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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

課程背景
近年來(lái)，伴隨著銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化、個(gè)人化，圍繞著銀行服務(wù)收費(fèi)、理財(cái)產(chǎn)品、信息安全等各類(lèi)金融消費(fèi)糾紛不斷攀升，維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題日漸突出。消費(fèi)者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性息息相關(guān)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基礎(chǔ)薄弱，不僅損害金融消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，而且傷害金融機(jī)構(gòu)自身發(fā)展，危害金融穩(wěn)定。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為維護(hù)金融穩(wěn)定的核心議題，因此消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要從消費(fèi)者切身利益出發(fā)，以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高金融穩(wěn)定性，提高公眾金融素質(zhì)，支持行業(yè)發(fā)展，贏得社會(huì)尊重為目標(biāo)。建立和維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任，以實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)整體安全、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。

課程對(duì)象
商業(yè)銀行高中級(jí)管理人員、各部門(mén)負(fù)責(zé)人、法務(wù)客服人員等。
培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)
2天

課程大綱
第一部分 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律概述 
一、什么是法律法規(guī)？對(duì)法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)則要充滿敬畏！
二、法律風(fēng)險(xiǎn)的概念及特點(diǎn)
1、什么是法律風(fēng)險(xiǎn)？
2、法律風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)
3、法律風(fēng)險(xiǎn)為何轉(zhuǎn)化為損失？
三、消費(fèi)者及金融消費(fèi)者的概念和范圍
四、金融消費(fèi)者具有消費(fèi)者的根本屬性
1、弱勢(shì)地位是消費(fèi)者的根本屬性
2、金融消費(fèi)者具有特殊的弱勢(shì)性
 (1) 經(jīng)營(yíng)者具有相對(duì)壟斷性
 (2) 對(duì)專(zhuān)業(yè)信息具有高度依賴性
五、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的背景
1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)及管理規(guī)范
2、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念的形成
中國(guó)銀監(jiān)會(huì)“四四六”監(jiān)管思路
六、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)糾紛呈現(xiàn)新特點(diǎn)
1、個(gè)人信息保護(hù)成為熱點(diǎn)。
2、非財(cái)產(chǎn)性訴求增多。
3、訴訟具有一定公益性質(zhì)。
4、潛在糾紛多。
七、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義
1、保障消費(fèi)者權(quán)利。
2、提升銀行服務(wù)水平。
3、促進(jìn)銀行業(yè)自身發(fā)展。
4、維護(hù)社會(huì)和諧。

第二部分  金融消費(fèi)者享有的權(quán)利（案例分析）
一、知情權(quán)：金融消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。
案例分析：銀行未履行告知義務(wù)扣年費(fèi)案
二、公平交易權(quán)：金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機(jī)會(huì)均等、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。
1、霸王條款：
2、案例分析：銀行代理收費(fèi)未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行案
三、自主選擇權(quán)：金融消費(fèi)者享有自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。金融機(jī)構(gòu)不得強(qiáng)行搭售其他產(chǎn)品。
案例分析：強(qiáng)制客戶到ATM辦理現(xiàn)金匯款案
四、安全權(quán)：融消費(fèi)者享有生命健康和財(cái)產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利。
1、案例分析：儲(chǔ)戶存款被搶?zhuān)y行擔(dān)責(zé)嗎？
2、案例分析：自助設(shè)備取款致財(cái)產(chǎn)損失案
五、求償權(quán)：在合法權(quán)益受到侵犯并由此造成損失時(shí)，金融消費(fèi)者有權(quán)依據(jù)與金融機(jī)構(gòu)簽訂的合同和相關(guān)法律關(guān)系要求賠償。
1、案例分析：未充分揭示保險(xiǎn)收益風(fēng)險(xiǎn)索賠案 
2、案例分析：網(wǎng)銀被盜，銀行應(yīng)否擔(dān)責(zé)？
3、案例分析：銀行卡：讓人歡喜讓人憂！
六、受教育權(quán)：金融消費(fèi)者有權(quán)接受關(guān)于金融產(chǎn)品的種類(lèi)、特征以及權(quán)益受到侵害時(shí)如何救濟(jì)等方面知識(shí)的教育。
七、金融信息安全權(quán)：金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和金融信息受保護(hù)的權(quán)利。
1、中國(guó)人民銀行個(gè)人金融信息保護(hù)要求
2、案例分析：銀行泄露客戶個(gè)人信息引發(fā)糾紛案
3、案例分析：3.15晚會(huì)曝光的個(gè)人信息泄露聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)案
八、受尊重權(quán)：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)尊重金融消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不因金融消費(fèi)者的性別、年齡、種族、民族或國(guó)籍等不同而進(jìn)行歧視性差別對(duì)待。
1、案例分析：盲人申辦信用卡被拒
2、案例分析：銀行柜員不知曉民族語(yǔ)言致業(yè)務(wù)不能正常辦理案

第三部分  銀行金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者的主要義務(wù)
一、遵守相關(guān)法律法規(guī)：金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。金融機(jī)構(gòu)不得單方變更合同義務(wù)。
二、交易信息公開(kāi)：金融機(jī)構(gòu)必須以明確的格式、內(nèi)容、語(yǔ)言，對(duì)其提供的金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，向金融消費(fèi)者進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)揭示，確保金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。
三、妥善處理客戶交易請(qǐng)求：金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理；拒絕金融消費(fèi)者有關(guān)申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知申請(qǐng)人，并向其說(shuō)明理由。
四、交易有憑有據(jù)：金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。
五、保護(hù)消費(fèi)者信息：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在收集、保存、使用、對(duì)外提供個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，采取有效措施加強(qiáng)對(duì)個(gè)人金融信息保護(hù)，確保信息安全，防止信息泄露和濫用。特別是在收集個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循合法、合理原則，不得收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的信息或采取不正當(dāng)方式收集信息。
案例分析：銀行向客戶發(fā)送商業(yè)信息侵權(quán)案
六、妥善處理投訴：
 1、投訴處理的重要性
2、投訴的直接后果
3、投訴爭(zhēng)議處理流程
4、處理投訴過(guò)程中的大忌
5、案例分析：廣發(fā)銀行信用卡“巨額”掛失費(fèi)引爭(zhēng)議
6、案例分析：銀行扣費(fèi)影響征信投訴案

第四部分  金融消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑
一、向金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，尋求解決；
二、向消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)或工商管理部門(mén)進(jìn)行投訴；
三、向人民銀行、銀監(jiān)、保監(jiān)、證監(jiān)等監(jiān)管部門(mén)投訴；
四、向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行設(shè)立的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)投訴；
五、向法院起訴或根據(jù)合同約定提起仲裁。

第五部分  金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重點(diǎn)與理念創(chuàng)新
一、完善組織保障
1、主體責(zé)任
2、體系建設(shè)
3、監(jiān)管責(zé)任
二、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范
1、依法合規(guī)
2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)
3、自覺(jué)保密
4、規(guī)范操作
5、公平競(jìng)爭(zhēng)
6、主動(dòng)回避
7、抵制內(nèi)幕交易
8、廉潔自律
三、考核銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)容
1、環(huán)境建設(shè)
2、義務(wù)履行
3、爭(zhēng)議處理
4、宣傳教育
5、信息反饋
6、監(jiān)督評(píng)價(jià)
四、銀行機(jī)構(gòu)部門(mén)職責(zé)分工
1、董事會(huì)
2、高級(jí)管理層
3、風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)
4、風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部門(mén)
5、審計(jì)部門(mén)
6、業(yè)務(wù)部門(mén)
7、人力資源部門(mén)
8、綜合管理部
9、計(jì)劃財(cái)務(wù)部
10、科技信息中心
11、各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)
五、監(jiān)督和問(wèn)責(zé)
1、監(jiān)督檢查范圍及內(nèi)容
2、對(duì)存在損害消費(fèi)者權(quán)益行為的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)或個(gè)人的處罰
六、考核評(píng)價(jià)和報(bào)告
1、評(píng)價(jià)和考核
2、監(jiān)測(cè)和報(bào)告

第六部分 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管趨勢(shì)
一、把金融消費(fèi)者保護(hù)作為銀行業(yè)監(jiān)管的重要目標(biāo)
二、把金融消費(fèi)者共同愿景作為銀行業(yè)監(jiān)管的重要職責(zé)
三、把解決金融消費(fèi)者合理訴求作為銀行業(yè)監(jiān)管的重要?jiǎng)恿?br /> 四、把金融消費(fèi)者教育作為銀行業(yè)監(jiān)管的重要義務(wù)
五、把維護(hù)銀行業(yè)體系穩(wěn)定作為金融消費(fèi)者保護(hù)的重要前提

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)