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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
服務(wù)行業(yè)的營銷創(chuàng)新
 
講師:喻國慶 瀏覽次數(shù):2538

課程描述INTRODUCTION

營銷創(chuàng)新課程

· 銷售經(jīng)理· 營銷副總

培訓(xùn)講師:喻國慶    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

營銷創(chuàng)新課程

教學(xué)時(shí)數(shù):學(xué)時(shí):兩天
培訓(xùn)學(xué)員:服務(wù)行業(yè)營銷人員
課程簡介:企業(yè)的利潤來源是通過客戶來實(shí)現(xiàn)的,只有客戶穩(wěn)定公司銷量才能增長,只有擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶,公司才有利潤,客戶服務(wù)的水平?jīng)Q定了客戶滿意度。一個(gè)成長型的公司與客戶之間不僅是買賣關(guān)系,更要了解客戶的痛點(diǎn)、客戶的需求,只有不斷的提高服務(wù)水準(zhǔn)才能有更多的忠誠客戶。
營銷每到達(dá)一個(gè)階段后就會產(chǎn)生新的瓶頸,增長乏力,很抓執(zhí)行力也見效甚微,主要是一些慣性的思維方式禁錮了我們的創(chuàng)新思維。作為一線營銷人員我們要實(shí)時(shí)感知市場的變化,切不可用“業(yè)務(wù)的勤奮掩蓋了思想的懶惰”。沒有自我創(chuàng)新就會被顛覆和超越。傳統(tǒng)時(shí)代是“買的沒有賣的精”,互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是“賣的沒有買的精”,客戶的需求日新月異,做為服務(wù)行業(yè),我們不僅要服務(wù)市場更要?jiǎng)?chuàng)造新的營銷模式,用創(chuàng)新的思維引領(lǐng)市場,不斷給客戶帶來驚喜、帶來價(jià)值,用創(chuàng)新為企業(yè)帶來效益。 
教學(xué)要求:采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行,課堂講授要求理論結(jié)合實(shí)際,運(yùn)用大量案例和教學(xué)實(shí)例,深入淺出、旁征博引,要求講師配備課堂練習(xí),現(xiàn)場互動以消化老師的課程內(nèi)容。
確保效果的培訓(xùn)方式 
①課程時(shí)間分配:  
理論講解30%     實(shí)戰(zhàn)練習(xí)20%  課堂互動10%  
 重點(diǎn)案例30%    工具使用10%
②理論講解結(jié)合學(xué)員的互動參與。采用“行動學(xué)習(xí)法”,針對工作中存在的問題,采?。豪碚撝v解、提出問題—頭腦風(fēng)暴-分組PK-老師專業(yè)點(diǎn)評-理論歸納-轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)員的實(shí)操工具或流程。
③整個(gè)培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場解答讓學(xué)員在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中,講授的觀點(diǎn)簡單實(shí)用,容易掌握記憶,學(xué)員可以掌握相關(guān)的理念、工具和方法。
喻國慶  老師有多年的營銷職業(yè)生涯,多家知名企業(yè)的營銷高管,是從一線營銷人員歷經(jīng)磨練,憑著實(shí)戰(zhàn)的業(yè)績走到到營銷高管的職位。從而有豐富的客戶開發(fā)、客戶服務(wù)的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)、喻國慶老師還有多年的營銷咨詢師的積累,有較高的理論素養(yǎng),專注營銷領(lǐng)域,其課程實(shí)戰(zhàn)落地,往往是投資培訓(xùn)的費(fèi)用,達(dá)到營銷咨詢的效果。本課程內(nèi)容是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、公開課常見的教學(xué)內(nèi)容。
 
教學(xué)綱要:
第一部分:客戶服務(wù)技能與方法
1.營銷溝通的實(shí)質(zhì)
2.營銷溝通的九個(gè)要素
3.營銷溝通的八大特性
4.營銷溝通的有效空間距離 
5.營銷溝通的身體語言忌諱
6.溝通的“五心”
7.有效溝通的十條基本原則
8.有效營銷溝通的四大關(guān)鍵
9.傾聽的重要性
10.有效傾聽技巧
11.傾聽的五個(gè)層次
12.傾聽的內(nèi)涵——五到
13.“說”的技巧
14.口才的訓(xùn)練
15.溝通積極的身體語言技巧
16.溝通沖突處理
 
第二部分:客戶處理投訴技巧 
1.真誠微笑,穩(wěn)重真誠
2.空間置換,讓座倒茶
3.換位思考,理解同情
4.個(gè)人努力,盡量爭取
5.我聽進(jìn)去,筆記下來
6.坦誠表白,利益結(jié)合
7.明確期限,給出方案
8.實(shí)事求是,及時(shí)處理
9.客訴登記,專人負(fù)責(zé)
10.如何處理客戶抗拒點(diǎn)
11.客戶投訴的心理特征
12.處理客戶投訴的技巧
1)如何減少客戶投訴
2)出現(xiàn)客戶投訴的原因
3)一般客戶投訴處理
4)重大客戶投訴的識別和處理原則
5)如何應(yīng)對情緒激動的客戶
6)與客戶的合作機(jī)制
7)日常事務(wù)的處理機(jī)制
8)客戶投訴的保存機(jī)制
9)客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化
10)持續(xù)改善
11)出處理意見和方案
12)提前主管領(lǐng)導(dǎo)審批
講解:處理客戶投訴、消除客戶的誤解、化解客戶的心理糾結(jié),是本章節(jié)的重點(diǎn),在處理客戶投訴的過程中關(guān)鍵動作、溝通技巧、專業(yè)話術(shù)都是必須熟練掌握的。
 
第三部分:客服人員的心態(tài)管理
1.追求目標(biāo)
1)目標(biāo)的價(jià)值
2)工作為什么累?
3)學(xué)會“投降” 
4)突破與冒險(xiǎn)
5)同步就是快樂 
2.積極正面
1)零售業(yè)特性
2)吸引力法則
3)感性與理性 
4)“可能性”思維
5)想要還是一定要 
3.擁抱結(jié)果
1)追求結(jié)果
2)尊重結(jié)果
3)改變結(jié)果 
4.責(zé)任擔(dān)當(dāng)
1)責(zé)任者和受害者
2)機(jī)會是挑出來的
3)我是一切的根源
講解:客服的工作復(fù)雜而繁瑣、突發(fā)事情多、每天面對形形色色的客戶,必須要有良好的心態(tài),通過培訓(xùn)端正工作態(tài)度、調(diào)整好情緒以飽滿熱情的精神狀態(tài)迎接每一天的工作
 
第四部分:銷售團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力
1.團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力差的原因
2.團(tuán)隊(duì)執(zhí)行中的責(zé)權(quán)利
3.建立團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的文化
4.樹立標(biāo)桿與淘汰機(jī)制
5.個(gè)人利益與團(tuán)隊(duì)利益
6.優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的再造法則
7.一切行動聽指揮
8.優(yōu)秀團(tuán)員的心理素質(zhì)
9.專業(yè)大練兵
10.案例:三灣整編
11.案例:華為的狼性團(tuán)隊(duì)
 
第五部分:營銷人員的能力
1.成功從優(yōu)秀員工做起
2.客戶心目中市場人員的形象 
3.基本的商務(wù)禮儀
4.見微知著的能力
5.數(shù)據(jù)分析的能力 
6.慧眼識人的能力
7.調(diào)動資源的能力 
8.方案形成的能力
9.建立自信的方法 
10.案例:營銷經(jīng)理的煩惱
 
第六部分:新營銷的創(chuàng)新與實(shí)操
1.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代6P向6C的轉(zhuǎn)變
2.什么是全網(wǎng)營銷
3.新零售的解讀
4.市場的消費(fèi)升級
5.營銷變化的關(guān)聯(lián)因素
1)商業(yè)模式的變遷
2)營銷與資本的介入
3)營銷工具的升級
4)消費(fèi)者理念的更新
5)營銷環(huán)境的三化:移動化、場景化、碎片化
6.創(chuàng)新思維及在營銷中的運(yùn)用
1)橫向思維
2)逆向思維
3)非線性思維
4)時(shí)空思維
5)結(jié)構(gòu)思維
6)合分思維
7)共贏思維
8)復(fù)利思維
7.案例:三個(gè)松鼠如何超越同行。
 
第七部分:微信社群營銷運(yùn)用與操作
1.消費(fèi)文化與網(wǎng)紅
2.年輕人的消費(fèi)習(xí)慣
3.找出高消費(fèi)高轉(zhuǎn)化用戶
1)預(yù)約服務(wù)
2)沒有等待空間
3)提升購物體驗(yàn)
4)購物分享
4.新零售用戶開源與引導(dǎo)
5.線上的客流導(dǎo)入線下商家
6.分級銷售實(shí)現(xiàn)0庫存
7.轉(zhuǎn)換率 VS 平效
8.曝光率 VS 產(chǎn)品陳列
9.客戶體驗(yàn)感如何優(yōu)化
10.社群營銷的實(shí)操
1)社群構(gòu)成的5個(gè)要素
2)建的社群為何無效
3)社群的生命周期
4)加群和建群的動機(jī)
5)社群管理的方法
6)粉絲經(jīng)營的核心動作
7)如何從粉絲到社群
8)微信:曖昧經(jīng)濟(jì)情感營銷
9)案例:線上和線下結(jié)合的場景營銷
10)案例:020的模式激活珠寶點(diǎn)
11)案例:新零售如何銷售高端產(chǎn)

營銷創(chuàng)新課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/243447.html

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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