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情境溝通培訓班

課程收益
1、掌握情境溝通的意義，障礙和原則。
2、學習情境溝通的非語言技巧。
3、學習情境溝通的語言技巧、語言表達的重點與呈現(xiàn)。
4、學習情境溝通的角色與方式，人際互動的沖突與管理。
5、掌握情境溝通在跨部門溝通中的應用
6、掌握沖突管理的策略與技巧

受眾群體：支行長；理財經(jīng)理；理財顧問；客戶經(jīng)理；個貸經(jīng)理；個人客戶經(jīng)理；個人業(yè)務顧問；大堂經(jīng)理；綜合柜員等營銷職能人員。
課程時間 ：2天，6小時/天
授課方式：互動講授+引導式教學+案例分析+小組研討+實戰(zhàn)演練

課程大綱
一、情境溝通對網(wǎng)點的重要性
1、組織運作要義
2、溝通能力強的人更善于管理; 
3、優(yōu)秀員工必備的三大能力：溝通、協(xié)調(diào)、信任
4、新經(jīng)濟時代的信任建立
5、改變的循環(huán)
案例研討：他為什么成功？
小組討論：如何培養(yǎng)三大能力

二、情境溝通的意義與原則
1、認識溝通
2、情境溝通的真諦
3、情境溝通的三大種類
4、溝通的目的
5、情境溝通的基本程序
6、情境溝通的障礙分析
7、有效的情境溝通應注意的要點
8、情境溝通的12個基本技巧
傾聽的藝術
表達的技巧
語言表達的技巧
非語言表達的技巧
超語言表達的技巧
回饋的方式
同理心的運用
尊重的遣辭用語
情境溝通的模式
理性溝通的習慣建立
非理性溝通的省思
客觀周延且正向思維的溝通習慣
小組研討：為什么總是和客戶說不到一起

三、情境溝通的角色與方式
1、上對下的溝通—教導與激勵（對下屬）
2、下對上的溝通--報告與建議的技巧
陳述意見、抱怨與批評
除非上司想聽，否則不要說 
勿原封不動呈送主管
將資訊消化整理,重點摘要
分析問題，思考解決之道
提出具體建議，非問如何處理
3、平行的溝通—會議與協(xié)調(diào)
4、對外的溝通
5、應對進退的溝通
6、抱怨處理的藝術

四、情境溝通的技巧
1、認識自我及風格
2、揭開自我風格的面紗
3、各種風格的行為偏好分析
4、各種風格的溝通模式分析
5、如何有效使用人際風格
6、揭開自我風格的面紗
行為調(diào)整原則
風格調(diào)整的發(fā)展策
風格在溝通上的運用
不同風格的人在溝通上的偏好
如何與不同風格的人溝通
如何說服不同風格的人
小組討論：如何快速識別不同風格的人，并且匹配相關的溝通風格

五、情境溝通在組織中的應用-跨部門溝通的要點
1、認識跨部門溝通
2、跨部門溝通的意義和方式
3、跨部門溝通的方式，障礙和原則
尊重和欣賞
自我與自我滿足； 
人希望透過別人的贊賞以滿足自己； 
尊重人，欣賞人是溝通的決竅
正確評價自己和別人
你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？ 
換位思考
其實誰都有理
雙贏思維
4、換位思考是主管的必備能力之一
知己知彼
經(jīng)理人看專業(yè)知識 
經(jīng)理人看專業(yè)知識和專業(yè)以外的知識 
了解與你跨部門溝通部門的運轉最為重要

六、跨部門溝通的關鍵技巧
1、跨部門溝通的問題根源
對于結果的預期不同
被動等待訊息
相互排擠的工作要求
上情無法下達，下情無法上達
部門權限之間交叉地帶的事該不該管？
2、有效的進行跨部門溝通的五大重點
強化全局視野
選擇適當?shù)臏贤ǚ绞?br /> 運用對方的思考邏輯
尊重他人的主導權
爭取高層的支持
3、情境管理溝通的五大能力
知道溝通渠道的能力
知道溝通結構的能力
掌握策略關鍵點的能力
長期而全面布建關鍵點的能力
保持適度距離的能力

七、沖突管理的策略與技巧
1、沖突管理的策略
2、評量的標準
對組織效益的貢獻
社會需要的滿足
組織成員的精神需要
影響策略運用的因素
3、沖突的起因 
相互依賴程度 
實力的對比 
問題的復雜性 
雙方的交往關系
4、處理沖突的5種行為風格：競爭、回避、遷就、合作、折衷
5、沖突解決的方法：
官方命令
改變?nèi)说囊蛩?br /> 改變結構因素
溝通
談判
第三方干預
第三方顧問
成員輪換
目標與知識共享

八、課程回顧與研討

情境溝通培訓班