接待服務(wù)禮儀
講師：馬琳 瀏覽次數(shù)：2545
課程描述INTRODUCTION
接待服務(wù)禮儀課程
培訓講師：馬琳
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
接待服務(wù)禮儀課程
【課程背景】
接待服務(wù)禮儀是在接待活動過程中，對合作者表示尊重和友好的一系列行為規(guī)范。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認識到服務(wù)禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在接待客戶過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設(shè)計？將接待服務(wù)禮儀課程融入心理學原理，讓學員在第一次職場商務(wù)行為中通過行為展示內(nèi)心情感與語境，為企業(yè)贏得良好的口碑。
【課程收益】
1. 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
2. 通過現(xiàn)場訓練，掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，并促進行為及時調(diào)整；
3. 通過演練客戶服務(wù)溝通反饋各個環(huán)節(jié)的技巧，切實提升員工的服務(wù)能力；
4. 通過專題的情景模擬和案例分析，全方位提升學員的綜合服務(wù)能力和問題處理能力，從而提升客戶滿意度。
【課程對象】適合全員
【授課方式】理論講授+角色扮演+ 案例分析+情景錄像+游戲互動+討論點評
【課程時長】1天，6小時/天
【課程要求】
分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場學員呈島狀安排座位便于討論；
白板紙每個小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色。
【課程大綱】
★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？
一、服務(wù)禮儀的概述
禮儀的定義
什么是‘’禮“？
什么是”儀“？
接待服務(wù)禮儀的意義
第一印象
★學員互動：體驗自我評價與他人評價的差別
有利于達成溝通目的
讓客戶感到滿意、舒服
★分組討論：接待服務(wù)禮儀對我本身的工作崗位有什么價值？
認識行為規(guī)律，思維慣性，改變行為習慣
★學員互動：嗚莎嗚莎
二、儀容儀表儀態(tài)
儀容
原則
整體要求
儀表
*原則
男士服飾
女士服飾妝容
儀態(tài)
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
微笑
三、接待禮儀規(guī)范
★分組討論：對接待工作的認識？接待工作的作用？接待工作的具體要求？接待工作的關(guān)鍵？
服務(wù)人員的語言要求
接待服務(wù)中的5先原則
先女賓后男賓
先客人后主人
先首長后一般
先長輩后晚輩
先兒童后成人
★情景模擬
迎接客戶禮儀
★情景模擬
引導客戶禮儀
會議接待服務(wù)禮儀
會議前的籌備工作
會議會場的布置（橫幅、茶杯等）
會議資料的準備（裝訂、筆和筆記本）
會議座次
★情景模擬：你把客方安排在哪里？你把客方第一隨員安排在哪里？
會議服務(wù)禮儀
茶水服務(wù)要及時
相關(guān)工作人員要“嚴陣以待”
遇事要鎮(zhèn)靜，及時搶救
送別客戶
送別原則
四、餐桌服務(wù)禮儀
宴會類型
座次座位
★分組討論：你是主人應(yīng)該坐幾號位？主賓呢？哪一個為首席一號和二號桌？女主人應(yīng)該坐哪兒？
總體原則
圓桌
八仙桌
托盤的禮儀
理托
裝托
起托
托送
托盤的操作
托盤的行走步伐
五、人際交往禮儀
人際溝通技巧
★角色扮演：溝通的四個層次
積極傾聽
★角色扮演：傾聽的四個層次
反饋技巧的BIAP模型
★場景演練：贊美客戶
PDP性格測評
老虎型性格的特點與談話策略
孔雀型性格的特點與談話策略
貓頭鷹型性格的特點與談話策略
考拉型性格的特點與談話策略
變色龍型性格的特點與談話策略
★角色扮演：掌握PDP人格特征
接待服務(wù)禮儀課程
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