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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行服務(wù)業(yè)禮儀與規(guī)范
 
講師:陳一嘉 瀏覽次數(shù):2542

課程描述INTRODUCTION

銀行服務(wù)業(yè)禮儀培訓(xùn)

· 入職員工

培訓(xùn)講師:陳一嘉    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

銀行服務(wù)業(yè)禮儀培訓(xùn)
 
課程大綱:
(一)職業(yè)形象塑造---職員形象是銀行的名片
1、服務(wù)儀容儀表規(guī)范
(1)客戶眼中的銀行職員的規(guī)范職業(yè)形象
(2)銀行業(yè)員工儀容儀表總要求與規(guī)范
(3)男士?jī)x儀表規(guī)范:制服禮儀、西服禮儀等
(4)女士?jī)x表規(guī)范:女士著裝基本禮儀要求、制服禮儀、套裙禮儀等
(5)佩飾規(guī)范:工作場(chǎng)所首飾的選擇與佩戴要求等
(6)儀表規(guī)范及禁忌:
2、服務(wù)儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練
(1)服務(wù)三姿講解與訓(xùn)練:服務(wù)站姿、服務(wù)走姿、服務(wù)坐姿等基本服務(wù)儀態(tài)的講解與訓(xùn)練
(2)蹲姿、服務(wù)手勢(shì)、引領(lǐng)等儀態(tài)的講解與訓(xùn)練
(3)眼神的運(yùn)用規(guī)范與訓(xùn)練
(4)專業(yè)服務(wù)微笑規(guī)范與訓(xùn)練
(5)各種體態(tài)語(yǔ)的隱藏喻意與國(guó)際禁忌
(6)服務(wù)公眾場(chǎng)合儀態(tài)總要求與規(guī)范
 
(二)服務(wù)公務(wù)禮儀
1、見(jiàn)面禮儀
(1)稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
(2)致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
(3)名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
(4)握手---握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等
(5)介紹---介紹的分類;他人介紹的要求與順序、介紹的手勢(shì)與規(guī)范等
2、拜訪、交談禮儀
(1)拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)
(2)交談的基本要求、話題禁忌
3、座次禮儀
(1)會(huì)議座次禮規(guī)
(2)會(huì)談座次禮規(guī)
(3)其他座次禮規(guī)
 
(三)行政辦公禮儀
1、電話禮儀---電話禮儀基本原則、電話專業(yè)套語(yǔ)、接聽(tīng)與撥打電話的規(guī)范、電話擋駕、電話轉(zhuǎn)接、電話傳達(dá)、電話等待、電話預(yù)約、電話留言等規(guī)范
2、辦公室禮儀規(guī)范與禁忌---同事間的稱謂禮儀、同事間的交往禮儀、辦公室言談禁忌
3、電梯和乘車禮儀---電梯進(jìn)入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等 
 
(四)服務(wù)語(yǔ)言與規(guī)范“三聲五語(yǔ)”
1、銀行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)語(yǔ)言-十字禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用與行業(yè)運(yùn)用變化、接待三聲、服務(wù)五語(yǔ)等;
2、銀行業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范-俗語(yǔ)與雅語(yǔ)、各崗位接待規(guī)范用語(yǔ)、交談規(guī)范語(yǔ)等
3、銀行業(yè)服務(wù)語(yǔ)言禁忌-名崗位服務(wù)禁用語(yǔ)
 
(五)服務(wù)意識(shí)、技巧、規(guī)范與溝通
1、角色定位與客戶滿意
2、關(guān)注客戶需求、了解客戶的期望值服務(wù)中的 3A 原則
3、銀行服務(wù)“雙金”法則
4、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念-
客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
我們永遠(yuǎn)不說(shuō)‘不’
“100―1=0”
“1=353”
5、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)首問(wèn)負(fù)責(zé)制
6、服務(wù)親和效應(yīng)與敬人“三A”
7、站立服務(wù)與微笑服務(wù)-要求與規(guī)范、一米線服務(wù)、讓客戶等待的服務(wù)
8、臨柜服務(wù)流程與規(guī)范--“三階段、五步驟”服務(wù)流程
 
(六)客戶異議處理
1、抱怨是金-客戶產(chǎn)生異議分析
2、客戶投訴的需求與認(rèn)知
3、接受投訴處理的基本原則與要求
4、客戶投訴處理基本流程
5、處理投訴的要點(diǎn)與禁忌
6、案例分析+討論
 
銀行服務(wù)業(yè)禮儀培訓(xùn)

轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/235092.html

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    參加課程:銀行服務(wù)業(yè)禮儀與規(guī)范

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