課程描述INTRODUCTION
物業(yè)費收繳策略
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)費收繳策略
【課程背景】
管理大師邁克爾.哈默說:“今天的時代是客戶經(jīng)濟時代。”企業(yè)的競爭已經(jīng)演變成為服務(wù)的競爭,對物業(yè)管理企業(yè)而言,品牌建設(shè)與品質(zhì)管理是客戶關(guān)系管理的前提與基礎(chǔ)。同時,品牌也是客戶對公司最直觀的第一印象。在市場經(jīng)濟的大環(huán)境下,物業(yè)服務(wù)最終會回歸到質(zhì)價相符的軌道上。
物業(yè)管理中的客戶服務(wù),涉及到物業(yè)管理各個環(huán)節(jié)及崗位,物業(yè)管理服務(wù)人員都是代表著公司服務(wù)于業(yè)主和客戶,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和對品質(zhì)孜孜不倦的追求,是物業(yè)人最終走向職業(yè)化的必經(jīng)之路,服務(wù)本身就是一個等價交換的過程,而現(xiàn)實工作中,很多物業(yè)管理企業(yè)面臨著一個尷尬而殘酷的事實,那就是物業(yè)服務(wù)費催繳率的問題!市場上鮮有物業(yè)公司能做到收繳率100%,而不交費的業(yè)主且會越拖越久……其次,客戶對物業(yè)而服務(wù)的認可程度,就會影響到物業(yè)服務(wù)費的收繳情況。
本次課程特邀在物業(yè)及商業(yè)地產(chǎn)有近二十年工作經(jīng)驗的物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓(xùn)講師姜老師主講,姜老師將從客戶服務(wù)理念入手,通過品質(zhì)管理各環(huán)節(jié)導(dǎo)入,全流程為您解析物業(yè)品質(zhì)客服管理要素,在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上,對如何提高費用收繳率提出可行性的方案與策略,相信對您在物業(yè)項目管理與服務(wù)方面大有裨益!誠邀您的參與!
【課程收益】
通過對該課程的學(xué)習(xí),您將能夠明晰了解費用收繳率的原因,客戶服務(wù)與品質(zhì)管理的要素,學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)管理經(jīng)驗與案例;掌握管理客戶期望值及處理客戶投訴的方式方法;學(xué)會處理客戶投訴的原則和技巧;通過對提高費用收繳率策略與實操案例的學(xué)習(xí),使學(xué)員掌握提升費用收繳率的方式方法。
【課程對象】
物業(yè)公司職能部門管理人員,物業(yè)項目經(jīng)理/主任、物業(yè)客服、物業(yè)收費崗、品質(zhì)管理一線崗位及管理人員,物業(yè)管理員,客服管家等。
【課程大綱】
影響物業(yè)服務(wù)費收繳率的幾個因素
業(yè)戶的綜合素質(zhì)
開發(fā)建設(shè)期的遺留問題
物業(yè)公司自身的服務(wù)水平
物業(yè)公司與業(yè)戶之間的客戶關(guān)系
催繳管理費的方式
物業(yè)企業(yè)的核心競爭力--物業(yè)服務(wù)品質(zhì)
PDCA品質(zhì)管理循環(huán)法則
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是外在形象與內(nèi)在修養(yǎng)的結(jié)合
阻礙物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升的因素
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升三要素
物業(yè)服務(wù)對象是人--提升客戶滿意度
討論:做為客戶的經(jīng)歷
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿顧客的鞋子
案例分析:萬科物業(yè)入伙服務(wù)
顧客對于服務(wù)的觀點
客戶眼中的服務(wù)要素
物業(yè)公司眼中的服務(wù)要素
理解客戶的期望值
提升客戶的滿意度的痛點與難點
客戶訴求的探索
客戶服務(wù)循環(huán)圖
做好業(yè)戶期望值管理
討論:如何達到客戶的期望值
幫助客戶的技巧
向客戶提供信息讓客戶選擇
客戶管理就是客戶期望值管理的過程
如果管理客戶期望值?
關(guān)于客戶投訴那些事
客戶投訴的原因
態(tài)度
語言
流程問題
工作過失
客戶投訴的原因--顯性、隱性
特殊客戶投訴的處理
特殊客戶投訴的類型
特殊客戶投訴有效處理技巧
處理客戶投訴應(yīng)有的認知
處理客戶投訴的心理準(zhǔn)備
處理投訴的要點
安撫客戶情緒
轉(zhuǎn)移注意力黃金三問
轉(zhuǎn)移注意的高階處理法
客戶投訴處理的十大原則
客戶投訴處理的五大技巧
客戶投訴處理的五大步驟
投訴處理的九句“禁語”
客戶服務(wù)“一點”贈語
物業(yè)服務(wù)費收繳率的提升策略
以服務(wù)促收費,以收費查服務(wù)
物業(yè)服務(wù)費催繳步驟與途徑
基于物業(yè)服務(wù)缺陷導(dǎo)致欠費的催繳方案
良好服務(wù)品質(zhì)與客戶關(guān)系是達成費用催繳率的基礎(chǔ)
文章分享:提升物業(yè)費催繳效率的九大秘訣
物業(yè)服務(wù)存在瑕疵 法院判決按90%繳納物業(yè)費
討論:物業(yè)服務(wù)費催繳率提升方案探討
最后:答疑互動環(huán)節(jié)
物業(yè)費收繳策略
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/246519.html
已開課時間Have start time
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