課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行分期外呼電話營銷課程
授課對象:網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點理財經(jīng)理
課程收益:
1、掌握外呼資源盤點、開發(fā)的技能
2、掌握根據(jù)客戶的不同類型匹配不同類型的產(chǎn)品
3、幫學員突破外呼恐懼、不敢開口、不愿開口的心態(tài)
4、掌握電話營銷規(guī)范用語及電話禮儀
5、掌握電話營銷實戰(zhàn)技巧及話術
6、掌握電話營銷后續(xù)維系及跟蹤工作
7、掌握微信溝通及實戰(zhàn)技巧
8、總體提升電話營銷的成功率
課程綱要:
第一篇:銀行分期通外呼營銷的困惑及解決方案
對于目前沒有明顯需求的客戶,如何挖掘他的潛在消費需求?
無法準確的找到客戶的消費需求,對于一些消費不多或者信用卡額度夠用的客戶,無法營銷成功?
對于多次委婉拒絕的客戶如何營銷成功?
對于多次邀約未成功到店辦理的客戶,應怎樣溝通
客戶在營銷過程中全程沒有問任何問題,也沒有表現(xiàn)出任何興趣,這種客戶應該怎樣營銷?
現(xiàn)在電話營銷公司很多,客戶沒有聽你說完就掛斷電話了
我不需要這么大金額的信用額度
我基本不怎么使用信用卡
你們這個不能取現(xiàn),對我來說沒有用
你們這個額度太低,我其它銀行信用卡額度都比這個高
你們是不是還得單辦一張卡,那我就不需要了
客戶在一次營銷中多次拒絕,怎樣才能轉(zhuǎn)變客戶對產(chǎn)品的看法?
如何通過電話營銷實現(xiàn)一次營銷多種出單
打電話打久了,打疲了,被拒絕太多,心情不太好
客戶說:能買房買車嗎?不能買,就不需要
客戶說:利息太高了,這個換成年化率是多少?
客戶說:為什么本金在減少,手續(xù)費固定不變
客戶說:等本等息不劃算,想要先息后本的還款方式
客戶說:對各家銀行消費貸以及還款方式都非常清楚,消費貸交行、農(nóng)行、工行,都比建行低
客戶說:你們支行離我家遠,過去辦不方便,是不是每個支行都可以辦理?
客戶說:很忙、在開會、在工作、沒有時間聽介紹
客戶說:你怎么有我的資料信息
客戶說:有效期太短才兩個月
客戶說:我不需要用錢,直接掛斷;客戶秒掛電話
客戶說:想辦有意向,過一段時間來
客戶說懷疑身份,你是建設人員,你有工號嗎,為什么電話不是95533電話
不要給我打電話了,你們是騙子
對于極反感接到電話,反感電銷行為的客戶,直接罵人
客戶有需求,對電銷有戒備,想自己去銀行辦理或者咨詢
如何婉轉(zhuǎn)讓客戶辦理后,及時刷卡使用
每天打那么多電話,來辦的人怎么這么少,如何增加辦理數(shù)
打電話時有考慮,再回訪的時候就不需要了
客戶提交申請后,不能通話,需要補件,不配合提供補充資料,要工作證明和社保,客戶嫌麻煩,最后客戶放棄
第二篇:銀行外呼資源分析及運用篇
客戶數(shù)據(jù)資源分析
產(chǎn)品項目資源分析
人員配備資源分析
時間分配資源分析
各網(wǎng)點之間的資源合作
網(wǎng)點資源如何盤點
網(wǎng)點資源開發(fā)計劃
網(wǎng)點資源開發(fā)方法
存量客戶盤活方法
案例:分期通額度很低,客戶不想辦
案例:客戶經(jīng)理打電話數(shù)量少,效率低,如何集中人員資源外呼
案例:網(wǎng)點客戶經(jīng)理打電話的黃金時間在什么時候?
第三篇:銀行客戶經(jīng)理外呼心態(tài)調(diào)整篇
學員對外呼行業(yè)及電銷的正確認知
外呼營銷與網(wǎng)點面銷的區(qū)別
打電話的目的——決定打電話的成敗
如何讓外呼客戶經(jīng)理找到工作的價值感感
愛上外呼工作
愛上你的客戶
愛上你的產(chǎn)品
用愛去做電話營銷,帶著信仰去打電話
真正實現(xiàn)快樂營銷每一通電話
案例:分期通產(chǎn)品對客戶的價值分析
分析:分期通的優(yōu)點以及對客戶的好處介紹
好的心態(tài)是電銷成功的開始
電話銷售人員角色認知
電話銷售人員崗位勝任模式分析
電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析
角色扮演:電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程
案例:客戶經(jīng)理為什么不敢打電話,覺得打電話很難?
電話銷售人員對工作的成就感分析
打電話恐懼產(chǎn)生的原因
打電話緊張產(chǎn)生的原因
打電話不自信產(chǎn)生的原因
案例:面對罵人客戶的應答話術
案例:面對客戶不耐煩的應答話術
案例:突破不敢打電話,不愿打電話的絕招
案例:突破秒掛客戶、不信任客戶的絕招
電銷人員化解打電話恐懼的三大策略:
客戶發(fā)火時,電話銷售人員的應答話術
客戶敷衍時,電話銷售人員的應答話術
客戶拒絕時,電話銷售人員的應答話術
電銷人員緩解壓力的六大工具
框架化解
冥想化解
興奮化解
游戲化解
狀態(tài)化解
觀念化解
互動:員工壓力釋放練習
第四篇:客戶性格分析及消費心理分析篇
1、客戶性格分析測試
性格分析測試題
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的語言模式
不同性格客戶的聲音特征
不同性格客戶的優(yōu)點分析
不同性格客戶的缺點分析
不同性格客戶的心理需求
客戶性格測試工具運用
不同性格客戶的溝通模式變化
案例:輕松識別客戶性格,從而匹配性格,達到營銷的目的
2、客戶類型及消費心理分析
客戶為什么抵觸電話營銷?
客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話?
客戶消費心理的兩大核心需求分析?
什么樣的電話開場白,客戶才不掛電話?
客戶的八種購買類型分析
“成本型客戶”消費心理分析及應答話術
“品質(zhì)型客戶”消費心理分析及應答話術
“一般型客戶”消費心理分析及應答話術
“特殊型客戶”消費心理分析及應答話術
“配合型客戶”消費心理分析及應答話術
“叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術
“自我決定型客戶”消費心理分析及應答話術
“外界決定型客戶”消費心理分析及應答話術
案例:辦理分期通產(chǎn)品的客戶心理分析及相關產(chǎn)品推薦
案例:覺得額度低的客戶心理分析及相關產(chǎn)品推薦
第五篇:電話溝通解決客戶異議篇
溝通技巧一:電話外呼禮儀——提升公司專業(yè)形象
外呼常用服務規(guī)范用語
外呼電話營銷禁用語
外呼電話營銷禮儀細節(jié)
提升你親和力10倍以上的聲音運用
訓練:感染力的聲音培養(yǎng)(男士、女士)
訓練:語音、語調(diào)、語氣、音量、笑容、親和力
案例:變聲有效處理客戶投訴
案例:有感染力的聲音營銷成功貸款產(chǎn)品
案例:開場白聲音感染力的運用訓練
案例:如何運用聲音與客戶建立信任感
溝通技巧二:提問技巧——挖掘客戶真實需求
提問的三大好處
提問在投訴中的運用
提問在外呼銷售中的運用
提問在服務中的運用
三層提問挖掘客戶的真實需求
1、信息層提問——建立信任
2、問題層提問——尋找痛點
3、解決層提問——產(chǎn)品對接
常見的兩種提問方法(開放式、封閉式)
接聽電話有效提問引導客戶需求
游戲:關鍵問題設計能力
案例分析:運用三層提問技巧挖掘客戶對分期通產(chǎn)品的需求
情景模擬:運用提三層問挖掘客戶去使用額度
現(xiàn)場模擬:客戶打算分3期,運用提問技巧引導客戶分12期
電話溝通三:傾聽技巧——聽出客戶的需求
傾聽的三層特殊含義
傾聽的兩大障礙及解決方法
電話營銷高手傾聽客戶的關鍵點分析
傾聽認同技巧——處理客戶異議
錄音分析:客戶抱怨銀行網(wǎng)點離自己家遠,過去不方便
案例:銀行專業(yè)術語引起的傾聽障礙
案例:客戶說分期通利息比其它銀行高
案例:客戶說你們的樂分易分期通年化率怎么算的?
案例:客戶說我不缺錢
傾聽的四個技巧
正確的回應技巧及話術
案例:面對面的回應技巧(表情、動作、語言)
案例:銀行業(yè)務超級經(jīng)典好用的回應詞組
確認技巧及話術
澄清技巧及話術
案例:處理銀行業(yè)務一次升級投訴客戶案例
案例:某銀行電話銷售人員和客戶的思想,不在同一個頻道的笑話
視頻欣賞:被人誤會的情景
記錄技巧及話術
模擬訓練:傾聽處理一通客戶對分期通產(chǎn)品所引起的誤會電話
模擬練習:請用傾聽技巧處理“手續(xù)費太高了或收益太低了,不劃算
電話溝通四:引導技巧——把不足變成優(yōu)勢
引導的第一層含義——由此及彼
案例:把客戶的注意力進行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
案例:你們銀行網(wǎng)點離我們家太遠了,過去辦不方便
案例:你們好多人跟我打電話,怎么回事?
引導的第二層含義——揚長避短
快樂游戲A:找出目前主推業(yè)務的缺點和不足
快樂游戲B:把主推業(yè)務的不足和缺點,變成優(yōu)點和好處
在電話中如何運用引導技巧,把不足引導成優(yōu)勢
案例:客戶提出說:“你們銀行的手續(xù)費太高了,其它某某銀行的手續(xù)費很低,而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費”,怎么辦?
案例:客戶說不能取現(xiàn),轉(zhuǎn)賬,就不需要,怎么辦?
案例:客戶說:“要辦會去銀行咨詢后再辦,不相信電話辦理
案例:客戶說:“我有錢,不需要辦分期通”,怎么辦?
案例:電話里騙子很多,不敢相信
電話溝通五:同理技巧——處理客戶異議打消顧慮
什么是同理心?
對同理心的正確認識
表達同理心的落地方法
同理心有效話術設計
同理心處理以下客戶異議:
案例:你們銀行都是騙人的
案例:我考慮一下吧?
案例:我不太相信電話里面辦業(yè)務,有需要我去銀行網(wǎng)點辦吧
案例:客戶說對這個不感興趣
案例:你們很多人跟我打電話了
案例:你們的利息比其它銀行高,不劃算
電話溝通六:贊美技巧——建立客戶關系促進銷售
贊美的目的
贊美是營銷的工具
贊美打造良好通話氣場
贊美的價值和意義
認清贊美的本質(zhì)
案例:贊美客戶之后的連鎖正面反應
面對面贊美的方法
巧妙贊美的3點
電話中贊美客戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
銀行客戶,根據(jù)客戶狀態(tài)及類型進行贊美:
贊美客戶名字
贊美客戶所在城市
贊美客戶口音、方言
贊美客戶的職業(yè)
贊美客戶年齡
贊美客戶的生日
贊美客戶的家人
贊美客戶的身份
案例:如何贊美男性客戶
案例:如何贊美女性客戶
案例:如何贊美投訴的客戶
案例:贊美辦理貸款業(yè)務的客戶
第六篇:外呼營銷實戰(zhàn)技巧及話術應答篇
外呼營銷技巧一:有吸引力的開場白
分析:外呼數(shù)據(jù)分析推薦產(chǎn)品
分析:每天的前三通電話應該如何打,才能提高成功率和接通率?
分析:目前該銀行原始外呼開場白問題分析
自殺式開場白三個特征
案例:客戶不接電話或者直接掛斷怎么辦?
案例:客戶接通電話聽你說話就掛斷
案例:客戶聽你介紹完開場就掛斷
案例:客戶開場就說:“不需要”
有效開場白應遵循的兩個原則
陌生客戶首次外呼開場白設計
二次跟進客戶開場白設計
老客戶多次跟蹤開場白設計
根據(jù)客戶特征設計不同的開場白方法
錄音:失敗的開場白話術分析
錄音:成功的開場白話術分析
五套外呼營銷切入點有效話術:
根據(jù)信用卡客戶切入業(yè)務
根據(jù)公積金客戶切入業(yè)務
根據(jù)房貸客戶切入業(yè)務
根據(jù)分期客戶切入業(yè)務
根據(jù)購買過的產(chǎn)品切入業(yè)務
外呼營銷開場——客戶拒絕處理話術
客戶說:“不需要”時,應對話術處理
客戶說:“考慮一下”,應對話術處理
客戶說:“有需要,再打電話給你吧”應對話術處理
客戶說:“手續(xù)費太貴”,應對話術處理
客戶說:“不相信你們是銀行,擔心是騙子”應對話術處理
客戶把客戶經(jīng)理電話拉黑或者標注為廣告騷擾電話,如何處理?
訓練:開場白話術會根據(jù)目前主推業(yè)務做不同的開場白設計
外呼營銷技巧二:挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
解決問題層提問設計及應答話術
現(xiàn)場演練:房貸客戶的需求挖掘
現(xiàn)場演練:公積金客戶的需求挖掘
現(xiàn)場演練:小微客戶挖掘貸款需求
現(xiàn)場演練:貸款客戶挖掘需求,推薦其它匹配產(chǎn)品
現(xiàn)場演練:理財客戶到期,挖掘相關需求
現(xiàn)場演練:分期通產(chǎn)品需求挖掘
外呼營銷技巧三:有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
奧利奧特效方法呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
分解介紹法
客戶見證法
現(xiàn)場演練:利用好處介紹法推薦分期通產(chǎn)品
現(xiàn)場演練:對比介紹法推薦分期通產(chǎn)品
外呼營銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
正確理解客戶異議
客戶說“費率太高”的心理活動
客戶說“額度太低”的心理活動
客戶說“你們都是騙人的”的心理活動
客戶異議處理的四大萬能法則話術
客戶常見異議:
客戶就說:“我不需要”應對技巧
客戶說“我不感興趣”應對技巧
客戶說:”我考慮考慮“應對技巧
客戶說:“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應對技巧
客戶說:“我很忙,沒時間、在開車、開會”應對技巧
客戶說:“你們的手續(xù)費比其它銀行高”,應對技巧
客戶說:“等我有時間,去你們銀行網(wǎng)點詳細了解一下”應對技巧
客戶說:“這個業(yè)務太麻煩了”應對技巧
客戶說:“你們這個額度太低了,不合適”應對技巧
客戶說:“暫時不需要,到時候有需要再聯(lián)系你吧”應對技巧
客戶說:“我有錢,不需要”應對技巧
客戶在電話里說粗話,罵人,應對技巧
外呼營銷技巧五:把握促成信號,有效促進成交
什么是促成信號?
促成信號的把握
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
常見的6種促成技巧
直接促成法
緊迫感促成法
二選一法促成法
體驗成交促成法
假設成交促成法
客戶見證促成法
現(xiàn)場演練:學員學會3種以上的促成方法
外呼營銷技巧六:電話結(jié)束后的系列工作
滿意度高的結(jié)束語設計
加客戶微信的話術
微信溝通實戰(zhàn)技巧
微信朋友圈實戰(zhàn)營銷技巧
成交后的轉(zhuǎn)介紹話術設計
溝通重點信息內(nèi)容歸檔整理
二次跟蹤時間約定
電話邀約及在線成交注意事項
銀行分期外呼電話營銷課程
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