課程描述INTRODUCTION
服務(wù)禮儀主題課
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)禮儀主題課
【課程背景】
服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司與企業(yè)的廣告牌。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范就等于向客戶宣告:“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們不在乎你們的滿意度,我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠,你們可以付低價(jià)。”要知道25%的回頭客能創(chuàng)造75%的利潤(rùn)。
【課程收益】
使員工塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象,了解服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)。
提高員工自身的職業(yè)化素養(yǎng),從而提升企業(yè)的軟實(shí)力。
員工能更有效的與客戶進(jìn)行溝通,滿足客戶期待,提升服務(wù)品質(zhì)加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力
提升員工職業(yè)認(rèn)同感,建立陽(yáng)光心態(tài)進(jìn)一步提升服務(wù)意識(shí)。
【課程時(shí)長(zhǎng)】3天(6小時(shí)/天)
【課程大綱】
一、禮儀就在你身邊
1、服務(wù)禮儀的四個(gè)特征
2、服務(wù)禮儀的兩個(gè)關(guān)鍵
二、服務(wù)的心
1、樹立正確的服務(wù)意識(shí)
1)人人為我,我為人人
2)服務(wù)工作帶來(lái)有尊嚴(yán)的生活
2、善始善終
1)首輪效應(yīng)
2)末輪效應(yīng)’
三、服務(wù)的相
1、面部
1)如何打造職業(yè)感
2)妝容的細(xì)節(jié)
2、發(fā)部
1)發(fā)型
2)手法
3、手部: 以手觀人
4、服飾:制服的生命
四、服務(wù)的行
1、表情:你笑起來(lái)真好看
1)一笑泯恩仇
2)微笑操
3)我的眼里只有你
2、站姿
1)服務(wù)人員常用站姿
2)實(shí)操與運(yùn)用
3、坐姿
1)入座五部曲
2)5種坐姿練習(xí)
走姿:輕盈得體的步態(tài)
4、蹲姿:得體拾物
5、鞠躬:15、45、90
6、指引
1)行進(jìn)間的指引
2)樓梯(扶梯)的指引
3)電梯的指引
4)方位的指引
7、端拿遞送:細(xì)節(jié)體現(xiàn)價(jià)值
五、服務(wù)的言
1、開局—3A原則
1)Accept
2)Appreciate
3)Admire
2、語(yǔ)言的力量
1)用語(yǔ)四忌
2)禮貌用語(yǔ)
3、溝通的技巧
1)懂得傾聽
2)善于提問(wèn)
3)得體表達(dá)
4)溝通禁忌
六、服務(wù)的章
1、崗前準(zhǔn)備
1)自身準(zhǔn)備
2)環(huán)境準(zhǔn)備
3)工作準(zhǔn)備
2、客戶接待
1)待機(jī)接觸
2)展示介紹
3)成交遞送
4)致謝道別
3、跟蹤服務(wù):超越期待的開始
七、服務(wù)的晉
1、誘發(fā)投訴的原因
2、投訴處理
1)友善的態(tài)度
2)有效的溝通
3)有理的要求
3、10招讓員工面對(duì)投訴不再恐慌
服務(wù)禮儀主題課
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/245696.html
已開課時(shí)間Have start time
- 趙詩(shī)雨