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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
新時(shí)代—銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)
 
講師:孔凡惠 瀏覽次數(shù):2645

課程描述INTRODUCTION

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)

· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:孔凡惠    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)
 
課程背景
黨的十九大提出,中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代,我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛,不僅對(duì)物質(zhì)文化生活提出了更高要求,而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長(zhǎng)。在新時(shí)代發(fā)展形勢(shì)下,客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高,客戶法律意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),維權(quán)主動(dòng)性越來(lái)越高。銀行管理層應(yīng)當(dāng)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程,改善客戶體驗(yàn),以提升銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。銀行人員應(yīng)充分掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí),預(yù)防為主,處理為本,降低糾紛發(fā)生幾率,提升客戶滿意度。
課程對(duì)象:銀行相關(guān)工作人員等
課程形式:以講授為主,輔以案例分析、視頻案例等。
 
課程大綱
第一部分  消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與政策解讀
新時(shí)代銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義
銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利
1)安全權(quán)、隱私權(quán)、受尊重權(quán)
2)知情權(quán)、受教育權(quán)
3)選擇權(quán)、公平交易權(quán)
4)損害賠償權(quán)、監(jiān)督權(quán)
銀行保障消費(fèi)者權(quán)益行為規(guī)范
1)健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
2)保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)
3)保障金融消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)
4)保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)、信息安全權(quán)
銀行從業(yè)人員行為規(guī)范
1)依法合規(guī),加強(qiáng)學(xué)習(xí)
2)自覺(jué)保密,規(guī)范操作
3)公平競(jìng)爭(zhēng),主動(dòng)回避
4)抵制內(nèi)幕交易,廉潔自律
 
健全銀行體制機(jī)制,及時(shí)跟進(jìn)消費(fèi)者訴求和關(guān)切
1)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)
2)高管層制定工作審查和監(jiān)督落實(shí),職能部門(mén)開(kāi)展權(quán)益保護(hù)工作
3)建立健全銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系
4)建立健全涉及權(quán)益保護(hù)工作的事前協(xié)調(diào)和管控機(jī)制
5)加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露
6)開(kāi)展員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育培訓(xùn)
7)開(kāi)展銀行業(yè)金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)
8)實(shí)現(xiàn)各類投訴統(tǒng)一、規(guī)范、系統(tǒng)化管理,加強(qiáng)結(jié)果的跟蹤管理
9)制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)體系
10)完善內(nèi)部監(jiān)督約束機(jī)制,定期進(jìn)行獨(dú)立審查和評(píng)價(jià) 
11)涉及重大負(fù)面輿情和突發(fā)事件,應(yīng)及時(shí)報(bào)告銀監(jiān)會(huì)
12)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況定期向社會(huì)披露
 
規(guī)范銀行經(jīng)營(yíng)行為,不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平
1)加強(qiáng)產(chǎn)品信息披露,落實(shí)產(chǎn)品銷售透明原則
2)實(shí)施產(chǎn)品銷售專區(qū)管理,實(shí)施專區(qū)產(chǎn)品銷售“雙錄” 
3)強(qiáng)化消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù) 
4)規(guī)范服務(wù)收費(fèi)行為 
5)嚴(yán)格執(zhí)行授信業(yè)務(wù)管理規(guī)定。 
6)提升代銷業(yè)務(wù)規(guī)范化管理水平。
7)加強(qiáng)員工行為管理。 
8)主動(dòng)提升服務(wù)消費(fèi)者的意識(shí)和水平
9)加強(qiáng)對(duì)特殊消費(fèi)者群體的關(guān)愛(ài)和保護(hù)
 
第二部分  消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例分析
管理問(wèn)題案例
1)招行員工微博罵客戶被辭退
2)浙江湖州清潔工銀行討水被拒門(mén)外
3)上海一銀行職員非法出售客戶信息獲利37萬(wàn)
4)盜用客戶400余萬(wàn)元炒股,某外資銀行職員被判14年徒刑
5)作廢銀行單據(jù)勿亂扔個(gè)人信息被惡意利用
營(yíng)銷方面案例
1)買(mǎi)基金虧損,客戶起訴銀行成功索賠
2)華夏銀行上海嘉定支行理財(cái)風(fēng)波
3)“雙利存款”不是“存款”匯豐銀行遭客戶起訴案
4)平安銀行員工離職前殺熟,老人百萬(wàn)儲(chǔ)蓄恐打水漂
5)拒絕贖回導(dǎo)致產(chǎn)品巨虧,渣打代客理財(cái)深陷
 
服務(wù)方面案例
1)上海銀行客戶存款莫名被扣 銀行柜員客服均解釋不清
2)ATM機(jī)“吞錢(qián)”不入賬 建行工作人員“懶得理”
3)“最牛”銀行工作人員向儲(chǔ)戶扔錢(qián)
4)“銀行發(fā)騷擾短信”工行敗訴
5)打印96頁(yè)對(duì)賬單  銀行收費(fèi)4200元
流程問(wèn)題案例
1)500張存折為換一口氣
2)廣東茂名:中風(fēng)老人親自取錢(qián)猝死銀行,3職員被調(diào)查
3)長(zhǎng)沙一盲人起訴某股份制銀行歧視殘障
4)客戶取現(xiàn)金,銀行窗口不予受理,強(qiáng)行要求ATM辦理
5)撿到30萬(wàn)元金條,失主跑斷腿,銀行不吱聲
 
第三部分  客戶個(gè)人信息保護(hù)要求及案例分析
客戶個(gè)人信息收集
1)信息收集三步曲
2)幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的“親見(jiàn)與否”
客戶個(gè)人信息使用
1)客戶個(gè)人信息進(jìn)行客戶二次開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷
2)灰色地帶:警惕不知不覺(jué)擴(kuò)大的操作范圍
3)使用移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)的管控
客戶個(gè)人信息保管
1)嚴(yán)格履行審批手續(xù)
2)個(gè)人信息檔案的“妥與不妥”
員工日常行為管控
1)員工合規(guī)動(dòng)作
2)關(guān)注業(yè)務(wù)系統(tǒng)的權(quán)限控制點(diǎn)
3)哪些員工行為容易忽略
合作及外包管理
 
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)

轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/234072.html

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    參加課程:新時(shí)代—銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)

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開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
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