課程描述INTRODUCTION
網(wǎng)點(diǎn)管理
· 區(qū)域經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點(diǎn)管理
課程背景:
如今,在激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,各家商業(yè)銀行都在推行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、差異化服務(wù),著力提升服務(wù)品質(zhì),打造屬于自己的服務(wù)亮點(diǎn),中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)大力推廣銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比新標(biāo)準(zhǔn),那么如何對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提升網(wǎng)點(diǎn)的大堂服務(wù)呢?大堂經(jīng)理作為銀行的一個(gè)門面,肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任,其言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影,大堂服務(wù)是一門藝術(shù),更是一門技能,要成為一名好的大堂經(jīng)理,有為客戶服務(wù)的熱情是必須的,但也要掌握過(guò)硬的服務(wù)技巧。
很多具有網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)的銀行將提升廳堂營(yíng)銷能力做為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的發(fā)力點(diǎn)之一。但歷往很多廳堂人員還在疲于客戶的結(jié)算服務(wù),未能很好地發(fā)現(xiàn)潛在客戶、探尋客戶需求,不知如何洽到好處的推廣產(chǎn)品,提升廳堂人員的營(yíng)銷能力迫在眉睫。各大銀行越來(lái)越關(guān)注廳堂營(yíng)銷,“贏在大堂”已經(jīng)成為口號(hào),那么,在實(shí)踐當(dāng)中,該如何把這個(gè)崗位做到最好呢?
本課程從營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理、人員管理、兩會(huì)一巡管理、服務(wù)流程管理,以及投訴管理、營(yíng)銷管理等方面進(jìn)行講解,并結(jié)合大量的銀行案例和實(shí)景演練,借助實(shí)用的管理工具,全面提升大堂經(jīng)理的綜合管理能力。
課程收益:
提升廳堂營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)機(jī)制的建立和廳堂活動(dòng)的組織技能;
通過(guò)課程學(xué)習(xí)能夠使學(xué)員充分認(rèn)識(shí)廳堂服務(wù)+營(yíng)銷的重要意義,明確未來(lái)的工作方向;
從營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理、人員管理、兩會(huì)一巡管理、服務(wù)流程管理,以及投訴管理、營(yíng)銷管理等方面讓大堂工作人員掌握關(guān)鍵技巧;
通過(guò)課堂知識(shí)的學(xué)習(xí)和角色演練使學(xué)員掌握客戶識(shí)別、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成等一系列營(yíng)銷技巧。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:大堂經(jīng)理、引導(dǎo)員、大堂助理
課程方式:講師授課、現(xiàn)場(chǎng)演練、案例分析、情景模擬、游戲分析
課程大綱
第一講:現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷新理念
思考:未來(lái)的銀行會(huì)是什么樣子?
一、未來(lái)銀行的四大發(fā)展方向
1.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的銀行
2.移動(dòng)為主、多渠道無(wú)縫連接的銀行
3.專業(yè)、智能的銀行
4.跨界的銀行
二、未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的兩種模式
1.為“快”而生
案例:*大通銀行
2.為“互動(dòng)”而生
案例:喜茶打敗星巴克
三、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)線下金融的影響
案例:民生銀行客戶離柜率達(dá)99%
1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢(shì)
2.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的崗位需求
四、新時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下大堂經(jīng)理的管理
1.管好人
2.做好事
3.帶好人
第二講:新形式的網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)是如何煉成的
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)先行
1.主動(dòng)服務(wù)
2.三心服務(wù)
二、*服務(wù)鎖定忠實(shí)客戶
小組討論:接受過(guò)最難忘的服務(wù)、給客戶最難忘的服務(wù)有哪些?
1.感動(dòng)客戶的服務(wù)就是最好的營(yíng)銷
視頻案例:匯豐銀行信用卡
2.感動(dòng)式服務(wù)的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1)感動(dòng)服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心
2)感動(dòng)服務(wù)要利他
3)感動(dòng)服務(wù)無(wú)小事
4)感動(dòng)服務(wù)要站在客戶的角度
三、建立崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
案例:麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
1.儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化
2.大堂服務(wù)行為規(guī)范
3.大堂服務(wù)九部曲
4.儀容儀表四部曲
1)親切度
2)成熟度
3)專業(yè)度
4)自信度
第三講:主動(dòng)營(yíng)銷與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的方法和技巧
一、主動(dòng)營(yíng)銷六大流程
1.快速建立信任
2.發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)
3.探尋引導(dǎo)需求
4.介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品
5.產(chǎn)品異議處理
6.推動(dòng)營(yíng)銷促成
二、主動(dòng)營(yíng)銷的四大技巧
1.識(shí)別潛在客戶
2.把握關(guān)鍵時(shí)刻
3.營(yíng)銷產(chǎn)品選擇
4.營(yíng)銷話術(shù)運(yùn)用
三、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程與技巧
1.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)
2.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的方式
1)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷涉及的崗位
2)柜員在聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷找準(zhǔn)角色定位
3)關(guān)鍵時(shí)機(jī)發(fā)出聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷信號(hào)
3.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1)精準(zhǔn)識(shí)別,做好客戶轉(zhuǎn)介紹
2)轉(zhuǎn)介紹過(guò)程中使用的工具
3)抓準(zhǔn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的時(shí)機(jī)
模擬訓(xùn)練:根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)定環(huán)境進(jìn)行角色扮演情景演練
第四講:客戶維護(hù)與客戶營(yíng)銷技巧
一、客戶兩大分類維護(hù)
1.根據(jù)客戶價(jià)值分類:確定維護(hù)頻率
2.根據(jù)客戶喜好特征分類:確定維護(hù)內(nèi)容
二、客戶差異化服務(wù)
1.資金貢獻(xiàn)度劃分
2.區(qū)域性劃分
3.精準(zhǔn)劃分
三、增加客戶黏性的方式
1.日常溝通情感
2.產(chǎn)品售后跟蹤
3.定期開(kāi)展活動(dòng)
4.節(jié)假日拜訪
小組討論:日??蛻艟S護(hù)方式,得到客戶認(rèn)可的方式有哪些?
四、深挖存量客戶的營(yíng)銷技巧
1.營(yíng)造良好的溝通氛圍
2.有效提問(wèn)發(fā)掘客戶需求
3.準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
現(xiàn)場(chǎng)演練:網(wǎng)銀產(chǎn)品營(yíng)銷技巧、理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧、卡類產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
第五講:異議處理與促成交易的方式
一、認(rèn)識(shí)異議
1.學(xué)會(huì)面對(duì)客戶的拒絕
2.及時(shí)調(diào)整心態(tài)
3.辨別異議真相
4.學(xué)會(huì)遇到困難不要停
二、客戶產(chǎn)生異議的原因
1.客戶對(duì)你不信任
2.客戶期望沒(méi)有得到滿足
3.客戶無(wú)產(chǎn)品需求
4.客戶沒(méi)有了解產(chǎn)品
三、異議處理的技巧
1.贏得信任
1)專業(yè)形象打造
2)真誠(chéng)態(tài)度的培養(yǎng)
3)真心為客戶著想
2.學(xué)會(huì)贊美
1)贊美的目的
2)贊美的步驟
3)贊美的方法
小組互動(dòng):找一位同學(xué)到前面,請(qǐng)其他學(xué)員贊美他的N個(gè)優(yōu)點(diǎn)
四、投訴處理的5要點(diǎn)
要點(diǎn)一:投訴處理三原則
1)受理:處理好客戶界面
2)處理:分析問(wèn)題性質(zhì),找到責(zé)任人,快速回應(yīng)
3)改進(jìn):觸類旁通分析問(wèn)題根源,制定改進(jìn)措施
要點(diǎn)二:投訴處理的心理準(zhǔn)備
1)在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮
2)以信為本,以誠(chéng)動(dòng)人
3)時(shí)刻提醒自己:我代表公司而不是個(gè)人,學(xué)會(huì)克制自己的情緒
4)換位思考,從客戶角度想問(wèn)題
5)把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)
6)持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間
要點(diǎn)三:投訴的受理
1)信息齊全、快速響應(yīng)
2)人人受理投訴,客戶問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里開(kāi)始解決
3)記錄投訴內(nèi)容,明確客戶投訴的問(wèn)題和要求,安撫客戶
4)找到處理人,按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人(1小時(shí))
要點(diǎn)四:投訴的處理
1)快速解決問(wèn)題
a主動(dòng)聯(lián)系客戶,進(jìn)一步明確客戶問(wèn)題和要求,提出方案溝通
b不斷溝通,達(dá)成一致,若客戶要求符合公司規(guī)定,按規(guī)定辦理;若不符規(guī)定,耐心引導(dǎo)客戶,尋求其他解決辦法
c限時(shí)結(jié)案,及時(shí)上報(bào),避免升級(jí),上級(jí)是資源
2)受理投訴不得向外推
a態(tài)度主動(dòng),屬于我們做得不到位的,應(yīng)坦誠(chéng)道歉,并及時(shí)作好補(bǔ)救工作
b屬于雙方互有責(zé)任的,先解決自身不足,并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題
c屬于對(duì)方理解有誤的,力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出,幫助對(duì)方看到問(wèn)題實(shí)質(zhì)
d優(yōu)先于正常工作
要點(diǎn)五:投訴處理的技巧
1)投訴處理的禁止法則
a客戶是不愿意你像專家一樣來(lái)講事實(shí)、擺道理的
b在沒(méi)有調(diào)查清楚來(lái)龍去脈的情況下,多聽(tīng)客人訴求,不能急于得出結(jié)論
c不卑不亢,你一味的在客戶面前道歉,是沒(méi)有意義的
d千萬(wàn)不要告訴客戶:“這是常有的事”
e言行不一,缺乏誠(chéng)意
f吹毛求疵,責(zé)難客戶
2)處理投訴的10句禁語(yǔ)
a“這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)”
b“你要知道,一分錢,一分貨”
c“*不可能發(fā)生這種事”
d“你要去問(wèn)別人,這不是我們的事”
e“我不知道,不清楚”
f“公司的規(guī)定就是這樣的”
g“你看不懂中文(英文)嗎”
h“改天再和你聯(lián)絡(luò)(通知你)”
i“這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多”
j“我*沒(méi)有說(shuō)過(guò)這種話”
五、五種難于應(yīng)對(duì)的客戶投訴處理技巧
1.感情用事者
特征:情緒激動(dòng),或哭或鬧;
建議:保持鎮(zhèn)定,適當(dāng)讓客戶發(fā)泄,表示理解,盡力安撫,告訴客戶一定會(huì)有解決方案,注意語(yǔ)氣,謙和但有原則。
2.以正義感表達(dá)者
特征:語(yǔ)調(diào)激昂,認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力;
建議:肯定用戶,并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝;告知企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)廣大用戶的愛(ài)護(hù)與支持。
3.固執(zhí)己見(jiàn)者
特征:堅(jiān)持自己的意見(jiàn),不聽(tīng)勸;
建議:先表示理解客戶,力勸客戶站在互相理解的角度解決問(wèn)題,耐心勸說(shuō),根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案。
4.有備而來(lái)者
特征:一定要達(dá)到目的,了解消法,甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音;
建議:處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定,充分運(yùn)用政策及技巧,語(yǔ)調(diào)充滿自信,明確我們希望解決用戶問(wèn)題的誠(chéng)意。
5.有社會(huì)背景、宣傳能力者
特征:通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo),電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師,不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光;
建議:謹(jǐn)言慎行,盡量避免使用文字,要求無(wú)法滿足時(shí),及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究,要迅速、高效的解決此類問(wèn)題。
六、客戶投訴預(yù)防
1.重新認(rèn)識(shí)客戶投訴
2.服務(wù)人員應(yīng)具備基本的技能
1)良好的心理素質(zhì)及自控能力
2)良好的學(xué)習(xí)能力及專業(yè)素養(yǎng)
3)良好的傾聽(tīng)與溝通能力
4)良好的引導(dǎo)與判斷能力
網(wǎng)點(diǎn)管理
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/249269.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 賴艷芬
管理能力內(nèi)訓(xùn)
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