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北京連鎖運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)大綱

課程背景：
滿城盡是連鎖店，無(wú)論從超市，酒店、美容、到鐘表、服裝鞋帽，連鎖業(yè)態(tài)已經(jīng)滲透到了幾乎所有服務(wù)性行業(yè)連鎖品牌成為趨勢(shì)。無(wú)論是前幾年的步步高這樣的連鎖超市，還是類似周黑鴨這類的品牌連鎖，連鎖品牌企業(yè)在資本市場(chǎng)獲得青睞已經(jīng)成為不爭(zhēng)事實(shí)
但是“風(fēng)雨的街頭，招牌到底能夠掛多久”，為什么有的門店人頭涌涌，有的門店門可羅雀，有的連鎖品牌讓經(jīng)銷商和加盟商賺到盆滿缽滿，有的卻成為騙取投資人錢財(cái)?shù)墓ぞ?？原因在哪里，如何找到一個(gè)好的經(jīng)營(yíng)模式，如何復(fù)制？如何能管好一個(gè)店，到100個(gè)店，到1000個(gè)店？連鎖企業(yè)如何“連”，如何“鎖”？這些都是連鎖品牌商和連鎖加盟商需要思考的問(wèn)題。

課程價(jià)值：
連鎖公司的戰(zhàn)略如何制訂，戰(zhàn)略如何落地，如何與公司戰(zhàn)略相匹配的營(yíng)銷戰(zhàn)略，等是連鎖公司的前提。如果把成功的連鎖品牌比著一條美麗項(xiàng)鏈，但前提是你必須是一顆珍珠—-模式要正確，這個(gè)是前提，模式正確了你的項(xiàng)鏈?zhǔn)钦渲轫?xiàng)鏈。如何連，如何鎖，靠企業(yè)模式，企業(yè)形象，靠六個(gè)統(tǒng)一，如何鎖？靠制度，流程，標(biāo)準(zhǔn)和信息系統(tǒng)。從單店管理到多店連鎖，如何能管的好，如何能有效復(fù)制成功模式，這些都是涉及到連鎖經(jīng)營(yíng)管理體系的建立問(wèn)題。公司的組織架構(gòu)應(yīng)該如何搭建，總部和分部的責(zé)權(quán)利應(yīng)該如何劃分？各崗位應(yīng)該做什么，怎么做，標(biāo)準(zhǔn)是什么，如何獎(jiǎng)懲和激勵(lì)員工，如何建立培訓(xùn)體系？這些問(wèn)題，本課程都會(huì)給您能給您一個(gè)滿意的答案。

特別說(shuō)明：
本課程的主講老師王山先生從1993年進(jìn)入香港和記黃埔屬下的百佳超級(jí)市場(chǎng)起，已經(jīng)有連鎖零售行業(yè)15年的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，5年的咨詢經(jīng)驗(yàn)。先后在百佳，華潤(rùn)萬(wàn)家，農(nóng)產(chǎn)品民潤(rùn)超市，中國(guó)海王星辰等擔(dān)任中高級(jí)管理職位，2007年進(jìn)入北大縱橫管理咨詢公司，專注于連鎖經(jīng)營(yíng)的咨詢和培訓(xùn)，有多個(gè)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)涉及連鎖經(jīng)營(yíng)模式。2011年3月王山先生重新回到企業(yè)擔(dān)任深圳市翼酷連鎖總經(jīng)理，從翼酷定位到選址，人員招聘及培訓(xùn)，開(kāi)店，建立總部架構(gòu)等，近20年的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)在企業(yè)全部實(shí)際操演一次，不到一年時(shí)間，在廣東省開(kāi)出107家翼酷連鎖（手機(jī)連鎖）店?？梢哉f(shuō)，王山老師的課程是理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的充分結(jié)合，既有高度又有深度，能讓你茅塞頓開(kāi)，也能有大量實(shí)際工具可以帶回去操作，一定讓你不虛此行，滿載而歸。
授課方式：案例分析+講授分享+討論與演練

課程大綱
第一講：理念篇：連鎖經(jīng)營(yíng)=成功模式+快速?gòu)?fù)制
教學(xué)方式：講授與分享
一、為什么要做連鎖品牌？——連鎖經(jīng)營(yíng)成功的商業(yè)模式
1.連鎖品牌成為資本市場(chǎng)的焦點(diǎn)
2.連鎖經(jīng)營(yíng)的九大魅力
3.零售連鎖關(guān)鍵成功要素是什么？
4.連鎖的基礎(chǔ)知識(shí)：業(yè)種和業(yè)態(tài)等綜述。
5.連鎖店與單店比較優(yōu)勢(shì)
案例：某某鞋業(yè)的成長(zhǎng)擴(kuò)張歷程

二、國(guó)際零售業(yè)態(tài)的發(fā)展歷程對(duì)我們的啟示
1.國(guó)際零售業(yè)發(fā)展總體概況
2.零售商逐漸成為供應(yīng)鏈的領(lǐng)導(dǎo)者和組織者
3.零售技術(shù)是零售商獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要條件
4.品牌溢價(jià)將成為零售商創(chuàng)造價(jià)值的主要方式
5.優(yōu)化-創(chuàng)新-多元化-國(guó)際化”是零售商實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)的途徑
6.深度專業(yè)化和專業(yè)化的集成越來(lái)越成為業(yè)態(tài)發(fā)展的趨勢(shì)
案例解讀：某知名國(guó)際連鎖零售集團(tuán)的發(fā)展路徑

第二講：總部營(yíng)運(yùn)篇
教學(xué)方式：講授及分享
一、連鎖經(jīng)營(yíng)的模式與戰(zhàn)略
1.消費(fèi)者研究，企業(yè)定位與發(fā)展戰(zhàn)略的明確
2.模式：你提供的服務(wù)和產(chǎn)品是服務(wù)什么樣的目標(biāo)顧客，如何滿足，如何盈利。
成功模式的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：客戶價(jià)值，核心資源，關(guān)鍵流程，盈利模式
3.門店投資與回報(bào)測(cè)算，損益平衡點(diǎn)
案例：某駕駛學(xué)校的成功模式

二、品牌是連鎖的內(nèi)核。
1.僅有單店是不夠的，你的品牌內(nèi)涵是是什么，是否易于傳播與復(fù)制？
2.如何分析市場(chǎng)，明確發(fā)展戰(zhàn)略，是區(qū)域密集發(fā)展還是全國(guó)發(fā)展？
3.為什么說(shuō)開(kāi)多店是乘法倍數(shù)增長(zhǎng)？
案例：某童裝品牌的品牌戰(zhàn)略
三、復(fù)制系統(tǒng)是連鎖成功的基礎(chǔ)管控模式是關(guān)鍵
1.Q、S、C、V是對(duì)服務(wù)行業(yè)的基本要求。如何做到？
2.專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化，簡(jiǎn)單化是連鎖經(jīng)營(yíng)的原則，只有標(biāo)準(zhǔn)的東西才可以簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)單東西才容易規(guī)?；瘡?fù)制，而復(fù)制系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)的建立是關(guān)鍵。
3.SOP標(biāo)準(zhǔn)流程建立是保證。
案例：某面包店的標(biāo)準(zhǔn)
4.培訓(xùn)體系的建立（某知名快餐店的訓(xùn)練員制度）

四、管控模式管理是連鎖的保障。
1.連鎖經(jīng)營(yíng)公司組織設(shè)計(jì)原則
--管理線
--經(jīng)營(yíng)線
--控制線
2.營(yíng)運(yùn)部門在公司的位置，各部門工作職責(zé)
--營(yíng)運(yùn)
--拓展
--商品
3.門店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和相關(guān)崗位職責(zé)。
4.財(cái)務(wù)與總部信息化管理
案例：某連鎖公司組織結(jié)構(gòu)變化
五、商流及物流管理
1.從商品選擇到品類結(jié)構(gòu)
2.品類管理
3.物流管理

第三講：店鋪拓展篇
門店選址（零售關(guān)鍵成功因素第一是選址，第二還是選址，第三還是選址）
一、商圈的選擇 教學(xué)方式：講授與分享
1.市場(chǎng)分析方法
2.商圈的影響因素
3.關(guān)鍵因素分析
案例：某品牌3C門店商圈分析的若干要求
二、立地分析
教學(xué)方式：案例分析
案例：某知名國(guó)際快餐店的選址要求
1.立地分析的實(shí)用技巧（店中店，街鋪）
2.綜合評(píng)估（好店模型，盈虧平衡點(diǎn)）
案例：某手機(jī)連鎖的選址過(guò)程
總結(jié)：我們的選址標(biāo)準(zhǔn)？找朋友，找對(duì)手。

第四講：門店及多店?duì)I運(yùn)管理實(shí)務(wù)篇
一、職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)方式：講授，學(xué)員分享
（職責(zé)是做什么，流程是如何做，標(biāo)準(zhǔn)是做到什么程度好）
1.門店每日檢查表的運(yùn)用
2.每周、每月工作計(jì)劃的制定
3.相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（督導(dǎo)工作，工作記錄，錯(cuò)誤手冊(cè)的使用）
二、營(yíng)運(yùn)管理部門的職責(zé)和內(nèi)容 教學(xué)方式：講授與分享
1.營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)
2.營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)
3.營(yíng)運(yùn)控制
三、巡店的店鋪診斷 教學(xué)方式：講授與分享
1.店鋪管理診斷：望、聞、問(wèn)、切、翻
2.人貨場(chǎng)基本診斷
3.區(qū)域例會(huì)管理
4.信息傳遞與分享
5.活動(dòng)與競(jìng)賽
案例：區(qū)域督導(dǎo)巡店

第五講：門店?duì)I銷與顧客關(guān)系管理篇
一、營(yíng)銷基本知識(shí)
教學(xué)方式：講授與討論
1.服務(wù)營(yíng)銷中的7P與傳統(tǒng)營(yíng)銷4P和4C的關(guān)系
2.零售營(yíng)銷（選址，商品結(jié)構(gòu)，價(jià)格制訂，促銷方式（偏重講解）
3.賣場(chǎng)對(duì)客戶的影響成為關(guān)鍵（偏重講解）
4.服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
案例：某汽車4S店的服務(wù)流程

二、賣場(chǎng)活性化
教學(xué)方式：講授與討論
1.賣場(chǎng)對(duì)客戶眼、耳、口、鼻的營(yíng)銷
2.陳列方式對(duì)顧客購(gòu)買行為的影響
3.店鋪營(yíng)銷的關(guān)鍵因素，客流、客單分析法
4.店內(nèi)環(huán)境、商品陳列創(chuàng)新（體驗(yàn)館？配套展示及陳列）
案例：某手機(jī)連鎖店的體驗(yàn)式營(yíng)銷
三、銷售的理性分析
教學(xué)方式：講授與演練
1.銷售漏斗理論的實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)到底是在哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題
2.銷售中的FAB的運(yùn)用。
3.營(yíng)業(yè)員專業(yè)形象的建立；對(duì)商品知識(shí)的了解，對(duì)各種品牌及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解
4.各促銷的方式的利弊
演練：高手對(duì)決

四、服務(wù)理念管理顧客服務(wù)的本質(zhì)
教學(xué)方式：講授與討論
1.討論：我們工作目標(biāo)是什么？顧客滿意！
2.滿足顧客的綜合考量--服務(wù)
3.服務(wù)的幾個(gè)層級(jí)（基礎(chǔ)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，延伸服務(wù)，情感服務(wù)）
案例：某駕駛學(xué)校的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略
五、顧客關(guān)系管理、教學(xué)方式講授 案例分析：變節(jié)顧客如何辦？
1.為什么要做顧客關(guān)系管理
2.如何維護(hù)和提升顧客忠誠(chéng)度
3.顧客數(shù)據(jù)庫(kù)管理
4.異業(yè)聯(lián)盟的建立和顧客深度挖掘
案例：駕校學(xué)員的深度營(yíng)銷
延伸：全網(wǎng)營(yíng)銷概念：線上和線下結(jié)合，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷+門店體驗(yàn)

第六講：連鎖企業(yè)財(cái)務(wù)管理與業(yè)績(jī)分析篇
一、零售關(guān)鍵指標(biāo)的定義與運(yùn)用
教學(xué)方式：講解與練習(xí)
1.收益性指標(biāo)（銷售額，毛利，凈利潤(rùn)……）
2.效益性指標(biāo)（坪效，人效，賣場(chǎng)利用率……）
3.安全性指標(biāo)（損益平衡點(diǎn)、營(yíng)業(yè)安全率……）
4.成長(zhǎng)性指標(biāo)（營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)、周轉(zhuǎn)速度……）
練習(xí)：人效，坪效在經(jīng)營(yíng)管理中的運(yùn)用
二、損益表的非財(cái)解讀
教學(xué)方式：講解與練習(xí)
1.非財(cái)務(wù)人員不容易理解的幾個(gè)要點(diǎn)（折舊、遞延資產(chǎn)分?jǐn)?、低值易耗品?br /> 2.利潤(rùn)增長(zhǎng)的四大手法（提升營(yíng)業(yè)額，提升毛利，控制費(fèi)用，提升周轉(zhuǎn)）
3.如何做預(yù)算季節(jié)指數(shù)法在預(yù)算中的運(yùn)用
4.如何利用數(shù)據(jù)調(diào)整陳列
練習(xí)：2013年銷售預(yù)算

附錄：連鎖運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)工具和表格。
一、總部管理
1.門店選址評(píng)估工具表
2.門店選址綜合評(píng)分表
3.商品結(jié)構(gòu)總表
示例
4.門店盈利模式
--單店
--區(qū)域
--總部
5.總部組織結(jié)構(gòu)
6.總部各部門管理手冊(cè)
示例
二、運(yùn)營(yíng)管理
1.營(yíng)運(yùn)手冊(cè)
--理貨
--收銀
--防損相關(guān)手冊(cè)示例
2.營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)（部分流程圖示例
3.運(yùn)營(yíng)控制（巡店方式及跟進(jìn)程序）

三、門店?duì)I運(yùn)
1.督導(dǎo)手冊(cè)（營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)600條）
2.門店檢查表
3.門店?duì)I業(yè)分析表
四、財(cái)務(wù)報(bào)表類
1.公司及門店財(cái)務(wù)報(bào)表
2.門店?duì)I運(yùn)KPI指標(biāo)庫(kù)
--收益性指標(biāo)
--效益性指標(biāo)
--成長(zhǎng)性指標(biāo)
--安全性指標(biāo)
3.季節(jié)指數(shù)法（公司，部門，門店層面的預(yù)算制定法）
4.陳列線調(diào)整法
五、顧客關(guān)系管理
1.顧客投訴及處理案例
六、營(yíng)銷管理
1.全年?duì)I銷計(jì)劃表
示例及表格
2.促銷工具箱（常規(guī)，節(jié)日，開(kāi)店等營(yíng)銷方案匯總案例超過(guò)30個(gè)）
3.公司級(jí)節(jié)日營(yíng)銷計(jì)劃表
4.公司公司級(jí)節(jié)日營(yíng)銷方案實(shí)施表
中秋實(shí)戰(zhàn)案例

北京連鎖運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)大綱