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沖突管理七步法培訓(xùn)

課程背景：
沖突管理已成為現(xiàn)代企業(yè)管理中的一項不可或缺的能力，因為企業(yè)的各種沖突直接影響企業(yè)的績效。沖突管理成功的關(guān)鍵是不出現(xiàn)輸方，讓沖突雙方最終實現(xiàn)共贏。蔣巍巍認(rèn)為，管理的過程實際上是一個避免沖突的過程，其中包括避免人與人之間、人與事之間、人與物之間、物與物之間的沖突。沖突管理的難點是沒有預(yù)知性，并且是以隱形的方式伴隨在管理行為中，沖突為企業(yè)或自身帶來的影響讓人不容小覷，沖突導(dǎo)致工作效率降低、人際關(guān)系變差、組織行為混亂、擾亂工作計劃和日程安排、各項費用增加……等情況?！稕_突管理七步法》課程從心里學(xué)角度入手，剖析根源，直擊本質(zhì)，用通俗易懂的案例直擊導(dǎo)致沖突產(chǎn)生的6個根源，詮釋9種解決沖突的方法，為處理不同原因產(chǎn)生沖突提供了行之有效的策略。通過本課程的學(xué)習(xí)能夠及時有效的掌握沖突管理的工具，使學(xué)員能夠在實際工作中讓沖突迎刃而解。
 
課程大綱：
第1章 第一步：正確的認(rèn)識沖突
沖突無處不在
沖突只能被化解，不能被消滅
沖突管理的難點與轉(zhuǎn)機
沖突的兩面性你知道嗎
如果解決沖突的方法不當(dāng)，后果不堪設(shè)想
.案例討論：比沖突更可怕的是找不到引發(fā)沖突的真正原因
 
第2章 第二步：分析沖突的來源和分類
個性差異：如何戰(zhàn)勝另外一個自己
權(quán)利和地位：同一時間無法履行多重職責(zé)
價值觀和原則：沒有人比自己的更正確
爭奪資源：在組織中“資源”永遠(yuǎn)是不夠用的
逃離痛苦：人的本源行為的真實體現(xiàn)
追求快樂或打擊報復(fù)：心理扭曲案例講解
組織變革：在誰的地盤聽誰的
情商差異：每個人有他的性格和脾氣
信息不對稱：不透明的信息誰人懂
如何有效的對沖突進(jìn)行分類和分層
如何準(zhǔn)確的判斷沖突的來源
.案例：區(qū)分沖突的方法和工具討論
 
第3章 第三步：掌握沖突處理9法應(yīng)對不同性格的個體
妥協(xié)法的運用原則及對象
回避法的運用原則及對象
平滑法的運用原則及對象
強迫法的運用原則及對象
滾雪球法的運用原則及對象
直接法的運用原則及對象
背后鞠躬法的運用原則及對象
延時法的運用原則及對象
轉(zhuǎn)移法的運用原則及對象
.案例討論：對號入座，切勿亂坐
 
第4章 第四步：做好預(yù)警管理杜絕組織沖突
個體行為與組織行為預(yù)警案例講解
個體利益與組織利益預(yù)警案例講解
組織文化理念與個體價值觀預(yù)警案例講解
個體心態(tài)與工作狀態(tài)預(yù)警案例講解
個體壓力與情緒管理不當(dāng)預(yù)警案例講解
管理流程無序預(yù)警
組織戰(zhàn)略不明預(yù)警
組織無創(chuàng)新舉措預(yù)警
.案例：為什么“沖突”減少了？
 
第5章 第五步：做好外部管理避免客戶沖突
沖突管理從客戶關(guān)系開始
走好6步輕松處理客戶沖突
解決客戶沖突有3忌
如何快速找到矛盾對立面，平衡客戶心理
化解客戶沖突處理的3大原則
處理客戶沖突的10個步驟
避免客戶沖突的5個途徑
.案例：難纏的“投訴大王”又來了
 
第6章 第六步：做好向上管理預(yù)防向上沖突
向上管理的五步工作法
正確認(rèn)識組織、上司、個人之見的關(guān)系
如何有效的匯報工作
如何用5位法正確處理上下級關(guān)系
如何從依賴走向互賴
.案例：上司眼中的“三個代表”
 
第7章 第七步：化沖突為轉(zhuǎn)機的4個支點
當(dāng)沖突成為危機
沖突與機會的共同管理

沖突管理七步法培訓(xùn)