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大堂經(jīng)理綜合技能提升培訓(xùn)

課程大綱：
一、大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的重新認(rèn)識(shí)——國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的四個(gè)階段
外資銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的一些特點(diǎn)
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)型
網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型
網(wǎng)點(diǎn)資源配置的轉(zhuǎn)型
網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型
大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的自身轉(zhuǎn)型

二、大堂經(jīng)理——決定網(wǎng)點(diǎn)是否盈利的核心崗位
產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)不一定能轉(zhuǎn)換為長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)
現(xiàn)階段經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)在于個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶
現(xiàn)階段個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)
建立分層分類(lèi)的差異化服務(wù)能力
大堂經(jīng)理在核心營(yíng)銷(xiāo)能力的建設(shè)中起關(guān)鍵作用

三、大堂經(jīng)理的定位和工作職責(zé)
服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)+管理
服務(wù)是基礎(chǔ)、營(yíng)銷(xiāo)是輔助、管理是核心！
大堂經(jīng)理新的角色定位
大堂經(jīng)理八大工作職責(zé)

四、中高端客戶的識(shí)別推薦與引導(dǎo)分流
建立識(shí)別、引導(dǎo)客戶開(kāi)發(fā)機(jī)會(huì)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)
討論：1個(gè)100萬(wàn)的客戶與20個(gè)5萬(wàn)的客戶，你會(huì)選擇哪個(gè)？
三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法
客戶進(jìn)門(mén)時(shí)
客戶咨詢(xún)時(shí)
客戶等候時(shí)
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)試探客戶的敲門(mén)磚：金卡/白金卡
客戶咨詢(xún)辦卡時(shí)的識(shí)別話術(shù)
發(fā)現(xiàn)客戶具有潛在中高端客戶特征的識(shí)別話術(shù)
不同客戶的推薦方法
潛在貴賓客戶推薦方法
普通客戶推薦方法
推薦工具
識(shí)別推薦的演練
業(yè)務(wù)分流的目的
分流前提：大堂布局和營(yíng)銷(xiāo)陳列管理的原則
兩個(gè)案例分析

五、廳堂投訴處理原則
投訴預(yù)防原則
減低客戶精神等待時(shí)間
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
你說(shuō)的客戶真的聽(tīng)懂了嗎？
投訴處理12條原則
投訴處理技巧
投訴處理前的自我心態(tài)調(diào)整方法
將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法
案例演練：如何將大吵大鬧，調(diào)動(dòng)周?chē)艘黄鹌鸷宓目蛻魩щx廳堂？
安撫客戶情緒兩步法
了解投訴問(wèn)題三步法
如何打斷喋喋不休的客戶？
投訴問(wèn)題分析三步法
投訴處理過(guò)程三步法
客戶預(yù)期管理兩步法
爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)兩步法
后續(xù)客戶跟蹤六步法
案例演練：如何處理假幣客戶投訴/吵鬧？
處理客戶抱怨的話術(shù)

六、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的方法與技巧——高效的溝通技巧
什么是溝通
高效的溝通要素
開(kāi)場(chǎng)八大切入點(diǎn)
贊美的技巧
四種人際風(fēng)格的溝通技巧

七、壓力下的現(xiàn)場(chǎng)管理
大堂經(jīng)理很重要的一項(xiàng)能力是能處理多項(xiàng)事務(wù)，廳堂中的秩序順暢是提升服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的很重要的前提條件。但是往往在真實(shí)工作中，大堂經(jīng)理會(huì)遇到很多種類(lèi)型的壓力，處理不好就會(huì)流失機(jī)會(huì)，所以這節(jié)課就是通過(guò)全員討論，總結(jié)提煉出常見(jiàn)壓力的處理方法及重要原則，依據(jù)此原則處理，流程就會(huì)順暢，孰輕孰重也就顯而易見(jiàn)了。
叫號(hào)機(jī)區(qū)域
案例一：廳堂內(nèi)同時(shí)進(jìn)來(lái)很多人圍著叫號(hào)機(jī)要取號(hào)
案例二：很多人圍過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品
案例三：叫號(hào)機(jī)附近人員缺失
案例四：叫號(hào)機(jī)壞了/沒(méi)有叫號(hào)機(jī)
總結(jié)處理原則
填單臺(tái)區(qū)域
案例一：很多人填單
案例二：不識(shí)字/不會(huì)寫(xiě)字的人填單
案例三：在做簡(jiǎn)單產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)時(shí)還有很多人填單
案例四：識(shí)別出有價(jià)值客戶但被普通客戶團(tuán)團(tuán)圍住
案例五：一些特殊業(yè)務(wù)找不到單子
案例六：指導(dǎo)多個(gè)客戶填單時(shí)，柜員呼叫大堂經(jīng)理
案例七：指導(dǎo)多個(gè)客戶填單時(shí)，有客戶要下載網(wǎng)銀
總結(jié)處理原則
等候區(qū)區(qū)域
案例一：有很多客戶不愿意坐下，站在近柜臺(tái)處等候
案例二：很多客戶拒絕接受折頁(yè)
案例三：客戶抽煙/嗑瓜子，影響廳堂衛(wèi)生
案例四：客戶看完折頁(yè)，隨手亂扔
案例五：客戶質(zhì)疑所發(fā)折頁(yè)內(nèi)容，影響其余客戶
總結(jié)處理原則
投訴處理
案例一：客戶與柜員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生沖突，產(chǎn)生投訴
案例二：客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，有客戶開(kāi)始大聲抱怨
案例三：客戶沖進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，大聲抱怨及投訴（之前業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴）
案例四：普通客戶投訴貴賓客戶插隊(duì)
總結(jié)處理原則

八、大堂經(jīng)理36計(jì)（舉例前5計(jì)）
1.開(kāi)門(mén)一句話
2.卡折分流
3.識(shí)別一句話
4.自我解嘲
5.咨詢(xún)勿扎堆

大堂經(jīng)理綜合技能提升培訓(xùn)