課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 項目經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：吳老師
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
項目開發(fā)管理及風(fēng)控
【課程目的】
房地產(chǎn)市場競爭日益激烈，客戶群體越發(fā)成熟及維護(hù)權(quán)益的行動持續(xù)高漲，結(jié)合標(biāo)桿房地產(chǎn)企業(yè)二十年發(fā)展過程中經(jīng)歷的教訓(xùn)明示房地產(chǎn)開發(fā)中可能存在的各種客戶投訴或群訴風(fēng)險及如何防范，消除企業(yè)可能面臨的重大損失。
提升客戶服務(wù)人員投訴的處理技能，為公司的運營做好保駕護(hù)航。
【課程價值】
1. 了解鮮活的、典型的房地產(chǎn)開發(fā)客戶投訴或群訴案例及防范措施；
2. 針對來自于各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的真實情況，提升客戶投訴的研判與處理技能；
3. 豐富房地產(chǎn)業(yè)務(wù)與法規(guī)知識；
4. 近70個案例和9個工具及風(fēng)險規(guī)避指引；
【課程對象】
公司客戶工作分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)部門經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、物業(yè)管理處客戶服務(wù)人員
【課程講師】
吳老師：
畢業(yè)于上海交通大學(xué)。九年萬科的客戶關(guān)系管理實踐與探索。
從業(yè)經(jīng)歷：業(yè)務(wù)經(jīng)驗涉及工程維修、投訴處理、呼叫中心、風(fēng)險防范、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員客戶意識培養(yǎng)、客戶關(guān)懷、客戶關(guān)系維系、客戶滿意度管理、地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)一體化、銷售服務(wù)提升與保障等房地產(chǎn)開發(fā)全流程服務(wù)觸點，探索房地產(chǎn)客戶服務(wù)品牌打造與客戶資源管理等客戶關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略。歷任萬科南昌地產(chǎn)公司總經(jīng)理辦公室主任、客戶關(guān)系中心總經(jīng)理；萬科深圳地產(chǎn)公司項目客戶經(jīng)理、客戶關(guān)系中心副總經(jīng)理、客戶關(guān)系中心總經(jīng)理、萬科集團共享服務(wù)中心客戶關(guān)系首席。
所獲榮譽：曾獲萬科集團客戶關(guān)系專業(yè)成就獎、萬科深圳公司客戶關(guān)系管理卓越貢獻(xiàn)獎、萬科集團十大明星講師。因萬科深圳公司客戶滿意度與忠誠度連續(xù)四年在萬科集團數(shù)十家兄弟公司中名列前茅，兩度獲得萬科集團特別獎勵。通過萬科集團精益流程管理首批綠帶認(rèn)證。
服務(wù)企業(yè)：山東三名投資、鄭州天倫置業(yè)、廣州新世界集團、深圳華僑城地產(chǎn)、深圳招華地產(chǎn)、北京萬通地產(chǎn)、上海萬源地產(chǎn)、深圳鵬基、北京石開、深圳金地、杭州坤和、深圳佳兆業(yè)、北京遠(yuǎn)洋、華潤置地成都公司、廣州利海集團、深業(yè)南方等。
【課程大綱】
第一部分：房地產(chǎn)開發(fā)過程中的客戶投訴風(fēng)險識別與化解
一、銷售前可能引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險識別與化解
案例1：開盤前，客戶發(fā)現(xiàn)報建與銷售宣傳不符，怎么辦？
案例2：小區(qū)設(shè)施建在項目用地紅線外有什么樣的風(fēng)險及如何化解？
案例3：后期建設(shè)與前期模型不符會有什么樣的問題及如何化解？
案例4：商業(yè)中餐飲與住宅間會存在什么樣的問題及如何化解？
案例5：商品房買賣合同中存在著什么樣的風(fēng)險及如何化解？
案例6：銷售宣傳資料中存著什么樣的風(fēng)險及如何化解？
案例7：業(yè)主班車運營存在的風(fēng)險及如何規(guī)避？
二、銷售開盤過程中可能引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險識別與化解
案例8：定價及流程存在的風(fēng)險與化解
案例9：銷售秩序存在的風(fēng)險與化解
案例10：外在因素導(dǎo)致的風(fēng)險與化解
三、銷售過程中可能引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險識別與化解
案例11：售后設(shè)計變更存在的風(fēng)險及規(guī)避
案例12：價格下跌帶來的風(fēng)險及規(guī)避
案例13：銷售壓力下冒險做法產(chǎn)生的風(fēng)險及規(guī)避
案例14：樣板房銷售存在的風(fēng)險及規(guī)避
四、交付前可能引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險識別與化解
案例15：不符合規(guī)范存在的風(fēng)險及規(guī)避
案例16：使用功能缺陷存在的風(fēng)險及規(guī)避
案例17：部分工程未完成存在的風(fēng)險及規(guī)避
案例18：安全隱患的風(fēng)險及規(guī)避
案例19：材質(zhì)不當(dāng)存在的風(fēng)險及規(guī)避
案例20：施工質(zhì)量存在的風(fēng)險及規(guī)避
案例21：銷售樣板間裝修材料與交付單位不一致存在的風(fēng)險及規(guī)避
案例22：合同中交樓標(biāo)準(zhǔn)與實際情況不一致的風(fēng)險及規(guī)避
案例23：業(yè)主對產(chǎn)品報怨的風(fēng)險及規(guī)避
案例24：銷售承諾兌現(xiàn)不了存在的風(fēng)險及規(guī)避
案例25：小區(qū)*出入口及道路未完成存在的風(fēng)險及規(guī)避
案例26：小區(qū)道路不做了存在的風(fēng)險及規(guī)避
案例27：交付收樓意見書無效存在的風(fēng)險及規(guī)避
案例28：交付法定條件不具備存在的風(fēng)險及規(guī)避
五、交付后可能引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險識別與化解
案例29：315期間存在的風(fēng)險及規(guī)避
案例30：小區(qū)公共圍墻移位存在的風(fēng)險及規(guī)避
案例31：小區(qū)圍墻開臨時通道存在的風(fēng)險及規(guī)避
案例32：泳池開放條件不具備存在的風(fēng)險及規(guī)避
案例33：學(xué)校、幼兒園無法按銷售承諾如期開學(xué)的風(fēng)險及規(guī)避
案例34：小區(qū)內(nèi)安全隱患存在的風(fēng)險及規(guī)避
案例35：暴雨、臺風(fēng)期間存在的風(fēng)險及規(guī)避
第二部分：房地產(chǎn)開發(fā)各類投訴處理
六、設(shè)計類投訴處理
案例36：業(yè)主收樓時發(fā)現(xiàn)合同附圖與現(xiàn)場不附從而拒絕收樓怎么辦？
案例37：業(yè)主收樓后發(fā)現(xiàn)合同附圖與現(xiàn)場不附要求恢復(fù)怎么辦
案例38：入住兩年后發(fā)現(xiàn)面積被多算了5個平米怎么辦
案例39：前期業(yè)主投訴后期的規(guī)劃變化怎么辦
案例40：房間層高與合同不附怎么辦
案例41：樓書與房間實際情況不附怎么辦
案例42：因合同版本不一致，業(yè)主要求按舊版本執(zhí)行時怎么辦
案例43：合同附圖中出現(xiàn)相互矛盾的情況，業(yè)主據(jù)此為自己爭取利益，怎么辦
案例44：沙盤模型與現(xiàn)場不符，業(yè)主要求按沙盤模型體現(xiàn)的投訴怎么處理
案例45：小區(qū)增加公共設(shè)施，但個別受影響的業(yè)主投訴要求拆除或賠償時怎么處理
案例46：樣板間與家中情況不一樣時該怎么辦
案例47：業(yè)主對小區(qū)道路、設(shè)施等進(jìn)行投訴怎么辦
七、工程類投訴處理
案例48：業(yè)主收樓后發(fā)現(xiàn)合同交付標(biāo)準(zhǔn)與實際情況不符怎么處理
案例49：業(yè)主投訴的“嗡嗡”聲怎么處理
案例50：出現(xiàn)工程質(zhì)量問題群訴時怎么處理
案例51：普遍性的工程質(zhì)量問題業(yè)主投訴初顯時如何處理
八、銷售類投訴處理
案例52：業(yè)主以銷售人員口頭承諾且有錄音為證要求賠償怎么處理
案例53：客戶投訴銷售現(xiàn)場存在銷售人員引客戶插隊買房的情況，并要求賠償怎么處理
案例54：銷售口徑有錯、樣板房展示有錯，但合同正確，這種情況怎么處理
案例55：因房賣錯了，業(yè)主提出不當(dāng)要求怎么辦
九、服務(wù)類投訴處理
案例56：出現(xiàn)反復(fù)維修，業(yè)主堅持要賠償怎么處理
案例57：提前交付時，業(yè)主堅持管理費應(yīng)從合同交付日期開始算時怎么辦
十、其它類投訴處理
案例58：業(yè)主投訴項目宣傳名稱與合同中體現(xiàn)的名稱不一致，要求一致或賠償時怎么處理
案例59：降價了，高價買的業(yè)主提出利益訴求怎么辦
案例60：群訴危機發(fā)生后怎么處理
案例61：業(yè)主住進(jìn)來了，發(fā)現(xiàn)生活配套條件不具備，從而投訴不具備交付條件時怎么辦
案例62：交付標(biāo)準(zhǔn)中沒有但銷售的現(xiàn)房中有的設(shè)備，業(yè)主收樓后公司可否拆除
案例63：客戶間攀比，從而投訴怎么辦
案例64：室內(nèi)空氣指標(biāo)不合格的問題怎么解決
案例65：遇到死纏爛打的客戶投訴怎么辦
案例66：投訴論壇如何管理
十一、投訴處理人員資質(zhì)剖析
要素1：問題解決
要素2：敏銳判斷
要素3：人際理解
要素4：熱忱主動
要素5：印象管理
要素6：堅韌執(zhí)著
要素7：情緒管理
項目開發(fā)管理及風(fēng)控
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