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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行服務(wù)禮儀與技能提升
 
講師:王佩儀 瀏覽次數(shù):2531

課程描述INTRODUCTION

西安銀行服務(wù)禮儀課程

· 全體員工

培訓(xùn)講師:王佩儀    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

西安銀行服務(wù)禮儀課程

【課程背景】
服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段,體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用,好的服務(wù)要用心,要把尊重真正傳遞出去,這就是銀行的服務(wù)禮儀,即服務(wù)中踐行禮儀,在禮儀中傳遞服務(wù)。
如今,對(duì)于日益精細(xì)的客戶需求,日趨成熟的“市場(chǎng)”意識(shí)和觀念,提供服務(wù)的銀行業(yè)越來(lái)越感受到了一種前所未有的壓力,即如何通過窗口來(lái)滿足客戶的需求,尤其是“焦點(diǎn)”需求?對(duì)金融行業(yè)來(lái)說,不論硬件設(shè)施多么豪華,沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意,也無(wú)法讓銀行在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

【課程簡(jiǎn)介】
第一模塊  服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念篇
一、客戶最需要什么樣的服務(wù)
1. 釣魚理論
2. 服務(wù)的態(tài)度
二、提高服務(wù)態(tài)度的根本方法
1. 服務(wù)不僅是用嘴,而且要用心。
2. 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為,服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
3. 服務(wù)態(tài)度首先是做人處事態(tài)度,處事的態(tài)度=服務(wù)態(tài)度。
三、服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)
1、微笑和眼神--對(duì)待客戶的面部表情
? 相由心生 你的表情決定你的人生
? 讓微笑應(yīng)成為“常規(guī)表情”?--面帶三分笑,禮數(shù)已先到。
? 眼睛是心靈的窗戶---服務(wù)中直接觸及客戶心靈,真誠(chéng)的眼神打動(dòng)客戶。
2、服務(wù)用語(yǔ)總則:用詞貼切、語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、稱呼恰當(dāng)
? 常用十字文明用語(yǔ):“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”。
? 做到三聲服務(wù):來(lái)有迎聲、問有答聲、去有送聲 。
?  “請(qǐng)”字當(dāng)頭:“請(qǐng)”字不離口,“請(qǐng)”字隨身走。
? 服務(wù)禁語(yǔ):“這是規(guī)定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

第二模塊  銀行職員職業(yè)形象的塑造
?  “首因效應(yīng)”讓客戶對(duì)你記憶猶新
? 客戶不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)重新建立你的第一印象。
? 透過專業(yè)形象讓客戶記住的是你,而不是他
? 你的外在形象代表著你的專業(yè)度
? 男士與女士如何穿出你的職業(yè)美
? 發(fā)型、面容、妝容、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等要求

第三模塊  銀行職員服務(wù)行為訓(xùn)練
1、站姿訓(xùn)練
2、坐姿訓(xùn)練
3、恭迎恭送訓(xùn)練
4、鞠躬訓(xùn)練
5、遞物訓(xùn)練等

第四模塊  優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程訓(xùn)練
柜員七步流程
1. 迎接:站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
2. 了解:笑相問、雙手接
3. 辦理:快速辦、巧提示
4. 推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
5. 成交:巧締結(jié)、快速辦
6. 送客:雙手遞、起立送

第五模塊 柜面客戶異議和投訴處理
1、異議和投訴的正確認(rèn)識(shí)
2、異議和投訴的正確處理方式
3、八種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式:

西安銀行服務(wù)禮儀課程


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    參加課程:銀行服務(wù)禮儀與技能提升

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付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
王佩儀
[僅限會(huì)員]