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醫(yī)護禮儀與高效溝通培訓課程

【課程背景】
醫(yī)院的醫(yī)護工作是一種極具藝術(shù)性的美，是通過醫(yī)護人員的言行、舉止、儀容儀表來體現(xiàn)的。
良好的禮儀可以體現(xiàn)出醫(yī)護人員的文化修養(yǎng)、是涵養(yǎng)、是自尊敬人的表現(xiàn)。
醫(yī)護人員在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業(yè)心。
醫(yī)護人員的禮儀形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。
醫(yī)務工作者提倡醫(yī)務禮儀，規(guī)范和整合服務行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務競爭力的利器。

【課程收益】
1、全面系統(tǒng)地掌握醫(yī)護禮儀及行為規(guī)范的基本內(nèi)容；
2、提高溝通能力，全方位掌握在醫(yī)療工作中應用到的高效溝通技巧，提高工作效率，建立良好的醫(yī)患關(guān)系；
3、促進醫(yī)護人員在工作態(tài)度、知識、技能等方面得到提升；
4、樹立醫(yī)護人員職業(yè)形象，利用禮節(jié)待患，提升行業(yè)形象。

【課程風格】
專家老師有多年員工綜合能力提升培訓經(jīng)驗，注重實操與訓練，授課方式獨特、高效，貼合醫(yī)院實際情況，實用、簡單、易學。
通過講師演繹、自我測試、案例分析、視頻觀摩、互動練習、情景模擬、實操演練、小組討論等教學方法，突出學員自我練習及親身體驗的重要性。
【課程對象】醫(yī)生、護士、導醫(yī)、醫(yī)技、收費、藥劑、行政后勤等全體員工
【課程時間】3小時（6小時/天）

【課程大綱】
第一部分：醫(yī)護人員服務禮儀
第一講：醫(yī)護服務禮儀新理念案例賞析思考：如果你去醫(yī)院看病，喜歡什么樣的醫(yī)護人員？
一．醫(yī)護服務禮儀的概念、重要性
1.何為服務禮儀
2.何為醫(yī)護禮儀
3.優(yōu)質(zhì)服務與醫(yī)護禮儀的必要性
二、良好的工作態(tài)度現(xiàn)場演練：學員討論

第二講：醫(yī)護形象禮儀
一、儀容禮儀——男醫(yī)護人員職業(yè)形象打造
1．男醫(yī)護人員發(fā)型規(guī)范2．男醫(yī)護人員干凈整潔面容要求
二、儀容禮儀——女醫(yī)護人員職業(yè)形象打造
1．女醫(yī)護人員發(fā)型打造規(guī)范
2．女醫(yī)護人員職業(yè)妝容打造步驟——化妝規(guī)范
三、儀表禮儀—醫(yī)護人員儀表形象規(guī)范
1．男醫(yī)護人員著裝規(guī)范
1）西裝著裝要領(lǐng)
2）襯衣的穿著要領(lǐng)
3）“TPO”原則
4）三個一”原則、著裝的“三色”原則
5）配飾的選擇與搭配
2．女醫(yī)護人員著裝規(guī)范
1）工作制服穿著注意事項
2）鞋襪、配飾的搭配與選擇
3）工作牌的佩戴案例賞析你是這樣的醫(yī)護人員嗎？現(xiàn)場演練

第三講：醫(yī)院醫(yī)護人員舉止禮儀
一、醫(yī)護人員標準站姿
1．男醫(yī)護人員標準站姿的規(guī)范理論講解+現(xiàn)場實操訓練
2．女醫(yī)護人員標準站姿的規(guī)范理論講解+現(xiàn)場實操訓練
二、醫(yī)護人員標準坐姿
1．男醫(yī)護人員標準坐姿的規(guī)范理論講解+實操訓練
2．女醫(yī)護人員標準坐姿的規(guī)范理論講解+實操訓練
三、醫(yī)護人員標準行姿
1．男醫(yī)護人員標準行的規(guī)范理論講解+實操訓練
2．女醫(yī)護人員標準行的規(guī)范理論講解+實操訓練
四、醫(yī)護人員標準蹲姿
1．標準蹲姿的規(guī)范理論講解+實操訓練
2．蹲姿的注意事項
五、醫(yī)護人員其他舉止禮儀
1．其他舉止禮儀規(guī)范理論講解+實操訓練
案例：某醫(yī)院人員接待病人案例現(xiàn)場演練：

第四講：醫(yī)護人員服務禮儀規(guī)范
一、鞠躬禮儀
1．鞠躬禮儀的起源
2．鞠躬禮儀規(guī)范理論講解+實操訓練
二、引領(lǐng)禮儀
1．引領(lǐng)禮儀
1）多種引領(lǐng)手勢規(guī)范
2）引領(lǐng)語言理論講解+實操訓練
三、迎送禮儀
1．迎客禮儀
2．送客禮儀
四、其他服務禮儀
1．上下樓梯
2.進出房門
3.通過走廊

第五講：醫(yī)護人員崗位禮儀
1.醫(yī)生崗位禮儀
2.護士崗位禮儀
3.窗口崗位禮儀
4.通用交往禮儀
1）握手禮儀理論講解+實操訓練
2）介紹禮儀理論講解+實操訓練
3）座次禮儀
4）乘車禮儀

第二部分：醫(yī)護人員高效溝通
第一講：溝通基本原理及技巧
1.溝通基本原理
1）兩個百分之七十
2）溝通漏斗圖游戲：撕紙游戲
2.溝通技巧
1）微笑的魅力
2）贊美是潤滑劑
3）傾聽技巧
4）同理心建立
5）避免爭執(zhí)

第二講：優(yōu)質(zhì)醫(yī)患溝通技巧
1.源于內(nèi)心——對患者的尊重之心
2.醫(yī)患溝通技巧
3.醫(yī)護人員語言魅力訓練
1）語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。
2）文明用語規(guī)范
3）稱呼——面對陌生病人如何稱呼？熟悉的病人如何稱呼？
4）問候--如何說第一句話；--語言寒暄訓練；理論講解+實操訓練現(xiàn)場演練：分小組練習，老師一對一指導
4.面對不滿患者的語言技巧
5.醫(yī)護人員接打電話的技巧
6.引導、分流病人的語言技巧
7.溝通距離及禮儀三角區(qū)
8.面對不同患者的溝通技巧——DISC心靈溝通法
1）D型人格特點及溝通方式
2）I型人格特點及溝通方式
3）S型人格特點及溝通方式
4）C型人格特點及溝通方式

醫(yī)護禮儀與高效溝通培訓課程