qiáng)網(wǎng)站等出口平臺(tái)的管理，嚴(yán)肅新聞紀(jì)律。
五是建立投訴處置監(jiān)督評(píng)估制度，降低客戶投訴帶來(lái)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
六建立輿情管理評(píng)價(jià)、考核、獎(jiǎng)懲制度，與績(jī)效考評(píng)掛鉤。
4、文化培育到位。
一是增強(qiáng)全員輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
二是在企業(yè)內(nèi)部培育危機(jī)管理文化
三是加強(qiáng)全員特別是一線和新員工的培訓(xùn)
四是使危機(jī)防范成為全員自覺(jué)的意識(shí)和行為
第三部分：危機(jī)處置常見(jiàn)的71個(gè)問(wèn)題
1、沒(méi)有專門的人士負(fù)責(zé)解決或出面
2、應(yīng)對(duì)媒體不知如何回答，應(yīng)該系統(tǒng)培訓(xùn)
3、員工應(yīng)對(duì)缺乏常識(shí)，認(rèn)為危機(jī)，直接找領(lǐng)導(dǎo)處理
4、沒(méi)有解決危機(jī)的思路，一味給客戶講好話，不能妥善應(yīng)對(duì)
5、溝通不及時(shí)，對(duì)輿論的發(fā)展沒(méi)有措施及辦法
6、基層員工意識(shí)薄弱，防范處理能力不足
7、經(jīng)驗(yàn)不足、意識(shí)不足
8、客戶提的要求，基層滿足不了，也無(wú)法滿足
9、準(zhǔn)備不充分，思路不太明確
10、流程不健全
11、不知道如何處理
12、重視不夠
13、沒(méi)有第一時(shí)間處置，化解力度不足，沒(méi)有以我為主
14、沒(méi)有自主決定權(quán)
15、上級(jí)支持不給力
16、大家都處于被動(dòng)，或者不得不處理的狀態(tài)，往往不能積極主動(dòng)處理
17、有些年輕氣盛的員工會(huì)激化客戶情緒
18、心理素質(zhì)，感覺(jué)無(wú)助，業(yè)務(wù)知識(shí)不足，資金問(wèn)題
19、經(jīng)驗(yàn)不足，不成系統(tǒng)
20、息事寧人的態(tài)度放縱客戶要求
21、第一時(shí)間處理的意識(shí)不強(qiáng)
22、全員應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力
23、敏感性不夠、方式方法欠缺，化解客戶情緒的能力欠缺
24、沒(méi)有系統(tǒng)接受過(guò)培訓(xùn)，不知如何處理
25、害怕媒體的來(lái)訪，不知如何應(yīng)對(duì)
26、關(guān)于責(zé)任的推卸，認(rèn)為都是客戶的原因
27、不但擔(dān)心上報(bào)會(huì)帶來(lái)處罰，也怕事情得不到解決而引發(fā)輿情壓力
28、沒(méi)有第一時(shí)間處置，沒(méi)有做好客戶情緒的安撫
29、員工沒(méi)有第一時(shí)間與上級(jí)管理者進(jìn)行溝通匯報(bào)
30、不管不顧、不積極主動(dòng)，隨便接受采訪，手足無(wú)措
31、用語(yǔ)不恰當(dāng)
32、監(jiān)控設(shè)備等輔助措施的應(yīng)用
33、上面規(guī)定不能有投訴電話，使基層失去主動(dòng)權(quán)
34、主動(dòng)性不足、拖拖拉拉
35、法律知識(shí)了解很少
36、沒(méi)有相關(guān)應(yīng)對(duì)媒體的技巧
37、掌控事態(tài)局面的能力
38、有時(shí)為了息事寧人過(guò)于妥協(xié)
39、情緒方面，應(yīng)對(duì)的話術(shù)欠缺
40、沒(méi)有完善的處理預(yù)案，僅憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)處理
41、反應(yīng)太慢
42、沒(méi)有成熟的培訓(xùn)體系，員工處理問(wèn)題比較簡(jiǎn)單
43、對(duì)互聯(lián)網(wǎng)傳播的防范手段少
44、上級(jí)給予的支持太少
45、相互溝通不及時(shí)，信息不對(duì)稱造成客戶不滿
46、不知如何應(yīng)對(duì)
47、員工之間缺乏協(xié)調(diào)溝通
48、客戶投訴，投訴原因是企業(yè)的過(guò)錯(cuò)，不知道怎樣降影響力降到*
49、情緒控制
50、耐心不夠、熱心不足
51、危機(jī)時(shí)，員工之間的配合不十分默契
52、安撫工作需要加強(qiáng)
53、沒(méi)有在第一時(shí)間做出正確解決方案
54、對(duì)負(fù)面輿情回應(yīng)的態(tài)度太剛
55、沒(méi)有第一時(shí)間向客戶致歉
56、決心不夠，不能做到充分準(zhǔn)備
57、第一責(zé)任人關(guān)注不夠，負(fù)責(zé)人不能在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)處理
58、沒(méi)有發(fā)現(xiàn)記者偷錄
59、處置危機(jī)的資源和能力不夠
60、人員素質(zhì)有待提高
61、沒(méi)有第一時(shí)間向客戶說(shuō)明情況
62、反應(yīng)較慢，不能及時(shí)處置，尤其當(dāng)基層工作較多時(shí)
63、一直以為自己是弱勢(shì)群體
64、戰(zhàn)術(shù)不變通
65、專業(yè)不匹配
66、處理危機(jī)想及時(shí)解決，但相關(guān)流程較為復(fù)雜，逐級(jí)申請(qǐng)有時(shí)還不能實(shí)現(xiàn)；
67、遇到客戶情緒十分激動(dòng)、打砸謾罵，如何安撫客戶情緒？在這方面工作人員缺乏經(jīng)驗(yàn)，還有可能面臨人生危險(xiǎn)
68、無(wú)法向客戶解釋系統(tǒng)過(guò)慢問(wèn)題
69、不同的人，處理事情能力不同、效果不好
70、沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)對(duì)流程
71、不會(huì)捕捉客戶心理不懂得怎么抓要點(diǎn)
第四部分：企業(yè)危機(jī)處理的三大策略
1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過(guò)失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒(méi)錯(cuò)，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代道歉？（案例：盒馬鮮生標(biāo)簽門事件、海底撈老鼠們事件、12家酒店衛(wèi)生門事件、喬致庸整頓摻假事件）
2、如果是一個(gè)人一個(gè)部門一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)分公司一個(gè)樓盤的問(wèn)題：切割切割再切割
四個(gè)維度：（1）現(xiàn)場(chǎng)；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍
（1）現(xiàn)場(chǎng)：現(xiàn)場(chǎng)怎么切割？現(xiàn)場(chǎng)處置的兩大原則、三大關(guān)鍵點(diǎn)。一些特殊的技巧。（案例：深圳某地產(chǎn)公司業(yè)主被困電梯事件、某地產(chǎn)公司香奈兒大禮包事件、神華神東煤炭集團(tuán)煤礦事故、響水經(jīng)驗(yàn)等）
（2）責(zé)任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式（案例：上海地鐵咸豬手事件、華潤(rùn)集團(tuán)宋林事件、哈爾濱天價(jià)魚事件、奔馳高管侮辱中國(guó)人事件、廣州某酒店服務(wù)生偷酒事件、山西長(zhǎng)治某銀行打屁股事件、創(chuàng)維黃宏生事件等）
（3）受害人：全程陪同，保密工作（案例：廣東某地產(chǎn)公司施工架倒塌后處置分析）
（4）原因范圍：如何大事化小小事化小？（案例：三星手機(jī)爆炸事件、肯德基蘇丹紅事件）
3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?/div>
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/232721.html
怎么抗?fàn)?？抗?fàn)幍霓k法及步驟（案例：石家莊卓達(dá)地產(chǎn)媒體曝光事件、*04年總統(tǒng)的選舉等）
第五部分：企業(yè)危機(jī)公關(guān)的兩大工作
1、還原真相的五個(gè)報(bào)
事實(shí)怎么報(bào)
（1）如果沒(méi)有調(diào)查清楚怎么辦？怎么說(shuō)？
（2）不要糾結(jié)事實(shí)，說(shuō)話的兩個(gè)套路；
（3）三個(gè)細(xì)節(jié)：網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個(gè)步驟）；如何應(yīng)對(duì)微博舉報(bào)（三個(gè)建議）；如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)爆料（三個(gè)建議）；實(shí)在敏感，不方便說(shuō)，怎么辦（幾個(gè)實(shí)用建議）。
（4）三句話：這是我個(gè)人觀點(diǎn)、截至目前為止、說(shuō)事實(shí)不說(shuō)觀點(diǎn)；
（5）三個(gè)說(shuō)話的要點(diǎn)：123、369、73855
案例：某地產(chǎn)公司被舉報(bào)事件、某物業(yè)應(yīng)對(duì)業(yè)主被困電梯事件、某銀行票據(jù)案、成都七中食物發(fā)霉事件、80后白發(fā)官員、四川背尸事件、福建擦鞋事件、px事件、鐵道部發(fā)言人王勇平事件、陶喆出軌門事件、范冰冰事件、巨能鈣事件、哈醫(yī)大天價(jià)醫(yī)療費(fèi)、星巴克致癌事件、鴻茅藥酒有毒事件等
態(tài)度怎么報(bào)
（1）示弱還是逞強(qiáng)？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運(yùn)用？
（2）面子怎么給（對(duì)記者、對(duì)官員、對(duì)客戶、對(duì)意見(jiàn)領(lǐng)袖、對(duì)專家等）。
（3）說(shuō)話問(wèn)題：說(shuō)話要考慮對(duì)方的感受、文化以及敏感的東西，多一點(diǎn)正面積極暗示。
案例：歸真堂事件、三亞天價(jià)海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件、河北李真事件、四川某醫(yī)院打點(diǎn)滴事件、四川某商場(chǎng)爆炸事件、杭州甘其食甜蜜素事件等
原因怎么報(bào)：如果原因沒(méi)有調(diào)查清楚，怎么說(shuō)？如果對(duì)方一定要讓你說(shuō)，你怎么辦？
案例：無(wú)錫計(jì)生委應(yīng)對(duì)張藝謀超生事件等
進(jìn)展怎么報(bào)
進(jìn)展通過(guò)什么渠道報(bào)？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報(bào)的過(guò)程中容易出現(xiàn)的問(wèn)題？
案例：四川懸浮照事件、天津爆炸事件等
負(fù)面怎么報(bào)
（1）沒(méi)有組織授權(quán)不可以說(shuō)。
（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說(shuō)；
（3）完報(bào)，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說(shuō)干凈；
（4）巧報(bào)，難點(diǎn)：一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息，怎么說(shuō)？
2、建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞
勝任
透明
關(guān)心
穩(wěn)定
第六部分：企業(yè)危機(jī)處理的步驟
1、分析判斷
危機(jī)是什么？所處的階段？
涉及到的利益相關(guān)者有哪些？
可能的發(fā)展方向及對(duì)企業(yè)的危害
2、制定目標(biāo)
定量分析？定性分析？
3、策略制定
潛伏期：大事化??？
爆發(fā)期：引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)？
持續(xù)期：控制局面、轉(zhuǎn)移視線？
終止期：形象重塑？
4、組織策劃：三個(gè)步驟
成立危機(jī)處理小組
組織企業(yè)資源
形成具體行動(dòng)方案
5、管理實(shí)施
五個(gè)原則？
兩種機(jī)制？
四個(gè)注意？
4、危機(jī)預(yù)警-五個(gè)步驟之外
跟蹤？預(yù)判？變壞事為好事？
第七部分：公司媒體關(guān)系的建立和維護(hù)
1、媒介及記者的重要性
2、中國(guó)的媒體環(huán)境及發(fā)展趨勢(shì)
3、媒介關(guān)系與新聞傳播的現(xiàn)狀
（1）先問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題
（2）五個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題
4、建立媒介關(guān)系的基本原則
（1）與記者交朋友：靠廣告還是靠關(guān)系？
（2）基本原則
A、講立場(chǎng)：遵守企業(yè)新聞傳播原則，不損害公司利益
B、講感情：重視情感呵護(hù)，以“情”動(dòng)人，爭(zhēng)取成為朋友
C、講利益：對(duì)于記者提出的要求，要有“雙贏”思維，做到利益一致
5、建立媒介關(guān)系的基本要求
（1）建立詳細(xì)的媒介檔案，及時(shí)更新：
媒體：
記者編輯：
記者家屬：
（2）給記者分層次、分類
需要把記者分成三個(gè)層次：
重點(diǎn)區(qū)分兩種記者：
（3）培養(yǎng)核心記者圈
（4）真正把記者當(dāng)朋友
案例：某餐飲企業(yè)被曝光事件、某知名銀行領(lǐng)導(dǎo)發(fā)飆門、上海某銀行“系統(tǒng)合并”事件、黑龍江郵政儲(chǔ)蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長(zhǎng)事件、哈爾濱天價(jià)住院費(fèi)事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會(huì)、天津大爆炸事件、、無(wú)錫計(jì)生委張藝謀超生事件等。
第八部分：網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)技巧提升
通過(guò)具體的案例向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹新媒體環(huán)境的特點(diǎn)；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測(cè)、如何應(yīng)對(duì)、如何引導(dǎo)輿論以及步驟。在引導(dǎo)輿論的過(guò)程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說(shuō)哪些話不該說(shuō)。
主要內(nèi)容：
1、輿情概念及理論
2、3個(gè)輿論場(chǎng)的關(guān)系
3、輿情發(fā)展演變中的三個(gè)理論
4、輿情信息的主要來(lái)源
5、輿情發(fā)展的趨勢(shì)
6、輿情管理中的具體問(wèn)題
7、三類必須需要處置的輿情信息
8、輿情分析-預(yù)警體系、應(yīng)急預(yù)案
9、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員的職責(zé)以及操作要點(diǎn)
10、輿情應(yīng)對(duì)技巧介紹
11、輿情引導(dǎo)的時(shí)機(jī)選擇
12、誰(shuí)在影響網(wǎng)絡(luò)輿論走向
13、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的三個(gè)著力點(diǎn)
14、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的十要十不要
15、微發(fā)布要避免以下做法
16、論壇貼文的六種處理辦法
17、微博負(fù)面信息處理辦法
18、跟帖評(píng)論的注意事項(xiàng)
19、微博面對(duì)輿情的十個(gè)做法
20、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略
第九部分：企業(yè)輿情的應(yīng)對(duì)指標(biāo)
1、企業(yè)響應(yīng)
（1）應(yīng)對(duì)速度
（2）響應(yīng)速度
（3）響應(yīng)層級(jí)
（4）第三方響應(yīng)
2、信息透明
（1）運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體、網(wǎng)絡(luò)消息源論壇、全國(guó)性論壇合官方微博為上策，不但成本低，而且見(jiàn)效的速度快。
（2）運(yùn)用第三方傳統(tǒng)報(bào)刊廣電為中策，公信力比較強(qiáng)，但報(bào)紙的時(shí)效性差，廣電單向傳播，而且成本高。
（3）運(yùn)用企業(yè)官方網(wǎng)站、博客和員工微博等平臺(tái)，也能起到良好的輿論引導(dǎo)效果，不過(guò)需要統(tǒng)一好口徑。
3、品牌美譽(yù)度
企業(yè)公信力就是企業(yè)突發(fā)事件和熱點(diǎn)話題發(fā)酵前后對(duì)企業(yè)品牌的信任度、美譽(yù)度以及由此引發(fā)的對(duì)企業(yè)公信力和企業(yè)公信力聲譽(yù)的影響和評(píng)價(jià)。
4、動(dòng)態(tài)反應(yīng)
（1）在輿情發(fā)酵期，要做好全面監(jiān)測(cè)，組織專家冷靜分析，做好輿情研判。
（2）積極正面回應(yīng)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，安排新聞發(fā)言人和網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人進(jìn)行信息發(fā)布，統(tǒng)一口徑，編發(fā)通稿和網(wǎng)絡(luò)公告，及時(shí)與媒體以及網(wǎng)友互動(dòng)，做好輿論引導(dǎo)。
（3）在輿情發(fā)展期，往往會(huì)出現(xiàn)負(fù)面情緒溢出效應(yīng)，任何一個(gè)獨(dú)立事件都有可能被網(wǎng)友“有罪推定”，激化社會(huì)情緒。
（4）在輿情高潮期，要避免各種不當(dāng)言行，任何細(xì)小的錯(cuò)誤都可能引起新的危機(jī)。
（5）輿情回落期，需要轉(zhuǎn)移視線，防止輿論反彈，同時(shí)進(jìn)行企業(yè)形象修復(fù)
5、企業(yè)問(wèn)責(zé)
企業(yè)問(wèn)責(zé)的手段包括：記過(guò)、警告、檢查、公開道歉、通報(bào)批評(píng)、罰款、降級(jí)、降薪、免職、辭退、移交公安機(jī)關(guān)等。
6、應(yīng)對(duì)技巧
網(wǎng)絡(luò)技巧，就是很好運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)等新媒體進(jìn)行信息發(fā)布和意見(jiàn)溝通，熟悉網(wǎng)絡(luò)宣傳和引導(dǎo)技巧。
7、善后處理
（1）善后工作態(tài)度
（2）善后工作的全面性
（3）善后處理的時(shí)效性
（4）企業(yè)響應(yīng)層級(jí)
（5）信息透明度
（6）善后工作的公平性
（7）輿論認(rèn)可度
第十部分：輿情引導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)演練（具體案例待與企業(yè)溝通后確定）
第十一部分：課程總結(jié)及提問(wèn)
1、企業(yè)危機(jī)處理40個(gè)字
2、企業(yè)突發(fā)事件處置三字訣
3、學(xué)員提問(wèn)及互動(dòng)
輿情管理及危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/232721.html
已開課時(shí)間Have start time
- 葉東
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
危機(jī)管理內(nèi)訓(xùn)
- 防減災(zāi)培訓(xùn) 劉艷萍
- 營(yíng)業(yè)廳人員突發(fā)事件處理 于男
- 危機(jī)公關(guān)的紅與黑 殷俊
- 企業(yè)危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力管理 楊輝
- 《講解應(yīng)急處理技巧及團(tuán)隊(duì)合 陳靜
- 新媒體輿情的處置與新聞宣傳 鐘理勇
- 企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)與風(fēng)險(xiǎn)管理 李璐
- 危機(jī) 轉(zhuǎn)機(jī) 商機(jī) 殷俊
- 中高層管理人員和基層核心員 楊輝
- 危機(jī)與責(zé)任：如何管好員工帶 呂翠
- 企業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì) 李璐
- 危機(jī)管理心理學(xué)? ——新媒 云峰博