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高效溝通與沖突管理培訓(xùn)班

課程背景
溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。有了良好的溝通，辦起事來(lái)就暢行無(wú)阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在工作中，你需要與您的上級(jí)、下級(jí)、相關(guān)部門進(jìn)行各種不同層次的溝通。如何掌握高效溝通的秘訣？如何在工作中靈活運(yùn)用？達(dá)到事半功倍的效果？另一方面，工作中因?yàn)楦鞣N原因不免會(huì)發(fā)生各種矛盾，甚至在員工個(gè)人或群體之間產(chǎn)生沖突。如何分析不同沖突的性質(zhì)？如何通過(guò)有效的溝通解決各種沖突？本課程將以實(shí)戰(zhàn)案例分析，剖析各種問(wèn)題與本質(zhì)，幫助學(xué)員找到多種辦法和問(wèn)題的解決途徑。
研究開(kāi)發(fā)了本課程旨在于通過(guò)對(duì)各種問(wèn)題的實(shí)際發(fā)生案例進(jìn)行分析、交流、分享與傳播，來(lái)有效提高企業(yè)管理者的綜合管理能力，幫助管理者實(shí)現(xiàn)從“從優(yōu)秀到卓越”的升華與轉(zhuǎn)變。
課程指引：
培訓(xùn)中采用“全員參與＋互動(dòng)演練”，旨在參與中“悟道精髓”，演練中“得到實(shí)踐”
培訓(xùn)中穿插“管理案例”，旨在通過(guò)“情境再現(xiàn)”，找出“問(wèn)題根源”，得出“方法”

課程大綱：
第一講：管理理念與角色認(rèn)知——做一名合格的管理者
思考討論：企業(yè)到底需要什么樣的管理者？
案例分析：劉主任該怎樣處理部門的工作？
1、管理者在組織中角色認(rèn)知誤區(qū)
A、只鉆研喜歡的專業(yè)——技術(shù)業(yè)務(wù)型
B、工作中的不做決策（拍板）——老好人型
C、高高在上，不深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，隨意指揮人——官僚型
2、卓越管理者在組織中的角色定位
A、作為下屬管理者的角色認(rèn)知與定位——代理人/執(zhí)行者
B、作為同事管理者的角色認(rèn)知與定位——供應(yīng)鏈中的客戶
C、作為上司管理者的角色認(rèn)知與定位——教練/領(lǐng)導(dǎo)/績(jī)效伙伴

3、從“經(jīng)驗(yàn)管理”走向“職業(yè)化經(jīng)理人“管理
A、關(guān)注事到關(guān)注人——通過(guò)他人完成任務(wù)
B、專才走向通才——業(yè)務(wù)能力上的轉(zhuǎn)型
C、個(gè)人干到集體干——員工的輔導(dǎo)與培育
D、推動(dòng)每個(gè)人的的熱情和動(dòng)力——簡(jiǎn)單溝通到激發(fā)員工內(nèi)心動(dòng)機(jī)
案例分析與討論：人緣好、技術(shù)好的張經(jīng)理為何得不到提拔？

第二講：溝通原理與技巧——快速提升自身溝通能力
討論：是什么阻礙了溝通？——溝通障礙
——現(xiàn)場(chǎng)溝通演練：畫圖得到什么啟示？
1、認(rèn)識(shí)溝通的三要素（說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)）
A、表達(dá)：文字+語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)+肢體語(yǔ)言
B、傾聽(tīng)：傾聽(tīng)的層次/用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作
C、反饋：理解確認(rèn)/異議澄清
2、有效的贊美——給你與他人溝通增添色彩
3、建立相互之間的信任——區(qū)域視窗原理
現(xiàn)場(chǎng)演練并討論：：從購(gòu)物過(guò)程看雙方信任的建立
4、組織中正確的溝通的對(duì)象與渠道——預(yù)防不正當(dāng)輿論
案例分析與討論：張班長(zhǎng)和李班長(zhǎng)的一次投機(jī)談話？

第三講：不同層級(jí)之間的溝通——打通上下人際合作通道
案例分析與討論：如何解決同事小賈與小張之間的難題？
1、與上司溝通——工段長(zhǎng)、班長(zhǎng)如何與車間主任溝通？
A、提問(wèn)題的同時(shí)提出解決方案
B、有異議時(shí)迂回提出不同見(jiàn)解
C、經(jīng)商量明確表態(tài)就堅(jiān)決執(zhí)行
D、勇于承擔(dān)責(zé)任爭(zhēng)取上司支持
案例分析與討論：王強(qiáng)覺(jué)得分配他的工作有問(wèn)題時(shí)，該怎么辦？
2、與同事溝通——如何與銷售、技術(shù)、質(zhì)量等部門溝通？
A、彼此尊重從自己做起
B、明確職責(zé)不故意推卸
C、分工合作，實(shí)現(xiàn)雙贏
案例分析與討論：采購(gòu)部的老李該如何與生產(chǎn)部的小張溝通？

3、與下屬溝通——車間管理者如何與生產(chǎn)工人溝通？
A、部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸
B、態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切
C、多用激勵(lì)，少講批評(píng)
D、多給支持，輔導(dǎo)理解
案例分析與討論：車間一直表現(xiàn)不錯(cuò)的王強(qiáng)犯錯(cuò)后，該如何溝通？

第四講：團(tuán)隊(duì)沖突處理——及時(shí)、有效解決發(fā)生的問(wèn)題
案例分析與討論：張主任不處理王強(qiáng)和李偉的問(wèn)題行么？
1、什么是沖突？——沖突的類型（良性沖突和惡性沖突）
——車間上下級(jí)不同管理方式發(fā)生的沖突
——崗位工作安排不平衡造成的利益沖突
——張文強(qiáng)和王偉搭檔發(fā)生性格差異的沖突
2、人際的兩種行為方式——合作性、武斷性差異分析
3、沖突的五種處理方式——托馬斯-基爾曼模型
——五種不同處理方式的優(yōu)劣對(duì)比
3、團(tuán)隊(duì)沖突處理的步驟
——及時(shí)溝通、傾聽(tīng)、回饋機(jī)制、處理心情再處理事情、控制非正式溝通

4、沖突處理的原則
惡性沖突——防范重于治理，快刀斬亂麻
良性沖突——加以鼓勵(lì)和刺激，以樹(shù)立創(chuàng)新導(dǎo)向
5、不同情況下的處理方式
——重要和緊急/重要不緊急/不重要但緊急/不重要也不緊急
案例分析與討論：張班長(zhǎng)責(zé)令小李把模具搬走發(fā)生的事。。。
案例分析與討論：張文強(qiáng)和王偉加班時(shí)發(fā)生的事口角。。。
案例分析與討論：?jiǎn)T工王偉接到不同任務(wù)時(shí)該怎么辦？

第五講：現(xiàn)場(chǎng)與學(xué)員進(jìn)行互動(dòng)環(huán)節(jié)——課程總結(jié)及問(wèn)題答疑

高效溝通與沖突管理培訓(xùn)班