課程描述INTRODUCTION
旅游業(yè)服務(wù)禮儀
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
旅游業(yè)服務(wù)禮儀
課程背景:
旅游景點(diǎn),大美河山,景區(qū)工作人員在向游客介紹景區(qū)美景的同時(shí),也是對(duì)外推介地方特色最直觀、形象的載體。因此作為景區(qū)流動(dòng)的形象名片,如何成為一道亮麗的風(fēng)景線,同時(shí)還能有專業(yè)性的服務(wù)接待水平?
我們的課程在之前已經(jīng)接受過的禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,認(rèn)為:專業(yè)培訓(xùn)+訓(xùn)練+輔導(dǎo)的方式更加適用于建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),情景式導(dǎo)入,標(biāo)準(zhǔn)化植入,訓(xùn)練式鞏固,先完成第一階段的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化。
課程收益:
1.意識(shí)——通過培訓(xùn)使學(xué)員意識(shí)到工作不是簡單的重復(fù),認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性
2.了解——通過培訓(xùn)使學(xué)員了解景區(qū)工作服務(wù)禮儀的特點(diǎn)
3.塑造——通過培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容及著裝,塑造與良好的對(duì)外窗口形象
4.掌握——通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握景區(qū)服務(wù)接待禮儀與個(gè)人社交禮儀
5.提升——通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)水平、溝通能力、個(gè)人風(fēng)范
授課方式:
1、五步方式:
第一步:講給學(xué)員聽
第二步:做給學(xué)員看
第三步:請(qǐng)學(xué)員來做
第四步:情景做指導(dǎo)
第五步:總結(jié)與思考
2、授課比例:講授50%+訓(xùn)練40%+總結(jié)10%
課程時(shí)間:2天(6小時(shí)/天)
課程對(duì)象:景區(qū)工作人員、講解員
主講導(dǎo)師:潘文榮(女士)
課程大綱:
導(dǎo)入——心存敬畏,行有所止
1、“敬”的是什么?
2、“畏”的是什么?
3、“心”重要還是“行”重要?
第一部分:形象標(biāo)準(zhǔn)化——讓你的形象會(huì)說話
一、不可不知的人際交往法則
1、你知道是什么讓旅客不自覺皺眉嗎?
2、在你心目中你認(rèn)為旅客是什么?
3、2|8定律的世界,你在旅客心里是怎樣的印象呢?
二、形象標(biāo)準(zhǔn)化
1、從頭開始的形象——發(fā)型
演示:現(xiàn)場發(fā)型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化(男士、女士)
行動(dòng):分組自檢與互檢,完成發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)化
2、為你的臉負(fù)責(zé)——面子
討論:男士面部護(hù)理需要注意哪些細(xì)節(jié)
演示:女士5分鐘職業(yè)化妝術(shù)
3、魔鬼藏在細(xì)節(jié)中——肢部
第二部分:著裝標(biāo)準(zhǔn)化——讓你的著裝會(huì)表達(dá)
1、為什么要統(tǒng)一著裝?
2、男士工作著裝要點(diǎn)
3、女士工作著裝要點(diǎn)
4、討論:在工作中不適合佩帶的飾品有哪些?
示范:男士著裝標(biāo)準(zhǔn)化講解+示例
女士著裝標(biāo)準(zhǔn)化講解+示例
第三部分:舉止標(biāo)準(zhǔn)化——讓你的舉止會(huì)服務(wù)
1、導(dǎo)入:儀態(tài)梳理,身高長3cm的秘訣
2、示范:服務(wù)站姿站接禮儀
3、示范:交談時(shí)的站姿禮儀
4、示范:調(diào)整時(shí)的站姿禮儀
5、討論:蹲式服務(wù)中需要注意哪些事項(xiàng)?
6、情景:行進(jìn)過程中如何打招呼、禮讓領(lǐng)導(dǎo)與來賓
7、重點(diǎn):你知道在介紹與指示中是什么手勢讓對(duì)方不高興嗎?
訓(xùn)練:分組訓(xùn)練以上舉止禮儀、指導(dǎo)、糾正
第四部分:表情標(biāo)準(zhǔn)化——讓你的微笑有魔力
1、用目光告訴游客我很在意你
2、用微笑告訴游客我很喜歡你
訓(xùn)練:目光禮的五種形式
訓(xùn)練:微笑操的演示與練習(xí)
第五部分:語言標(biāo)準(zhǔn)化——讓你的語言有溫度
1、服務(wù)中的“三聲”溫暖人心
2、服務(wù)中的“敬意”深入人心
3、服務(wù)中的“歉意”暖化人心
4、服務(wù)中的“傾聽”尊重人心
導(dǎo)入:服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)用語
訓(xùn)練:分組情景式練習(xí)
第六部分:講解職業(yè)化——讓你的講解有“范兒“
1、講解前的準(zhǔn)備
2、講解中的儀態(tài)風(fēng)度
3、講解中的手勢運(yùn)用
4、講解中的眼神管理
5、講解中的聲音魅力
6、講解中的巧問妙答
第七部分:情緒管理與應(yīng)急處理
1、尋找你的壓力源
2、管理壓力,掌控情緒
3、壓力與情商
4、一般問題處理(行程變動(dòng)、出游規(guī)劃、買賣商品)
5、天氣和環(huán)境原因
6、突發(fā)事件(受傷、生病、食物中毒)
第八部分:總結(jié):提問與串講知識(shí)點(diǎn)(禮儀操示范)
——培訓(xùn)場地及要求——
培訓(xùn)場地:
1、會(huì)場方形為宜;
2、會(huì)場U型或馬蹄形布置;
3、會(huì)場余留空地超過所有學(xué)員入座后還能容納站立30人左右為宜
4、全程課堂溫度控制在20-22°為宜
5、需要音頻、視頻、無線麥克風(fēng)、小蜜蜂耳掛式
6、如能掛培訓(xùn)橫幅可以為培訓(xùn)氛圍營造加分;
參訓(xùn)準(zhǔn)備
1、工裝(按企業(yè)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn))
2、筆記本、筆
特需物品(視具體情況。略)
旅游業(yè)服務(wù)禮儀
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/244407.html
已開課時(shí)間Have start time
- 潘文榮