課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化課程
課程背景:
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的有效基礎(chǔ),而營銷意識、營銷能力的提升則是網(wǎng)點(diǎn)高效運(yùn)行的有效保障。服務(wù)為營銷奠定基礎(chǔ),營銷促動(dòng)服務(wù)良性循環(huán),兩者缺一不可。
課程收益:
● 樹立意識:樹立“以客為尊”的服務(wù)意識
● 流程服務(wù):掌握各崗位服務(wù)流程及技巧
● 工具強(qiáng)化:通過6S管理及晨會(huì)強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
● 落地績效:通過多種營銷方式的開展,提升營銷業(yè)績
課程對象:柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等
課程大綱
第一講:服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
一、服務(wù)的四種形式
1、冷漠型
2、工廠型
3、老鄉(xiāng)型
4、滿意型
二、服務(wù)的進(jìn)階升級
案例分享:吉祥航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
擴(kuò)展:基礎(chǔ)服務(wù)——滿意服務(wù)——驚喜服務(wù)
第二講:網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
一、服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則
1、主動(dòng)問候
2、主動(dòng)招呼
3、主動(dòng)關(guān)懷
二、開門迎客流程
案例:網(wǎng)點(diǎn)開門迎客視頻分享
1、為什么要進(jìn)行開門迎客?
2、開門迎客的標(biāo)準(zhǔn)?
三、業(yè)務(wù)咨詢流程
1、積極傾聽
2、重復(fù)確認(rèn)
3、首問負(fù)責(zé)
情景演練:廳堂常見場景模擬演練
四、引導(dǎo)分流流程
1、引導(dǎo)分流的目的
2、貴賓客戶引導(dǎo)原則
3、一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點(diǎn)
案例:二次分流的視頻
4、零干擾服務(wù)
五、業(yè)務(wù)接待流程
1、業(yè)務(wù)接待六大原則
1)“先外后內(nèi)”原則
2)“先接先辦”原則
3)“首問責(zé)任制”原則
4)“接一、安二、招呼三”原則
5)“暫停服務(wù)亮牌”原則
6)“唱收唱付”原則
2、柜員服務(wù)七步曲
引入案例:招商銀行劉娟流程
1)站相迎
2)笑相問
3)禮貌接
4)及時(shí)辦
5)巧推薦
6)提醒遞
7)目相送
演練:現(xiàn)場分組演練柜員服務(wù)七步曲
六、客戶投訴流程
1、用數(shù)據(jù)來看投訴處理的重要性
2、投訴處理的“五不”原則
1)不影響網(wǎng)點(diǎn)其他客戶
2)不用太多專業(yè)術(shù)語
3)不卑不亢
4)不推卸責(zé)任
5)不與客戶爭吵
3、投訴處理七步成詩
1)迅速隔離客戶
2)安撫客戶情緒
3)充分道歉
4)搜集足夠的信息
5)給出解決方案
6)征求客戶的意見
7)跟蹤服務(wù)
4、投訴處理金牌話術(shù)
七、客戶挽留流程
1、挽留客戶的步驟
案例:多問一句,成功截獲欲取款購買它行理財(cái)產(chǎn)品的客戶
2、廳堂堵漏四字訣
問:問明客戶的資金用途或去向
留:通過利益說明挽留客戶資金
少:通過利益說明挽留客戶資金
回:通過利益說明挽留客戶資金
第三講:服務(wù)提升之6S管理
一、什么是6S
1、整理
2、整頓清潔
3、清掃
4、自檢
5、素養(yǎng)
二、如何在網(wǎng)點(diǎn)推行6S管理
第四講:高效晨會(huì)的開展
一、晨會(huì)的意義
二、晨會(huì)的流程
案例:網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)視頻分享
三、現(xiàn)場分組演練晨會(huì)PK
第五講: 需求激發(fā),行外吸金
案例:磁條卡變成“吸金卡”
一、如何巧妙吸引客戶行外資金
1、磁條卡升級術(shù)
2、賬戶升級術(shù)
3、定期湊“大額”
情景模擬:如何吸引賬戶只有活期一千元的客戶行外資金
二、激發(fā)客戶需求 *技巧
引入案例:電影《非誠勿擾》片段
1、激發(fā)客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)分析
2、*技巧分析
3、廳堂一句話營銷話術(shù)
小組討論:根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶情況、產(chǎn)品體系,討論一句話激發(fā)客戶需求
第六講:巧用等待,批量開發(fā)
一、網(wǎng)點(diǎn)常見較少客戶焦慮等待的方法
1、減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提
2、網(wǎng)點(diǎn)常見的減少客戶焦慮等待的方法
二、運(yùn)用廳堂微沙龍,巧妙批量開發(fā)
1、什么是廳堂微沙龍
2、廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)
情景演練:根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶與產(chǎn)品情況,設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù),并進(jìn)行模擬演練。
第七講:電話邀約,廳內(nèi)外拓
一、廳內(nèi)外拓(存量激活)的成效由什么決定?
1、廳內(nèi)外拓(存量激活)的前提前期準(zhǔn)備
2、廳內(nèi)外拓(存量激活)的策略
二、廳內(nèi)(存量激活)的流程
1、廳內(nèi)外拓的關(guān)鍵動(dòng)作
2、電話邀約流程與話術(shù)
小組討論:請以小組為單位,選擇某一類型的存量客戶,設(shè)定激活目標(biāo),設(shè)計(jì)邀約方法(理由)、預(yù)約短信、邀約電話話術(shù),并現(xiàn)場演練。
第八講:營銷面談,流程話術(shù)
一、迅速建立信任與好感
1、開場白的要點(diǎn)
2、開場白流程與話術(shù)
二、簡單高效的產(chǎn)品介紹
1、產(chǎn)品介紹的SCBC話術(shù)
小組討論:根據(jù)SCBC模板,設(shè)計(jì)產(chǎn)品介紹話術(shù)
三、客戶異議處理
1、異議處理
2、常見客戶異議處理
四、交易促成
1、快速促成的話術(shù)示例
第九講:崗位配合,聯(lián)動(dòng)營銷
案例:臨柜的對公客戶是怎樣變成個(gè)人客戶?
一、對公客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人客戶的關(guān)鍵點(diǎn)
1、創(chuàng)造氛圍
2、熟練講解
3、聯(lián)動(dòng)營銷
二、聯(lián)動(dòng)營銷的工具運(yùn)用
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/237358.html