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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
《從五感到無感》 高端服務(wù)禮儀五部曲
 
講師:王穎 瀏覽次數(shù):2538

課程描述INTRODUCTION

高端服務(wù)禮儀課程

· 全體員工

培訓(xùn)講師:王穎    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

高端服務(wù)禮儀課程

在服務(wù)場合中,如何打造親和、精致、精準(zhǔn)的高端服務(wù),如何按照 
全球主流高端服務(wù)趨勢及要求彰顯企業(yè)服務(wù)品牌,有效的將企業(yè)文化、服務(wù)溫度和美感植入到日常服務(wù)工作中去,成為企業(yè)關(guān)注的難點和痛點。 
本課程特結(jié)合目前全球500強(qiáng)航司企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行方法進(jìn)行量身定制課程 設(shè)計,邀請航司業(yè)界具備14年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗豐富的師資進(jìn)行一對一指導(dǎo)授課,邀請學(xué)員 一起從了解當(dāng)今服務(wù)行業(yè)主流趨勢及特點、打造體驗式服務(wù)從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、 觸覺五個維度全方位出發(fā),制定企業(yè)專屬服務(wù)特色和執(zhí)行工具,從而打造親和自然、 精準(zhǔn)深刻的服務(wù)品牌。
同時可實現(xiàn)邊現(xiàn)場培訓(xùn)、邊隨時糾錯、邊回訪督導(dǎo)、邊編寫手冊 
的工作內(nèi)容,為企業(yè)量身打造“員工服務(wù)手冊”,助力企業(yè)提升客戶滿意度,最終實現(xiàn) 客戶滿意。 
【課程特色】
了解親和、精致、精準(zhǔn)高端服務(wù)產(chǎn)品的定義,掌握高端服務(wù)行業(yè)的主流趨勢和 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 。 突破“服務(wù)演繹行為”中的執(zhí)行難點,使員工在服務(wù)過程中掌握靈活、輕松的方 法,從五感的角度出發(fā),提升業(yè)務(wù)技能的同時,建立與雇主之間良好的互動關(guān)系。員工 可以具備設(shè)計個性化服務(wù)產(chǎn)品的能力、制造自然隨機(jī)的驚喜服務(wù),掌握服務(wù)差錯時的快 速反應(yīng)等。從而打造親和自然、精準(zhǔn)深刻的有溫度的服務(wù)美感。 
課程內(nèi)容涉及廣泛,將服務(wù)禮儀和生活美學(xué)巧妙結(jié)合,提升員工的審美和內(nèi)涵, 讓員工將所學(xué)更好的運(yùn)用到實際服務(wù)工作中。通過有設(shè)計感的服務(wù)演繹,使服務(wù)者與被服務(wù)者“0距離” 情感鏈接,建立企業(yè)高端服務(wù)品牌概念,讓企業(yè)服務(wù)深入人心。 
Part 1—體驗式服務(wù)的發(fā)展趨勢和行業(yè)要求 
第一部分 : 深析服務(wù)行業(yè)需求,明確“體驗式服務(wù)”在高端服務(wù)行業(yè)中的重要性。產(chǎn)生共鳴, 服務(wù)是一種人與人之間相處關(guān)系狀態(tài)的體現(xiàn)。 
分享互動+視頻分享+案例分享~ 
1、您曾經(jīng)接受過的最難忘的服務(wù)經(jīng)歷。 
2、您本人最難忘的一次成功的服務(wù)經(jīng)歷。 
3、薯片互動(什么是體驗感?) 
4、營造氛圍和打造儀式感的技巧,設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品的走心妙招 
5、高端服務(wù)的“體驗感”的起源 
6、“五感設(shè)計”與“體驗式服務(wù)”的關(guān)系 
 
第二部分 : 掌握高端服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢 
視頻分享+ 案例分析~ 
1、高標(biāo)準(zhǔn)親和、精致、精準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)項目 
2、企業(yè)遵從故事文化路線 
3、打造自然隨機(jī)的驚喜 
4、使用超越傳統(tǒng)的方式 
5、服務(wù)差錯時的快速反應(yīng) 
6、服務(wù)演繹行為的定義和廣泛使用 
7、”客戶滿意度”為權(quán)威評定標(biāo)準(zhǔn)  2—王府服務(wù)品牌---從五感設(shè)計服務(wù)美感 
視頻分享+案例分享+分組互動~ 
 
第一部分:視覺設(shè)計 
一、服務(wù)場合中,如何打造親和、有信任感的員工職業(yè)形象 
1、“妝成有卻無”的巧妙化妝法 
2、令人好感度倍增的職場發(fā)型再造 
盤發(fā)速成學(xué)習(xí)、發(fā)網(wǎng)和單色發(fā)夾的正確使用、發(fā)色要求 
3、制服穿著的精致要求(整潔度、配飾款式及數(shù)量要求、換裝時間、工作鞋要求) 
4、社交場合著裝篇:如何按身份打理衣櫥、配置服飾: 
職業(yè)套裝——商務(wù)女性的* ? 
襯衫——職業(yè)套裝的絕配 ? 
褲裝——讓商務(wù)女性不再“小女人” ? 
裙裝——遠(yuǎn)比褲裝更正式 ? 
質(zhì)感風(fēng)衣——搭配是關(guān)鍵 ? 
連衣裙——商務(wù)便裝的百變皇后 
晚禮服——商務(wù)宴會著裝的鎮(zhèn)場之作 
小禮服——商務(wù)晚宴*著裝 
5、社交場合配飾篇:傳遞女性貴氣與影響力 ? 
鞋品—伴你職場、走天涯 
絲巾—魅力女性的配搭游戲  
腕表—品位的點睛之筆 ? 
包—根據(jù)場合來選配 
飾品—簡潔精致才能畫龍點睛 
二、魅力紳士如何穿戴彰顯氣質(zhì)和風(fēng)度 
1、臉面及發(fā)型打理:沒有“面子”哪來形象 
2、男士場合著裝應(yīng)該怎么配置:公務(wù)/商務(wù)/社交場景 
3、西服:男士商務(wù)西裝的正確搭配 
4、襯衫:男士穿規(guī)則,彰顯紳士貴氣印象 
5、領(lǐng)帶:圖案的色彩選擇與圖案禁忌,如何做到不失禮 
6、配飾:怎樣搭配不讓你在商務(wù)場合穿戴失利  
口袋巾—優(yōu)雅的紳士配飾  
袖扣—最好的正裝飾品  
鞋子—商務(wù)男士的名片 
男士包—不同場合下身份傳達(dá)  
圍巾—冬天的第二件毛衣 ? 
襪子—體現(xiàn)品位的細(xì)節(jié) ? 
眼鏡—紳士的造型工具  
手表—提升影響力的加分器第 - 21 -頁/共 頁 
 
第二部分:聽覺設(shè)計 
視頻分享+案例分享+分組互動~ 
1、服務(wù)場合會面中敏感的稱呼禮儀: 
如何稱呼能夠體現(xiàn)彼此身份、關(guān)系,帶給你*的人緣? 
如何一開口就吸引他,稱呼一步到位:尊稱/平稱/謙稱使用技巧 
常用稱呼方式:普遍稱呼/姓名稱呼/職務(wù)稱呼/職業(yè)稱呼 
注意稱呼的禁忌,相處才更順利:復(fù)姓稱呼/身份稱呼/稱呼禁忌 
2、不容小覷的握手禮儀: 
握手姿勢/時機(jī)/時間/次序/禁忌  
如何用你的手握出機(jī)遇:握手七要訣 
3、怎樣使用介紹禮儀才能建立起溝通的橋梁 
自我介紹的形式:應(yīng)酬式/禮儀式/工作式/交流式 
介紹他人如何不失禮:合理的介紹順序/特殊的介紹順序/為他人介紹/集體介紹  
會議、比賽、會見、演講、報告等商務(wù)情境下的介紹禮實戰(zhàn)運(yùn)用 
4、服務(wù)場合中的3A 法則 
接受/ 尊重 / 
贊美 
5、贊美 的 4個層級 
物品本身 /個人行為 / 能力 / 價值觀和生活方式 
6、服務(wù)場合直擊人心的服務(wù)溝通話術(shù)(可根據(jù)貴公司實際工作項目一對一設(shè)計、指導(dǎo)) 
《泰福酒店的故事》 
《鴨子理論》 
7、服務(wù)場合溝通3個關(guān)鍵階段 
柔和接觸、自我介紹 / 服務(wù)演繹,拉近距離 / 服務(wù)延續(xù),情感升溫 
8、服務(wù)場合中,出現(xiàn)差錯時的快速補(bǔ)救術(shù) 
望 / 聞 / 問 / 切
 
第三部分:嗅覺設(shè)計 
視頻分享+案例分享+分組練習(xí)~ 
一、服務(wù)場合中,設(shè)計屬于服務(wù)企業(yè)的獨特香氛氣味 
使用香氛機(jī),選擇可代表企業(yè)文化的香味作為典型氣味,給被服務(wù)者留下獨一無二的印象 
二、聞香識人
香水之詞的由來 
關(guān)于香水的故事 
香水制造的過程 
香味的變化 
香料的識別及代表 
香水噴灑的基礎(chǔ)禮儀 
三、中華花道淺析 
中華花道的由來 
花器的分類的選擇 
認(rèn)識 時令花材 
中華花道的插花技法簡析 
 
第四部分:味覺設(shè)計 
視頻分享+案例分享+分組互動~ 
1、宴請門道:如何根據(jù)宴請禮儀和宴請對象的飲食特點巧設(shè)安排  
宴請的原則:1.4M原則/適量原則  
宴請的形式:宴會/招待會/茶會/工作餐/自助餐 
2、成功邀約:宴請邀約中有哪些必知的禮儀訣竅  
邀請的禮儀:口頭要求/書面邀請 ? 
應(yīng)邀的禮儀:如何在應(yīng)對邀約中顯示修養(yǎng) 
3、赴宴禮儀:如何打造為你增值的良好社交形象 
4、點餐禮儀:如何點得周到,賓主盡歡  
巧用點餐的向?qū)?mdash;菜單  
“場面人兒”必知的點餐技巧  
中餐宴席酒水的選擇? 
酒與宴會、菜肴、酒水的搭配妙法  
如何選擇象征性的主食 ? 
點菜之時,以茶待客 
5、交談禮儀:餐飲中注意說話的禮貌分寸 ? 
別將餐桌變成談判桌  
不想惹人厭?—別唐突打斷對方的話 
話出口前過腦子,人多不說悄悄話  
喋喋不休是熱情—莫要成為餐桌上的“祥林嫂” 
6、 酒桌禮儀:推杯換盞的奧妙和藝術(shù) ? 
想做宴會*?—酒桌上要把握好分寸 
灌酒不斷怎么辦?—如何水來土掩巧接招  
孰高孰低?—碰酒杯禮儀要到位 
7、中餐禮儀:吃的是講究和文化  
中餐餐飲的原則:冷菜/熱菜/湯/甜點與水果  
中餐的禁忌及常見誤區(qū):餐巾用法/洗指盅用法/夾菜規(guī)則  
餐具的正確使用方法:杯/盤/碗/碟/筷/匙 
8、西餐禮儀:吃的高雅和格調(diào)  
點菜:如何點好正式西餐“七”道菜  
餐具應(yīng)該如何的正確的擺放 ? 
刀叉、餐巾的使用與注意事項 ? 
用西餐哪“三樣”不碰觸餐桌  
葡萄酒與咖啡的飲用禮儀 
9、女主人“LOW TEA”禮儀:  
由來 、 種類、 器具、裝盤、著裝準(zhǔn)備
 
第五部分:觸覺設(shè)計 
視頻分享+實操訓(xùn)練~ 
1、服務(wù)場合的氣場儀態(tài):雕飾最優(yōu)雅、親和力十足的自己  
如何站立:用典雅的站姿給人留下好印象  
服務(wù)場合禮貌距離  
服務(wù)場合OPEN姿態(tài)訓(xùn)練? 
如何就坐:安靜中舒展大方 ? 
如何行走:風(fēng)行水上自然而從容 ,以客為尊、把控節(jié)奏  
如何做好蹲姿:含蓄優(yōu)雅得體適宜。節(jié)奏、速度把控 ? 
怎樣做好擁抱禮:問候致意國際化 
2、如何使用手勢禮儀,增添社交魅力 ? 
肢體語言,無聲勝有聲:不同手勢的含義 ? 
手到底應(yīng)該放哪兒?社交場合不應(yīng)該觸碰的位置 
3、如何用表情神態(tài)彰顯展現(xiàn)社交自信 ? 
微笑禮儀:展示從容的魅力  
目光禮儀:社交禮儀應(yīng)注視“許可區(qū)間” ? 
微表情心理:眼神是如何體現(xiàn)你的“小心思” 
4、送禮饋贈:千里送鵝毛、禮輕情意重的社交技巧 
送禮的時機(jī)/場合/選擇/包裝/儀式 ? 
禮品的禁忌:數(shù)字/對象/名族習(xí)慣等 
5、社交溝通禮儀:瞬間提升人氣的秘密 ? 
言辭表達(dá)得體:如何在細(xì)節(jié)中把握談話效果 ? 
交談核心:知識積淀深厚,才能妙語連珠 
話題選擇:聰明地選擇恰當(dāng)?shù)脑掝} ? 
說話方式:懂比愛更重要,如何把話說得讓人喜歡聽 
實效性格測評:了解自我,理解他人 
如何識別溝通對象的性格類型進(jìn)行有效溝通 
說話場合:不同社交場合中恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式  
如何情緒管理:好情緒、大格局,情商高就是會說話 
6、辦公室禮儀:聰明者讓別人記住,高明者讓別人喜歡  
辦公桌收納禮儀:小心老板“以桌取人” ? 
別讓壞習(xí)慣毀掉你的前程:遲到/閑聊/不負(fù)責(zé)/失禮動作禁忌 ? 
職場言談要謹(jǐn)慎:直言不諱還是口無遮攔? 
7、辦公室呈遞禮儀:真誠敬重贏得人心 
8、工作從如何開門學(xué)起:有“禮”也有“距” 
如何開門/關(guān)門/敲門/不便之時處理方法第 - 25 -頁/共 頁 
9、新媒體禮儀:電話禮儀/微信禮儀/郵件往來禮儀 
電話、手機(jī)聯(lián)絡(luò)禮儀:聽得到的溫度,有禮才會有人理 ? 
電話可以隨意打?不見面禮儀更不可少 
姿態(tài)/笑容/動作/表情環(huán)節(jié)不可少 ? 
不落話柄漲人氣?禁用辦公電話理私事 ? 
接聽電話拉長線?如何回答才能簡潔、具體  
怎么說別人不反感?電話溝通好感話術(shù) ? 
處理特殊電話?如何做到會聽也要會說 ? 
接聽電話有技巧?讓對方感受到“如見其人” ? 
轉(zhuǎn)接電話露隱私?管緊嘴巴守分寸 ? 
電話想掛就掛?錯誤掛斷,前功盡棄 
10、商務(wù)場景中如何用好最簡單、也講究學(xué)問的社交名片:  
如何有禮的遞送名片/如何得體的接收名片 
不讓名片被雪藏的技巧:動作/眼神/表情/語言/擺放/收藏/聯(lián)絡(luò)技巧實用 
11、位次排列禮儀:接待有術(shù),細(xì)節(jié)決定成敗 ? 
行進(jìn)禮儀:優(yōu)先次序要掌握 ? 
樓梯電梯次序禮儀:風(fēng)度決定你的高度 
站位位次/先后順序/提示語 ? 
乘坐交通工具禮儀:讓出行變得有禮有節(jié) 
公務(wù)車/轎車/商務(wù)車/巴士怎么坐不失禮 ? 
會客位次禮儀:得體座次讓客人溫暖如春 
自由式/相對式/并列式 
位次安排得體突顯主人懂禮 ? 
談判位次禮儀:體現(xiàn)尊重和風(fēng)度 
論資排輩,會場上對號入座是上上策 
雙邊談判:橫桌式/豎桌式 
多邊談判:自由式/主席式  
簽字儀式位次禮儀:體現(xiàn)雙贏和承諾 
合理安排簽字位次,讓人如坐春風(fēng) ? 
會議座次禮儀:成為懂尊卑的聰明人 
圓滿會議要注意的禮儀常識 
集會禮儀如何做到大方得體  
宴會位次禮儀:做生意場上路路通 
中餐席位安排:主客雙方應(yīng)該如何安排座次 
西餐座次安排:你該坐在長桌哪一端 ? 
次序/方位/手勢/語言第 - 26 -頁/共 頁  
不想前功盡棄,就不要忽視肢體傳遞的信息 
12、想要成為職場紅人?與上級的相處之道  
如何向上司匯報工作?有禮有節(jié)、循序漸進(jìn)  
如何恭敬感恩協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)工作?功勞面前學(xué)說謙遜話 
13、辦公室同事情誼建立秘訣:把握好分寸到位不越位 ? 
戴有色眼鏡看人?辦公室不分三六九等 

高端服務(wù)禮儀課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/241024.html

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    參加課程:《從五感到無感》 高端服務(wù)禮儀五部曲

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