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跨部門無障礙協(xié)同

課程大綱
第一部分 常見的五大協(xié)同困境?
一、協(xié)同的本質(zhì) / 協(xié)同的價值
二、五種協(xié)同困境----案例研討
雙贏心困境? 案例：人力資源部的無奈
投資心困境  案例：焦煤部的猶豫
同理心困境  案例：客服部的郁悶
責(zé)任心困境? 案例：公關(guān)部的疑惑
大局心困境  案例：銷售部的憤怒

第二部分 協(xié)同的四類關(guān)系
服務(wù)協(xié)同、指導(dǎo)協(xié)同、管控協(xié)同、情感協(xié)同
練習(xí)：五個困境VS四種協(xié)同
練習(xí)：判斷下列情況屬于何種協(xié)同

第三部分 協(xié)同的前提：具備協(xié)同思維
一、把握真正的需求?
見心見性：半杯水思維
案例：銷售員的委屈
1.透過需要看需求  練習(xí)：他們究竟要什么，你如何應(yīng)對？
2.做好客戶體驗(yàn)    練習(xí)：深度傾聽
二、投資情感賬戶?
1.情感賬戶的構(gòu)成 
2.多為自己的情感賬戶充值 
3.避免在他人情感賬戶上提款；練習(xí)：提款還是存款
4.盤點(diǎn)個人情感賬戶；        練習(xí)：同事間存取款行為
三、創(chuàng)造雙贏機(jī)會
1.人際交往的六種思維模式 
2.活動：紅黑游戲
3.甄別雙贏機(jī)會   
案例：代理商的需求
案例：蔣凱與姚大偉的對話

第四部分 協(xié)同的基礎(chǔ)：明確職責(zé)與流程?
一、協(xié)同產(chǎn)生的根源：組織的專業(yè)化分工
1.直線職能制下的組織協(xié)同 ；練習(xí)：協(xié)同主要發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)？
2.事業(yè)部制下的組織協(xié)同 ；練習(xí)：協(xié)同主要發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)？
3.矩陣制下的組織協(xié)同 ；練習(xí)：協(xié)同主要發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)？
二、協(xié)同基礎(chǔ)之一：清晰明確的組織職責(zé)
1.清晰地描述組織職責(zé) ；案例：叉車的維修誰負(fù)責(zé)
2.梳理部門職責(zé)的三個步驟 
3.明確部門的宗旨和存在價值 
4.確定部門的主要職責(zé) ；練習(xí)：達(dá)成共識
5.將部門職責(zé)分解到崗位職責(zé)中 
三、協(xié)同基礎(chǔ)之二：高效與有效的組織流程
1.流程管理的價值 
2.流程的八種基本要素
3.內(nèi)部流程的設(shè)計及優(yōu)化；
練習(xí)：三大法寶破解企業(yè)流程優(yōu)化困局
練習(xí)：本部門可以優(yōu)化的流程
練習(xí)：本公司可以優(yōu)化的流程

第五部分 以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部價值鏈協(xié)同
案例：客服人員的憤怒
一、服務(wù)協(xié)同的工具：四步實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型
1.促進(jìn)員工的思想轉(zhuǎn)變    練習(xí)：找客戶
2.提升員工的服務(wù)能力
3.組織與流程的再造梳理；練習(xí)：我的客戶，我的承諾
4.做好服務(wù)轉(zhuǎn)型的監(jiān)控
二、服務(wù)協(xié)同的實(shí)踐：從“段到段”到“端到端”
案例：海爾的“段到段”協(xié)同/海爾的“端到端”協(xié)同 
三、情感協(xié)同的三大工具
1.輪崗 
2.客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制 ；案例：采購總監(jiān)的煩心事
3.跨團(tuán)隊(duì)熔煉

第六部分 集團(tuán)企業(yè)總部與分、子公司的協(xié)同
一、職能系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的差異?
二、職能系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的流程協(xié)同?
三、指導(dǎo)協(xié)同關(guān)系的工具----矩陣管理
1.用業(yè)績考核保證矩陣組織有效運(yùn)作
2.用專業(yè)發(fā)展保證矩陣組織有效運(yùn)作；
3.用簡報溝通保證矩陣組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)
四、管控協(xié)同關(guān)系的工具----項(xiàng)目管理
1.項(xiàng)目管理中的常見問題 
2.項(xiàng)目工作說明書 
3.項(xiàng)目管理的結(jié)構(gòu)化思維
4.項(xiàng)目的知識管理

第七部分 組織協(xié)同效果評價與改善?
一、衡量內(nèi)部組織協(xié)同度的指標(biāo)
1.標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同度測評（3維度，4*4評價體系）
2.個性化協(xié)同度測評（4維度，問題設(shè)計，評級系統(tǒng)，跳閘系數(shù)）
案例：N公司內(nèi)部協(xié)同度測評
練習(xí)：提取標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同度測評知識點(diǎn)
練習(xí)：提取個性化協(xié)同度測評知識點(diǎn)
二、內(nèi)部組織協(xié)同度測評：測量階段/改善階段
三、組織“協(xié)同改善”會議
練習(xí)：思考并回答問題
1.改善會導(dǎo)入
2.解讀報告
3.選擇重點(diǎn)問題
4.數(shù)據(jù)還原
5.研討改善行動計劃
6.簽字承諾

跨部門無障礙協(xié)同