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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與溝通技能提升
 
講師:吳霞 瀏覽次數(shù):2568

課程描述INTRODUCTION

銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通與服務(wù)禮儀培訓(xùn)

· 大客戶(hù)經(jīng)理

培訓(xùn)講師:吳霞    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通與服務(wù)禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天(6小時(shí)/天)
培訓(xùn)人數(shù):80人(為保證質(zhì)量,請(qǐng)控制人數(shù)。若學(xué)員較多建議分批次)
培訓(xùn)對(duì)象:網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行長(zhǎng)
培訓(xùn)方式:要點(diǎn)講解、案例分享、互動(dòng)練習(xí)、情景模擬
 
課程收益:
提升銀行服務(wù)者的客戶(hù)服務(wù)意識(shí);
強(qiáng)化與客戶(hù)溝通的禮儀和技巧;
提升現(xiàn)場(chǎng)投訴處理技能;
塑造良好的銀行從業(yè)者形象;
規(guī)范服務(wù)形態(tài)與禮儀標(biāo)準(zhǔn),樹(shù)立良好、統(tǒng)一的服務(wù)形象。
 
課程大綱:
第一部分:客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)提升
案例倒入:用好服務(wù)贏得客戶(hù)、創(chuàng)造價(jià)值
一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)
硬服務(wù)與軟服務(wù)
二、服務(wù)不止是滿意
三、服務(wù)等級(jí)分類(lèi)
四、為什么對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高?
五、銀行服務(wù)人員的個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)提升
1、服務(wù)工作真像你想的那樣糟糕嗎?
2、你到底為誰(shuí)工作?
3、除了財(cái)富我們還在追求什么?
4、積極樂(lè)觀的心態(tài)是保證服務(wù)質(zhì)量的重要因素
5、對(duì)于客戶(hù)應(yīng)該具備什么樣的心理
6、樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí),大家好才是真的好
7、應(yīng)具備較硬的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)
 
第二部分:溝通禮儀與技能提升
一、客戶(hù)服務(wù)文明語(yǔ)言規(guī)范
二、如何稱(chēng)呼客戶(hù)
三、為什么標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)還是聽(tīng)起來(lái)不舒服?——語(yǔ)言表達(dá)的綜合技巧
四、簡(jiǎn)短的服務(wù)溝通如何做好傾聽(tīng)者?
五、語(yǔ)言表達(dá)技巧
1、避免使用負(fù)面語(yǔ)言
2、換位表達(dá)
3、說(shuō)服對(duì)方善用“太極法”
4、服務(wù)溝通要注意溝通心態(tài)
六、投訴處理技巧
1、客戶(hù)投訴意味著什么?
2、為什么處理不好投訴
3、解決投訴的黃金法則
4、規(guī)避投訴處理禁忌
 
第三部分:客戶(hù)接待禮儀
一、握手禮儀
1、與客戶(hù)握手的正確方式
2、哪些方式不應(yīng)出現(xiàn)?
3、握手的禁忌
二、名片禮儀
1、銀行服務(wù)中何時(shí)需要你遞出名片?
2、如何正確遞出?
3、如何正確接過(guò)客戶(hù)名片?
三、倒水禮儀
1、倒水的水量與持杯方式
2、如何放置水杯?
3、如何為客戶(hù)添水?
 
第四部分:銀行服務(wù)者的形象塑造
一、銀行從業(yè)者應(yīng)樹(shù)立傳遞什么樣的形象?
二、女性銀行職員形象
1、發(fā)型
2、妝容
3、職業(yè)裝
三、男性銀行職員形象
1、形象
2、襯衫
3、西裝
4、配飾
 
第五部分:銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)儀態(tài)提升訓(xùn)練
一、迎客前的站姿準(zhǔn)備
二、迎接客戶(hù)時(shí)的致意禮
三、微笑與眼神練習(xí)
四、辦理業(yè)務(wù)中的坐姿禮儀
五、大堂中蹲姿與拾物練習(xí)
六、業(yè)務(wù)辦理中的手勢(shì)禮儀
基本手勢(shì)
“請(qǐng)坐”
指示核對(duì)簽字
指示輸入密碼及評(píng)價(jià)器
其他窗口及方位指示
遞接錢(qián)幣、存折、證件
如何向客戶(hù)遞筆
七、模擬訓(xùn)練
銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通與服務(wù)禮儀培訓(xùn)

轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/236963.html

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    參加課程:銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與溝通技能提升

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付款信息:
開(kāi)戶(hù)名:上海投智企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
開(kāi)戶(hù)行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
吳霞
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)