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電話呼入營銷

課程收益：
明確服務與銷售相輔相成的關系，學會以服務促銷售；
積極塑造良好的電話主動服務營銷心態(tài)，嚴格遵照服務規(guī)范和服務禮儀進行電話服務；
如何與客戶建立良好的通話氛圍，提升自身的電話溝通技巧，為服務營銷奠定良好的基礎；
掌握客戶呼入時心理及客戶類型分析，針對不同類型的客戶要采取不同的應對方法；
掌握客戶信息和客戶需求的挖掘方法，通過多種技巧對不同類型客戶進行深度需求挖掘；
借助典型某銀行業(yè)務賣點分析和話術擬定，運用不同的產品推薦技巧完成產品推薦；
學會當客戶拖延、拒絕或產生異議時的應對方法，并能夠繼續(xù)順利進行產品銷售；
掌握產品銷售的促成技巧，有效達成銷售的目標。

授課對象：銀行客服中心一線客服代表
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練、工具擬定等方式
授課時長：1-2天/期

課程綱要：
內容教學方式時長目的
第一部分：呼入式主動營銷準備工作
一、明確服務與營銷之間的關系
沒有銷售，為誰服務？
沒有服務，怎么做銷售？
服務與銷售相結合
以服務促銷售，銷售是升級版服務
案例：某銀行坐席代表推薦理財工具及產品

二、塑造電話主動服務營銷積極心態(tài)
服務心理：客戶至上
服務關鍵：關懷備至
重新定義客戶為尊的拒絕模式
客服人員優(yōu)質服務的成功路標
每個電話給自己帶來的價值和成就感
塑造電話中為客戶創(chuàng)造價值的優(yōu)勢心態(tài)
創(chuàng)造與客戶良好愉快的溝通環(huán)境
讓話務員愛上營銷這份工作
快樂工作之營銷目的及信仰

三、 電話服務規(guī)范和服務禮儀
電話服務禮儀的基本原則
接聽電話的禮儀程序與技巧
打電話的禮儀程序與技巧
某銀行錄音分析：親和力模式的標準化服務

四、 電話溝通表達能力訓練
電話溝通表達技巧
電話溝通的規(guī)范性
電話溝通的文明性
電話溝通的技巧性
電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通
影響電話溝通的四個因素
五、語言組織技巧
電話中以客戶為中心的同理心解釋
通過語言交流表達同理心的藝術技巧
積極措詞與消極措詞的影響力
鼓勵客戶的技術：婉約贊美的交互式運用

第二部分：呼入式主動營銷的流程與技巧
一、 呼入客戶心理分析及營銷切入點
呼入客戶心理分析及營銷切入點
目前營銷切入點分析（錄音及話術）
錄音：失敗的營銷切入點分析
錄音：成功的營銷切入點分析
呼入營銷建立信任的兩個關鍵問題
營銷切入點設計原則
三種經典營銷切入點話術設計
傾聽關鍵詞，教會學員現(xiàn)場設計營銷切入點
不同場景客戶的心理分析

呼入營銷開場--客戶拒絕處理話術
客戶說：“不需要”時，應對話術處理
客戶說：“考慮一下”，應對話術處理
客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應對話術處理
客戶說：“手續(xù)費太貴/收益太低”，應對話術處理

  呼入客戶類型分析及應對技巧
膽汁質類型
多血質類型
粘液質類型
抑郁質類型

二、 客戶信息收集與需求深度挖掘
戶冰山模型--不滿及需求點分析
高效收集客戶需求信息的方法

提問技巧
請求提問的技巧
前奏技巧的使用
反問技巧的應用
縱深提問的技巧
提問后保持沉默

傾聽與分析技巧 “回應”的技巧
“澄清”的技巧
“確認”的技巧
聽客戶“語氣”獲得信息
聽客戶“環(huán)境”獲得信息

高效引導客戶需求的方法
*技巧
高效引導技巧

顧客購買潛力、購買意愿分析技巧
 影響顧客決定的核心購買條件分析
不同類型客戶的需求探尋技巧
“專業(yè)型”客戶 快速查看客戶的信息
快速確認客戶的需求
“非專業(yè)型”客戶
通過開放式詢問將需求具體化
通過“為什么”將需求“清楚化”
利用封閉式詢問確認客戶需求

三、 產品推薦呈現(xiàn)與話術擬定
影響產品呈現(xiàn)效果的三大因素
產品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產品價值分析
產品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺化、體驗式、案例式、實驗式
產品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒和信心

產品推介的三大法寶
例證與數(shù)據(jù)證明
客戶見證
客戶轉介紹

不同情況下的產品推薦
完全可以滿足客戶需求的情形
產品介紹的法則
保留一個產品的賣點以備用
利用詢問確認客戶的意見

不能完全可以滿足客戶需求的情形
找出滿足客戶最關心的需求的產品
確定產品*有優(yōu)勢的FABE
保留一個產品的賣點以備用
引導客戶接受所推薦產品的技巧
利用詢問確認客戶的意見

某銀行業(yè)務賣點分析和話術擬定（具體業(yè)務根據(jù)調研確定）
業(yè)務與營銷政策介紹話術組織的層次感與基本框架
理財系列產品特征描述及銷售話術
基金系列產品特征描述與銷售話術
保險系列產品的銷售話術
信用卡分期系列產品的銷售話術
個人客戶、企業(yè)客戶系列產品的銷售話術

四、 客戶異議處理
客戶拖延的處理技巧
表示了解客戶的想法
重新介紹產品對客戶的好處
介紹保留的“賣點”和“好處”
嘗試要求客戶下訂單

客戶拒絕的處理技巧
表示了解客戶的想法
提問找到拒絕的原因
針對顧慮有針對性處理
嘗試要求客戶下訂單
處理客戶價格異議的方法

客戶異議的處理技巧
客戶異議處理萬能法則
先處理情緒，再處理事情
讓客戶有機會冷靜，在談事情細節(jié)
表示同理心，爭取客戶認同
如果公司沒有錯誤，立場就必須堅定，口氣必須軟

常見客戶異議及應答處理話術
我不需要
我對保險、基金、理財都不感興趣
我不懂理財，不想理財
操作麻煩，不想辦理
有需要去銀行網(wǎng)點了解一下
你們的手續(xù)費太貴/收益太低
我對你們銀行不滿意
我考慮一下
我暫時不需要，有需要再打電話過來
我只是了解一下，暫時不辦

五、 電話營銷促成技巧
假設成交法
視覺銷售法
心像成交法
總結締結法
對比締結法
請求成交法
備注：課程內容會按某銀行的具體需求及調研結果進行調整！

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