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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行網(wǎng)點綜合管理技能提升
 
講師:杜晶晶 瀏覽次數(shù):2536

課程描述INTRODUCTION

· 總經(jīng)理· 總裁· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 新晉主管

培訓(xùn)講師:杜晶晶    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

課程背景:
在激烈的競爭中,銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力,有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標準和現(xiàn)場銷售標準. 
尤其是網(wǎng)點的管理人員,他們的管理意識、思維、方法、能力等因素,直接影響著一個網(wǎng)點的進步和發(fā)展方向。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象:
1. 員工工作任務(wù)重、壓力大,使得無法正視行業(yè)現(xiàn)狀,缺乏對行業(yè)的正確認識,無法樹立正確的工作價值觀;
2. 工作時間長,生活緊張無緒,無暇正視自己的身體、情緒、能量等狀態(tài),導(dǎo)致對人生、工作持消極悲觀態(tài)度,沒有采取積極的方法做出調(diào)整,樹立正確的三觀;
3. 以上兩點導(dǎo)致忽視或缺乏良好的服務(wù)意識和觀念;
4. 沒有準確理解自身的管理角色和定位,不善于團隊協(xié)作;
5. 網(wǎng)點負責(zé)人不能有效激勵與輔導(dǎo)員工,使員工的個人潛力無法得到有效激發(fā);
6. 網(wǎng)點負責(zé)人業(yè)務(wù)能力極強,但卻忽略或無暇顧及網(wǎng)點管理;
7. 在客戶要求越來越高的今天,不知道如何提升網(wǎng)點客戶的滿意度?
8. 團隊缺乏有效的銷售能力,制約了業(yè)務(wù)發(fā)展

課程對象:支行長長、網(wǎng)點經(jīng)理、網(wǎng)點主任、運營主管等網(wǎng)點管理者
課程方式:講解、案例、演練、游戲、討論與發(fā)言

課程收益:
樹立正確、積極的人生及生活態(tài)度;
了解銀行業(yè)面臨的新常態(tài)及網(wǎng)點發(fā)展趨勢及管理方向;
明確在日常工作中的角色定位,成為優(yōu)秀的管理者及推動者;
掌握人員輔導(dǎo)及團隊激勵的方式方法;
掌握優(yōu)秀網(wǎng)點的現(xiàn)場管理思路及方法;
掌握團隊營銷管理的方法,提升網(wǎng)點營銷競爭力;
掌握客戶抱怨與投訴處理,突發(fā)事件的應(yīng)對及管理;
掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧。

課程大綱
第一講:銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)

案例導(dǎo)入:國內(nèi)外各銀行現(xiàn)場圖片
案例討論:從楊行長的網(wǎng)點服務(wù)與管理帶來的啟示?
1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)
2. 國內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動態(tài)
3. 未來網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的四個方向
4. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與管理的三種思維
5. 網(wǎng)點負責(zé)人的應(yīng)對思路:看、面、適、推

第二講:網(wǎng)點管理者的自我管理
小組討論:如何管理人生的意義?
一、人生幸福二元論:身體健康、靈魂安寧
1. 身體健康靠鍛煉
2. 靈魂安寧靠修煉
二、如何找到心中的月亮
三、自我能量管理

案例:美聯(lián)銀行--高能量創(chuàng)造高績效
課堂體驗:身體、情緒、精神
1. 從管理工作到管理人生
2. 稻盛和夫的生活哲學(xué)帶來的啟示
3. 稻盛和夫的工作哲學(xué)帶來的啟示
4. 網(wǎng)點負責(zé)人的四項管理職責(zé)
5. 網(wǎng)點負責(zé)人的六種管理角色
6. 網(wǎng)點負責(zé)人的四種管理能力

第三講:員工溝通輔導(dǎo)與團隊激勵
案例導(dǎo)入:某建行柜員在高壓下對做出的行為
一、認識雙向溝通及溝通的關(guān)鍵點
1. “以問代說”是管理溝通的核心技能
2. 3種提問方式與職業(yè)漏斗模型的有效應(yīng)用
3. 溝通中如何確認理解和程序建議?
4. 網(wǎng)點負責(zé)人的溝通行為應(yīng)具有溝通意識
5. 和諧高效溝通的要點
6. 低效溝通與和諧高效溝通
二、下屬輔導(dǎo):如何培養(yǎng)員工技能
1. 隨崗輔導(dǎo)
1)隨崗輔導(dǎo)三階段
2)隨崗輔導(dǎo)的訓(xùn)練程序與要點
2. 面談輔導(dǎo)
1)什么是面談輔導(dǎo)
2)績效面談中容易出現(xiàn)的5種角色
3)績效面談的流程與要點
4)績效面談效果的自我評估
5)績效面談特殊處理技巧
6)提高新人留存率的輔導(dǎo)關(guān)鍵點
案例分析:一次成功與失敗的面談輔導(dǎo)對比
3. 網(wǎng)點四類員工的輔導(dǎo)策略
1)明星員工
2)新兵員工
3)老兵員工
4)病貓員工
視頻案例:新兵員工對老兵員工的影響
三、團隊激勵:給下屬一支興奮劑
1. 一線員工動力與激情時間周期與特點
2. 不同時期人員激勵需求關(guān)鍵點
3. 三維度評價法
4. 評價后的不同育人側(cè)重
5. 了解員工的工作動機
6. 激勵遵循原理:赫茲伯格的雙因素理論
7. 馬斯洛的需求理論,同雙因素理論對比
8. 9大維持激勵因素
9. 10大保健激勵因素
10. 幾種不同的激勵原則
11. 10種常見的激勵方式
12. 不同年齡段員工的激勵關(guān)鍵點
案例分享:客戶要求行長為柜員加工資
案例分享:詹行長的網(wǎng)點團隊建設(shè)案例分析

第四講:銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理
案例導(dǎo)入:從各家銀行圖片來看現(xiàn)場管理給客戶帶來的服務(wù)體驗
一、影響現(xiàn)場客戶服務(wù)體驗的質(zhì)量要素
1. 服務(wù)規(guī)范
2. 排隊等候管理
3. 環(huán)境與設(shè)施
4. 業(yè)務(wù)能力
二、網(wǎng)點現(xiàn)場之七大重點方向
重點方向1:環(huán)境管理
重點方向2:晨會管理
重點方向3:客戶排隊等候管理
重點方向4:信息管理
重點方向5:大堂管理
重點方向6:各崗位服務(wù)流程管理
重點方向6:設(shè)施設(shè)備管理
案例導(dǎo)入:詹行長的網(wǎng)點管理
小組討論:如何從服務(wù)規(guī)范到服務(wù)創(chuàng)新

第五講:銀行網(wǎng)點營銷管理
數(shù)據(jù)導(dǎo)入:從30000多名客戶看網(wǎng)點的主動營銷
案例思考:為什么我們要加強主動營銷?
一、主動營銷的四種策略
1. 從客戶的角度看客戶的心理變化
2. 你會計算自己的業(yè)績嗎?
工具:業(yè)績管理公式
二、網(wǎng)點各崗位營銷目標的管理
1. 網(wǎng)點各崗位營銷管理的分工
2. 營銷工具與氛圍:視覺營銷的管理
1)網(wǎng)點視覺標準的定位
2)營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標準
案例分享:各家銀行的視覺營銷管理
三、各崗位的營銷流程及關(guān)鍵點
1. 大堂經(jīng)理的營銷流程及關(guān)鍵點
1)大堂經(jīng)理營銷流程
2)大堂經(jīng)理營銷的四大關(guān)鍵點
2. 柜員的營銷流程及關(guān)鍵點
1)柜員識別推薦流程
2)柜員交叉營銷的四個關(guān)鍵
3)柜員一句話營銷的三個要點
4)提升柜員營銷的三大基本要求
3. 理財經(jīng)理/客戶經(jīng)理的營銷流程與關(guān)鍵點
1)營銷崗位的二大工作重點
2)客戶關(guān)系管理的四個階段
3)客戶關(guān)系的日常管理
a客戶的分類方法
b客戶關(guān)系的日常維護
c客戶信息的日常完善
d客戶營銷工具的管理
四、客戶營銷的流程與技巧
1. 識別客戶的六大關(guān)鍵信息
2. 運用八大線索與客戶開啟對話
3. 贊美客戶的5大要點
4. 傾聽客戶的技巧
5. 提問客戶的技巧
6. 產(chǎn)品說明的二大工具
7. 異議處理的技巧:太極處理法
8. 促成的二大技巧:行動法則、二選一法則
四、四種類型的客戶溝通與營


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/241355.html

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杜晶晶
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