亚洲国产无 码成人AV,国产视频精选,国产人成网在线播放VA免费,国产一级婬片久久久片A级 精品少妇无码AV无码专区,AV淘宝国产在线观看,亚洲

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機構注冊] [助教注冊]  
中國企業(yè)培訓講師
互聯(lián)網(wǎng)時代下服務風險預防與危機處理
 
講師:楊茂林 瀏覽次數(shù):2548

課程描述INTRODUCTION

互聯(lián)網(wǎng)時代下服務風險預防培訓

· 客服經(jīng)理

培訓講師:楊茂林    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

互聯(lián)網(wǎng)時代下服務風險預防培訓
講授專家:楊茂林
培訓對象:服務部門管理人員、投訴相關崗位
課程時間:2天

課程背景:
滴滴事件,絕不是單一的客服問題,但毫無疑問的是,他會帶來一場客服行業(yè)對于服務風險預防和危機處理的討論。
無論是企業(yè)的管理者,還是客服從業(yè)者,面對這次事件,都不應該袖手旁觀,這不是滴滴客服自己的事情,這是我們所有服務行業(yè)從業(yè)者面臨的一次挑戰(zhàn)。
作為行業(yè)從業(yè)者,應該思考,在我們自己的企業(yè)之中,是否也存在這樣的風險,會不會在某一次事件中爆發(fā)。我們可否提前進行布局和干預,有效的進行風險預防,防止問題的發(fā)生,即使問題真的發(fā)生了,我們又該如何有效應對和處理,從而為企業(yè)守好最后一道門。
面對這次挑戰(zhàn),我們該如何界定客服地位、思考客服價值、優(yōu)化服務體系呢?

課程收益:
培訓完結后,學員能夠:
.了解互聯(lián)網(wǎng)時代下服務領域風險預防和危機處理的思路和方法;
.掌握問題預防,風險把控的具體方法;
.如何找到風險點,并提前進行干預和布防;
.危機出現(xiàn)后,我們該如何有效處理,防止問題擴大化;
.如何重新規(guī)劃服務體系,更好的維系客戶關系,降低風險。

課程大綱:
單元一:互聯(lián)網(wǎng)時代 風控新思維
1、風險預防因時而變
2、弱勢也可變強勢    
案例:大眾點評 
3、渠道的變化 
4、輿情監(jiān)控的重要性 
5、危機公關的必要性    
案例:滴滴事件    
案例:三星事件掌握如何面對負面效應可能給企業(yè)帶來的風險

單元二:問題預防 與風險把控
1、大數(shù)據(jù)在風險預防上的應用 
(1)問題預防 
(2)智能監(jiān)控 
(3)用戶畫像在風控上的使用    
案例:京東用戶畫像在投訴中的使用 
2、大數(shù)據(jù)和AI在問題預防中的應用  
(1)客服中心的數(shù)據(jù)如何使用 
(2)數(shù)據(jù)和問題之間的關系 
3、把問題放在具體的場景中看 
(1)找到場景 
(2)原因歸類 
(3)干預策略 
(4)系統(tǒng)預埋 
4、干預的重點是運營邏輯,技術只是手段     
案例:摩拜單車    
案例:滴滴與美團本單元講解如何通過運營邏輯和公司數(shù)據(jù),實現(xiàn)問題的預防和風險把控

單元三:互聯(lián)網(wǎng)時代 危機管控和投訴處理
1、危機管控的變化 
(1)“人”的變革    案例:客戶VS員工 
(2)“系統(tǒng)”的變革    案例:天羅地網(wǎng) 
(3)“陣地”的變革 
2、危機的識別與處理 
(1)客戶之聲VOC的管理 
(2)對客戶、對企業(yè)、對媒體、對政府、對社會 
(3)危機投訴處理流程與方法  
(4)如何有效防止危機投訴擴大化 
3、互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理 
(1)不同類型問題投訴應對 
(2)不同類型客戶投訴應對 
(3)互聯(lián)網(wǎng)渠道投訴處理流程 
(4)投訴中的風險評估本單元講解互聯(lián)網(wǎng)時代危機的管控和投訴處理辦法

單元四:服務體系搭建
1、全渠道服務體系在風險預防上的作用 
(1)電話渠道對風險防控和投訴的作用 
(2)互聯(lián)網(wǎng)渠道對風險防控和投訴的作用 
(3)如何有效進行服務干預 
(4)數(shù)據(jù)化管理服務感知 
2、全渠道服務體系的搭建 
(1)服務渠道 
(2)服務模式 
(3)服務工具  
3、用戶分層 
(1)用戶分層與服務渠道 
(2)用戶分層與風險管控 
(3)用戶分層對降低期望值和投訴的作用 
4、基于用戶感知的服務設計了解并掌握服務體系的的搭建,從而有效進行風控預防

講授老師介紹:                                            
楊茂林

北京大學研究生 計算機專業(yè)
16年管理實戰(zhàn)與培訓經(jīng)驗
多年互聯(lián)網(wǎng)運營實戰(zhàn)經(jīng)驗
指盟網(wǎng)絡科技公司CEO
高智達通訊聯(lián)合創(chuàng)始人
互聯(lián)網(wǎng)營銷與策劃專家
高級人力資源管理師
大客戶、集客服務營銷專家
國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會認證高級講師

培訓過的企業(yè):
滴滴、攜程、京東、阿里、百度、大眾點評、唯品會、魅族
南方航空、深圳航空、方太、平安、美的、惠氏、周大福、康佳、大亞灣核電站、南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)、12345、12582、安利
廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、陜西電信、天津電信、貴州電信、遼寧電信、廣西電信、江蘇電信、海南電信、內(nèi)蒙古電信、黑龍江電信、北京電信、上海電信
移動學院、浙江移動、廣東移動、廣西移動、山東移動、江蘇移動、陜西移動、遼寧移動、海南移動、內(nèi)蒙古移動、黑龍江移動、天津移動、貴州移動、湖北移動、湖南移動、北京移動、河北移動、河南移動、吉林移動、云南移動、西藏移動、四川移動、重慶移動、上海移動、北京移動
聯(lián)通研究院、北京聯(lián)通、天津聯(lián)通、重慶聯(lián)通、廣西聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、山東聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、廣東聯(lián)通、云南聯(lián)通、重慶聯(lián)通、貴州聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、吉林聯(lián)通、陜西聯(lián)通、山西聯(lián)通
銀聯(lián)、交通銀行、光大銀行、中信銀行、中國銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、華廈銀行、平安保險、中國人壽、人保產(chǎn)險、泰康人壽、太平洋保險、華夏基金、廣發(fā)基金
人民大學、清華大學
交通運管局、中建集團、紅星美凱龍、深圳燃氣、重慶百貨、學霸君、紐迪希亞
互聯(lián)網(wǎng)時代下服務風險預防培訓


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/238825.html

已開課時間Have start time

在線報名Online registration

    參加課程:互聯(lián)網(wǎng)時代下服務風險預防與危機處理

    單位名稱:

  • 參加日期:
  • 聯(lián)系人:
  • 手機號碼:
  • 座機電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數(shù):
  • 開票信息:
  • 輸入驗證:  看不清楚?點擊驗證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
楊茂林
[僅限會員]