課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)課程培訓(xùn)
課程背景:
網(wǎng)點服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂,網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)的全面提升是網(wǎng)點效能的重要基礎(chǔ)。雖然網(wǎng)點在服務(wù)方面具備一定的基礎(chǔ),但缺乏一套具體的標(biāo)準(zhǔn)。
針對銀行業(yè)目前現(xiàn)狀,網(wǎng)點如何提升網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)水平是銀行網(wǎng)點關(guān)注和亟待解決的問題。
課程收益:
● 樹立意識:樹立“以客為尊”的服務(wù)意識
● 流程服務(wù):掌握各崗位服務(wù)流程及技巧
● 工具強(qiáng)化:通過6S管理及晨會強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
課程對象:柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任等
課程大綱
第一講:服務(wù)創(chuàng)造價值
一、為什么要進(jìn)行服務(wù)提升?
案例引入:門對門的銀行
1、中國有多少家銀行?
2、生態(tài)環(huán)境的改變
1)競爭的多元
2)產(chǎn)品的同質(zhì)
3)客戶的挑剔
3、客戶流失的原因
1)用數(shù)據(jù)說話
4、250定律
5、貴行的優(yōu)勢在哪里?
案例:人人都想過改變世界,卻沒有人想過改變自己
第二講:網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
一、服務(wù)流程的“三主動”原則
1、主動問候
2、主動招呼
3、主動關(guān)懷
二、開門迎客流程
案例:網(wǎng)點開門迎客視頻分享
1、為什么要進(jìn)行開門迎客?
2、開門迎客的標(biāo)準(zhǔn)?
三、業(yè)務(wù)咨詢流程
1、積極傾聽
2、重復(fù)確認(rèn)
3、首問負(fù)責(zé)
情景演練:廳堂常見場景模擬演練
四、引導(dǎo)分流流程
1、引導(dǎo)分流的目的
2、貴賓客戶引導(dǎo)原則
3、一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點
案例:二次分流的視頻
4、零干擾服務(wù)
五、業(yè)務(wù)接待流程
1、業(yè)務(wù)接待六大原則
1)“先外后內(nèi)”原則
2)“先接先辦”原則
3)“首問責(zé)任制”原則
4)“接一、安二、招呼三”原則
5)“暫停服務(wù)亮牌”原則
6)“唱收唱付”原則
2、柜員服務(wù)七步曲
引入案例:招商銀行劉娟流程
1)站相迎
2)笑相問
3)禮貌接
4)及時辦
5)巧推薦
6)提醒遞
7)目相送
演練:現(xiàn)場分組演練柜員服務(wù)七步曲
六、客戶投訴流程
1、用數(shù)據(jù)來看投訴處理的重要性
2、投訴處理的“五不”原則
1)不影響網(wǎng)點其他客戶
2)不用太多專業(yè)術(shù)語
3)不卑不亢
4)不推卸責(zé)任
5)不與客戶爭吵
3、投訴處理七步成詩
1)迅速隔離客戶
2)安撫客戶情緒
3)充分道歉
4)搜集足夠的信息
5)給出解決方案
6)征求客戶的意見
7)跟蹤服務(wù)
4、投訴處理金牌話術(shù)
七、客戶挽留流程
1、挽留客戶的步驟
案例:多問一句,成功截獲欲取款購買它行理財產(chǎn)品的客戶
2、廳堂堵漏四字訣
問:問明客戶的資金用途或去向
留:通過利益說明挽留客戶資金
少:通過利益說明挽留客戶資金
回:通過利益說明挽留客戶資金
第三講:服務(wù)提升之6S管理
一、什么是6S
1、整理
2、整頓清潔
3、清掃
4、自檢
5、素養(yǎng)
二、如何在網(wǎng)點推行6S管理
第四講:高效晨會的開展
一、晨會的意義
二、晨會的流程
案例:網(wǎng)點晨會視頻分享
三、現(xiàn)場分組演練晨會PK
銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)課程培訓(xùn)
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