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服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)

課程背景：
       孔子曰“不學(xué)禮，無(wú)以立。”禮是每個(gè)人日常的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)下服務(wù)行業(yè)的硬件已經(jīng)不相上下，企業(yè)間比拼的是服務(wù)的軟實(shí)力，服務(wù)是一種態(tài)度，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心；服務(wù)是一種情緒，時(shí)時(shí)在向顧客傳遞信息，想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題，是服務(wù)禮儀的當(dāng)務(wù)之急。

培訓(xùn)目的： 
1、掌握日常禮貌禮儀、行為規(guī)范。
2、建立服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好的精神面貌。
3、樹(shù)立良好的儀容儀表形象。
4、制定服務(wù)SOP。

學(xué)員獲益
1、讓卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中。
2. 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，掌握服務(wù)禮儀規(guī)范,并促進(jìn)行為及時(shí)調(diào)整。 
3. 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧。

授課形式：
理論講授+案例分析+場(chǎng)景演練+小組討論

課程特色：
授課風(fēng)格輕松、內(nèi)容切合實(shí)際

課程內(nèi)容：
一、服務(wù)行業(yè)人士的禮儀基本素養(yǎng)
孔子曰“仁者愛(ài)人”
1、找到對(duì)客服務(wù)禮儀的源頭
2、禮貌、禮節(jié)和儀式的區(qū)別
3、東西方禮儀的特點(diǎn)比較：東方禮儀、西方禮儀
互動(dòng)方式：視頻觀看，學(xué)員談感受

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)
1、隱藏性：無(wú)形無(wú)質(zhì)的，看不見(jiàn)摸不著的
2.連續(xù)性：服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，同時(shí)也是服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程
3.人性化：根據(jù)顧客本身個(gè)性特點(diǎn)不同而做出改動(dòng)

三、對(duì)客服務(wù)心態(tài) 
人類本質(zhì)中最殷切的需求是渴望被尊重。心理學(xué)家-威廉.詹姆斯
1、禮由心生：從內(nèi)心發(fā)起對(duì)客人的尊重、感恩之情
2、視客為親：以親戚般的熱情迎接顧客
3、服務(wù)修行：每天的工作都是在為自己積德行善
互動(dòng)方式：心理小測(cè)試，小組討論

四、服務(wù)人員的儀容儀表 
1、面部：日常妝容的化法
2、發(fā)部：頭發(fā)的色彩、服務(wù)發(fā)髻的盤法
3、配飾：耳環(huán)、戒指、手鐲、手表的選擇
4、氣味：味道管理和味道美化
5、鞋：工作鞋的標(biāo)準(zhǔn)鞋
6、襪子：顏色、長(zhǎng)度、花紋
互動(dòng)方式：模特實(shí)例導(dǎo)入

五、服務(wù)人員的美姿美儀
改變儀態(tài)是世界上最快的減肥法。---女星 蘇菲.索姆 
1、基本站姿
2、鞠躬
3、引領(lǐng)
4、微笑
5、蹲式服務(wù)
6、走姿
7、坐姿
8、遞送物品
9、開(kāi)門
10、電梯、樓梯
互動(dòng)方式：逐一練習(xí)，老師指導(dǎo)

六、服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范 
良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。
1、服務(wù)用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)、迎送用語(yǔ)、請(qǐng)托用語(yǔ)、致謝用語(yǔ)，征詢用語(yǔ)，應(yīng)答用語(yǔ)、祝賀用語(yǔ)、推托用語(yǔ)、道歉用語(yǔ)……
2、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)：輕聲、上揚(yáng)、熱情
3、服務(wù)用語(yǔ)禁忌：不、沒(méi)有、無(wú)所謂
4、電話禮儀：預(yù)定、撥打電話確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
互動(dòng)方式：場(chǎng)景演練、集體練習(xí)

七、服務(wù)人員的溝通技巧
1、隱形銷售：嵌入銷售內(nèi)容、臨門一腳跟進(jìn)
2、客戶心理：察言觀色了解客戶需求
3、同頻同調(diào)：根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)，調(diào)整服務(wù)方法
互動(dòng)方式：場(chǎng)景演練、學(xué)員談?wù)?/p>

八、客戶投訴
親切比世界上 任何東西還寶貴。---文學(xué)家 高爾基
1、面對(duì)投訴的心態(tài)：感恩、接納、回饋
2、處理投訴的步驟：傾聽(tīng)、反饋、應(yīng)答、處理、反饋
3、處理客戶投訴的注意：首問(wèn)負(fù)責(zé)、周圍環(huán)境、客戶心理、對(duì)應(yīng)方法
互動(dòng)方式：案例演練、學(xué)員討論

服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)