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中國企業(yè)培訓講師
優(yōu)質(zhì)服務與溝通技巧
 
講師:梁志霞 瀏覽次數(shù):2564

課程描述INTRODUCTION

· 一線員工· 全體員工

培訓講師:梁志霞    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

【培訓導言】
據(jù)禮儀項目團隊14年研究及實踐經(jīng)驗總結(jié)表明,中國有許多企業(yè)因沒有經(jīng)過系統(tǒng)化、正規(guī)化的禮儀培訓,在不同發(fā)展時期會出現(xiàn)以下的困惑:
許多企業(yè)因為不懂禮儀而丟失客戶常有發(fā)生。
許多的商家門店有良好的布局,*的產(chǎn)品,但由于一線服務人員或形象不佳或接待不周,導致客戶進門不久就離開;
與客人溝通中總會出現(xiàn)意外狀況,讓人手足無措。
面對客戶的無理的要求如何說“不”?
如何在客人面前做到不卑不亢,還讓客人感受到被尊重?
微小的細節(jié)就可以決定你在客人心中是“出線”還是“出局”。
你從未關(guān)心的那點禮儀事兒,招致領(lǐng)導不滿,客戶不滿,同事不滿,你還不知道“為什么”。

【課程收獲】
本課程將圍繞成為服務禮儀的心態(tài)、形象、氣質(zhì)、溝通等內(nèi)容進行綜合闡述與訓練。在培訓過程做分別從“我說你聽,我做你看,你練我評”的方式,讓學員親身體驗各個關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分調(diào)動學習的積極性及興趣,結(jié)合企業(yè)的實際,透過案例場景再現(xiàn)解決問題,綜合提升個人及企業(yè)的職業(yè)競爭力。
能夠認知服務意識與調(diào)整服務心態(tài);
掌握規(guī)范的語言表達藝術(shù),學會情境應對,明白優(yōu)質(zhì)服務的真正內(nèi)涵;
掌握服務人員專業(yè)化形象的標準及打造;
掌握服務中的溝通技巧(詢問、傾聽、回答、引導)及異議處理的方法
對內(nèi)提升素養(yǎng),提高辦事效率;對外提高客戶滿意度,提升品牌形象。

【課程大綱】
第一模塊:服務意識與服務心態(tài)塑造--讓客戶看見你的微笑
第二模塊:服務形象與細節(jié)管理--專業(yè)細致體現(xiàn)
第三模塊:服務表情訓練--讓客人感知有溫度的服務
第四模塊:服務儀態(tài)與氣質(zhì)訓練--練就得體的舉手投足
第五模塊:語言藝術(shù)與服務溝通--異議處理的溝通技巧

第一模塊:服務意識與服務心態(tài)塑造--讓客戶看見你的微笑
1、服務人員心態(tài)塑造
■善待他人就是善待自己:成全他人,成就自己
■我們提供的是有償服務
■讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■僅有善意是不夠的,改變不良的表達方式
2、服務禮儀的四大原則
■維護他人生命權(quán)
減少客人精神上等待的時間
保護他人的安全
■給予心安感--免除恐懼、避免騷擾
給客人留有充足的時間
保持一定的距離,隨時關(guān)注客戶的需求
與他人交談時,雙手的位置
■尊重原則--滿足客人內(nèi)心被尊重的需求
■適度原則--適度迎合,內(nèi)心冷靜

第二模塊:服務形象管理——專業(yè)細致的體現(xiàn)
1、服務人員職業(yè)形象——素雅、簡潔的含義
2、形象功能——表達態(tài)度、控制心理、引導視線
3、儀容禮儀——輕“妝”上陣(妝容色彩搭配與化妝技巧示范)
■崗位發(fā)型要求與禁忌
■手的要求與禁忌
■首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
4、儀表禮儀——制服的穿著規(guī)范與標準
■鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀 
■失敗的著裝與搭配示例評析
5、現(xiàn)場形象點評

第三模塊:服務表情訓練--讓客人感知有溫度的服務
1、顏面布施:讓他人主動靠近的技巧
2、培養(yǎng)觀察力:從對方的眼神中看出他的心思
3、非禮勿視,眼神的優(yōu)雅空間
4、東方人的審美情趣與中國式的服務方式  
5、表情的尺度
■微笑時不露齒,還是要露出八顆牙齒?
■展示真誠與熱情
6、表情訓練

第四模塊:服務儀態(tài)與氣質(zhì)訓練--練就得體的舉手投足
1、服務儀態(tài)--專業(yè)自信、親切自然的體現(xiàn) 
■ 服務站姿、坐姿、走姿、蹲姿標準與禁忌
■ 優(yōu)雅的手勢:
   接、遞物品手勢
   手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領(lǐng)禮儀:走廊、電梯、上下樓梯的引領(lǐng)
2、鞠躬禮:不同場景的恰當使用,傳遞尊敬而不顯卑微
3、路遇禮:行進路遇的點頭與避讓
4、交談的儀態(tài)
5、送別的儀態(tài)

第五模塊:語言藝術(shù)與服務溝通--異議處理的溝通技巧
1、語言藝術(shù)與規(guī)范:用詞恰當、應對及時、語言積極、態(tài)度友善
■稱呼的藝術(shù)
■應答禮節(jié):職業(yè)化的應答技巧
■善用“我”代替“你”
■迎送禮節(jié):提升客戶對你的正面感知
■用語禁忌:簡單否定語、煩燥用語、斗氣語...
2、被服務對象心理分析
■想被重視
■不愿承擔責任
■聽不清楚,選擇性傾聽
■先入為主(第一印象)
■偏見(刻板印象)
■光環(huán)效應(暈輪效應)
■中國式的“口是心非”--聽出言外之音
■嚴厲駁斥他人以證明自己正確
化解溝通的沖突:利益、性格、觀念、角度、職權(quán)、目標
場景演練,現(xiàn)場點評
圍繞業(yè)務實際存在的問題,提前編寫相關(guān)聯(lián)的場景,小組進行演練。
抱怨處理流程與步驟解析


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/239605.html

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    參加課程:優(yōu)質(zhì)服務與溝通技巧

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