課程描述INTRODUCTION
員工服務(wù)與形象培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：鑫蕾
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
員工服務(wù)與形象培訓(xùn)
等線課程背景：
各個行業(yè)之間的競爭越來越激烈，在金融行業(yè)，誰有先進的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。銀行服務(wù)是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵，是構(gòu)建銀行與客戶和諧關(guān)系的重要紐帶。銀行服務(wù)禮儀系列課程為提高銀行柜面人員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展開，真正讓銀行人員掌握服務(wù)技能，并熟練運用于工作場景之中,提高銀行的競爭力。
課程收益：
1、提高員工服務(wù)意識；
2、塑造員工職業(yè)形象；
3、熟練掌握服務(wù)禮儀；
4、掌握服務(wù)接待規(guī)范；
5、固化客戶服務(wù)行為；
課程對象：銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面人員等工作人員
課程方式：講師講授+案例分享+現(xiàn)場討論+角色扮演+課堂練習(xí)+情景模擬
課程大綱：
第一講：形象的真諦
1.形象走在能力之前
2.著裝的一些規(guī)范：
女士著裝是品味，是悅己，男士著裝是圈層，是文化
第二講：打造魅力職業(yè)形象
1、形象的重要性
2、第一印象
3、暈輪效應(yīng)
4、TPOR原則
5、職業(yè)男性著裝禮儀
1）漏三白
2）西裝紐扣
3）襯衫
4）領(lǐng)帶夾
5）皮鞋與襪子
6、職業(yè)女性著裝禮儀
1）職業(yè)女士風(fēng)格
2）配飾禮儀
3）職業(yè)女性著裝禁忌
第三講：銀行員工職業(yè)形象塑造
課堂互動：天使游戲
現(xiàn)場討論：你在同事心目中是什么樣的人？
1、銀行員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
1. 員工面容禮儀標(biāo)準(zhǔn)
2. 員工發(fā)型禮儀標(biāo)準(zhǔn)
3. 員工著裝禮儀標(biāo)準(zhǔn)
4. 員工配飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)
5. 注意事項
課堂練習(xí)：自檢、互檢、糾偏
第四講：銀行員工儀態(tài)禮儀規(guī)范
1、銀行員工站、立、行、蹲的禮儀
1）接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)站姿
2）辦理業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3）工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)行姿
4）工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
課堂練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿、蹲姿練習(xí)
2、銀行員工微笑禮儀
第五講：銀行員工日常交際禮儀
1、銀行員工鞠躬禮儀
1）15°致敬禮
2）30°致謝禮
3）45°致歉禮
4）鞠躬的禁忌
課堂練習(xí)：講解的同時進行練習(xí)
2、銀行員工握手禮儀
1）握手的正確方式
2）握手的注意事項
3）握手的伸手順序
4）握手的禁忌
課堂練習(xí)：講解的同時進行練習(xí)
3、銀行員工指引禮儀
1）指引者站位標(biāo)準(zhǔn)
2）方向指引的禮儀
3）行進指引的禮儀
4）指引上下樓梯的禮儀
5）指引入座的禮儀
課堂練習(xí)：講解的同時進行練習(xí)
4、銀行員工遞送禮儀
1）遞送禮儀的動作要領(lǐng)
2）文件、單據(jù)遞送
3）簽字筆遞送
4）尖銳物品遞送
課堂練習(xí)：講解的同時進行練習(xí)
5、銀行員工介紹禮儀
1）自我介紹的禮儀
2）介紹他人的禮儀
3）被他人介紹的禮儀
課堂練習(xí)：講解的同時進行練習(xí)
6、銀行員工電梯禮儀
1）等候電梯的禮儀
2）乘坐電梯的禮儀
課堂練習(xí)：講解的同時進行練習(xí)
收尾：小組情景模擬演練
1. 各組自編情景進行演練
2. 各組學(xué)員互評
3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)
員工服務(wù)與形象培訓(xùn)
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