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為什么要學(xué)此課程
世界著名質(zhì)量管理大師J.M.朱蘭博士說過：21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)。我國(guó)從20世紀(jì)70年代末到80年代初引進(jìn)“質(zhì)量管理”的思想、方法、體系，對(duì)提升廣大制造型企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、管理水平，對(duì)提升“中國(guó)制造”競(jìng)爭(zhēng)力起了非常巨大的作用。但我們也看到有不少企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量水平低下，客戶投訴、報(bào)怨、退貨不斷上升。企業(yè)在客戶、市場(chǎng)的信譽(yù)下降，面臨被市場(chǎng)淘汰出局的危險(xiǎn)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的管理觀念、思路混亂，在整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中不知道到底以“什么體系”作為主線來管理經(jīng)營(yíng)企業(yè)。當(dāng)前面對(duì)全球一體化及經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)、氣候環(huán)境不確定性、多變性，制造型企業(yè)的“轉(zhuǎn)型升級(jí)”成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路，而其中最重要的手段就是“全面質(zhì)量管理”的思想、思路、方法，所以我們特開發(fā)了非常實(shí)用、實(shí)效、系統(tǒng)、真正落地的《全面質(zhì)量管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程以幫助我們的制造型企業(yè)中高層從全局、戰(zhàn)略的高度來學(xué)習(xí)“全面質(zhì)量管理”的思想、思路、方法。

培訓(xùn)收益：
1、為廣大制造業(yè)企業(yè)各級(jí)管理、技術(shù)人員提供非常實(shí)用、實(shí)效、系統(tǒng)的全面質(zhì)量管理的思想、體系、方法與工具
2、如切實(shí)持續(xù)加以吸收、運(yùn)用，可達(dá)成：
2.1、有形效果
企業(yè)P（效益、效率）、Q（產(chǎn)品質(zhì)量水平、合格率、顧客滿意度）、C（經(jīng)營(yíng)成本、減少浪費(fèi)、庫(kù)存積壓）、D（準(zhǔn)時(shí)交貨率）、S（企業(yè)安全、環(huán)保）、M（企業(yè)員工素質(zhì)與能力、士氣）有明顯提升
2.2、無形效果
企業(yè)在市場(chǎng)的美譽(yù)度、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)、水平有明顯提升，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)

課程內(nèi)容：
第一章 全面質(zhì)量管理概念及思考方法
一、質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的重大深遠(yuǎn)影響
1、豐田公司剎車門事件
2、三星電池爆炸事件
3、長(zhǎng)春長(zhǎng)生生物制藥疫苗事件
4、質(zhì)量公式99＋1=0如何理解，深刻內(nèi)涵
某城市召開“質(zhì)量工作”會(huì)議
中共*、*關(guān)于開展提升質(zhì)量行動(dòng)的指導(dǎo)意見
第二屆上海世界質(zhì)量大會(huì)共同宣言的精華部分
提問：為什么民因質(zhì)而富？
二、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵
1、質(zhì)量的三要素
1.1、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的深刻理解 
1.1.1、顧客的分類
1.1.2、如何改變以前錯(cuò)誤的思維方式，樹立“客戶第一”的質(zhì)量觀念
1.1.3、對(duì)內(nèi)部顧客概念的拓展及深刻認(rèn)識(shí)
工具1：為內(nèi)部顧客服務(wù)運(yùn)用表工具如何有效運(yùn)用（以某班組長(zhǎng)主持早會(huì)為例來說明）
1.1.4、現(xiàn)場(chǎng)主管在深入了解與熟悉內(nèi)外顧客要求上有什么好的思路？談?wù)勅绾巫?ldquo;鉆到鐵扇公主肚子里的孫悟空”？
工具2：產(chǎn)品內(nèi)外顧客經(jīng)常性投訴改進(jìn)檢查表建立與運(yùn)用
1.2、對(duì)過程質(zhì)量的深刻理解
1.2.1、沒有穩(wěn)定的過程質(zhì)量怎么可能有穩(wěn)定的結(jié)果質(zhì)量
1.2.2、先改進(jìn)過程后改善結(jié)果
工具3：過程質(zhì)量控制計(jì)劃的有效運(yùn)用（以來料檢驗(yàn)過程為例來說明）
工具4、屬下工作過程質(zhì)量觀察與分析改善表
1.2.3、主管重點(diǎn)的工作一是經(jīng)常性客訴解決，一是直接下屬工作過程改進(jìn)
1.2.4、談?wù)劰芾淼膸讉€(gè)原理——“跳水原理”、“紅綠燈原理”、“5+5+5原理”
1.3、對(duì)社會(huì)質(zhì)量的深刻理解
德國(guó)大眾“尾氣門”事件講解
1.4、產(chǎn)品質(zhì)量的四要素
1.4.1、策劃質(zhì)量如何理解
1.4.2、設(shè)計(jì)質(zhì)量如何理解
1.4.3、制造質(zhì)量如何理解
1.4.4、售后服務(wù)質(zhì)量如何理解
2、質(zhì)量、數(shù)量、成本、效率、效益、風(fēng)險(xiǎn)之間的關(guān)系，特別是質(zhì)量與數(shù)量關(guān)系如何理解與處理
三、質(zhì)量管理的定義與內(nèi)涵
1、質(zhì)量管理的定義如何理解
2、質(zhì)量管理的四個(gè)組成部分如何理解
2.1、質(zhì)量策劃
2.1.1、對(duì)一個(gè)企業(yè)來說質(zhì)量體系策劃的主要責(zé)人到底是誰？
2.1.2、為什么有些企業(yè)會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量管理所謂的“兩張皮”現(xiàn)場(chǎng)
2.2、質(zhì)量控制
2.2.1、對(duì)一個(gè)企業(yè)來說質(zhì)量控制的主要責(zé)任到底是品質(zhì)部門還是其他實(shí)施部門？
2.2.2、為什么會(huì)有這些錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)？
2.3、質(zhì)量保證
2.4、質(zhì)量改進(jìn)
3、質(zhì)量管理發(fā)展歷史
4、質(zhì)量管理發(fā)展軌跡
5、質(zhì)量管理成熟度的四重境界
6、目前一般企業(yè)的質(zhì)量管理現(xiàn)狀
7、為什么說說明21世紀(jì)企業(yè)質(zhì)量管理已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是我們以前所理解的質(zhì)量管理而是——全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理
四、企業(yè)抓質(zhì)量管理的思路的重大改變
五、全面質(zhì)量管理的定義及如何真正理解

第二章   質(zhì)量管理原則及有效運(yùn)用
一、質(zhì)量管理七項(xiàng)原則對(duì)企業(yè)的深遠(yuǎn)意義及重大作用
二、質(zhì)量管理七項(xiàng)原則內(nèi)涵的祥細(xì)闡述及在實(shí)際工作中如何有效地運(yùn)用
1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
1．1、人的一生對(duì)人的關(guān)注有一定的次序
1．2、在企業(yè)經(jīng)營(yíng)及實(shí)際工作中為什么要換位思考，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，而不是以企業(yè)自身或員工自我為關(guān)注焦點(diǎn)
1．3、在實(shí)際工作中有效運(yùn)用好此原則對(duì)企業(yè)、個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展有什么重大意義
1．4、在實(shí)際工作中有效運(yùn)用好此原則的方法、思路
案例分析 ：真正站在內(nèi)外顧客角度上，換位思考，結(jié)合企業(yè)自身資源條件，合理地去滿足內(nèi)外顧客要求
方法
對(duì)現(xiàn)有外部顧客進(jìn)行合理分類方法的正確使用
每月公司業(yè)績(jī)檢討會(huì)議：
外部顧客投訴處理跟進(jìn)實(shí)施
外部顧客對(duì)產(chǎn)品、過程改進(jìn)建議分析與落實(shí)情況
關(guān)鍵、重要類客戶訂單趨勢(shì)分析與檢討
外部顧客特別是關(guān)鍵、重要類客戶潛在期望、希望的識(shí)別、分析與滿足的檢討與改善
以部門為單位的內(nèi)部顧客服務(wù)效果的檢討與改善
效果：直達(dá)業(yè)績(jī)核心,公司整體業(yè)績(jī)顯著改善
2、領(lǐng)導(dǎo)的作用
2．1、什么是領(lǐng)導(dǎo)
2．2、一個(gè)合格領(lǐng)導(dǎo)要具備的基本條件是什么
2．3、在質(zhì)量管理推進(jìn)中如何起到領(lǐng)導(dǎo)作用
2．4、在實(shí)際工作中有效運(yùn)用好此原則的方法、思路
案例分析：領(lǐng)導(dǎo)作用運(yùn)用表正確使用
效果：各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)能力明顯改善
3、全員參與
3．1、為什么說質(zhì)量經(jīng)營(yíng)需要全員參與
3．2、什么是參與？參與基本條件是什么
3．3、國(guó)內(nèi)很多企業(yè)老總、高管對(duì)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)與管理根本談不上參與，為什么？
3．4、在實(shí)際工作中有效運(yùn)用好此原則的方法、思路
案例分析：全員參與質(zhì)量管理評(píng)估表的正確使用
效果：各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量管理的參與明顯改善，企業(yè)質(zhì)量管理水平明顯提升
4、過程方法
4．1、什么是過程方法
4．2、過程方程對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重大意義
4．3、在企業(yè)中過程方法具體有哪些表現(xiàn)形式？
4．4、企業(yè)怎樣才能建立可操作有效而又簡(jiǎn)單可視化的過程方法
4．5、在實(shí)際工作中有效運(yùn)用好此原則的方法、思路
案例分析：方法
可操作、有效的過程標(biāo)準(zhǔn)的的制訂依據(jù)的正確理解與運(yùn)用
過程模式圖的正確運(yùn)用
可操作、有效的過程標(biāo)準(zhǔn)策劃、分析與制訂的一般過程思路的正確理解與運(yùn)用
企業(yè)主要過程的分類的正確理解與運(yùn)用
過程標(biāo)準(zhǔn)的一般分類及標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)形式及運(yùn)用
標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證、培訓(xùn)、考核及實(shí)施、檢討、改善要點(diǎn)的正確理解與運(yùn)用
效果：建立及有效實(shí)施可操作、有效的過程標(biāo)準(zhǔn)，打造標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的企業(yè)
5、持續(xù)改進(jìn)
5．1、什么是持續(xù)改進(jìn)
5．2、維持、穩(wěn)定是持續(xù)改進(jìn)嗎？
5．3、持續(xù)改進(jìn)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重大意義
5．4、持續(xù)改進(jìn)是按照什么循環(huán)進(jìn)行的
5．5、在實(shí)際工作中有效運(yùn)用好此原則的方法、思路
案例分析：PDCA循環(huán)法的正確有效運(yùn)用
效果：對(duì)企業(yè)和個(gè)人的發(fā)展與提高是至關(guān)重要的，可用在產(chǎn)品或過程改善的任何方面
2．6、循證決策
6．1、什么是事實(shí)
6．2、人們一般的決策習(xí)慣是什么？
6．3、基于事實(shí)的決策方法對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重大意義
6．4、決策的16字原則是什么？
6．5、在實(shí)際工作中有效運(yùn)用好此原則的方法、思路
案例分析：有效決策思路的正確理解與運(yùn)用
效果：顯著提升決策的有效性，大幅降低決策的風(fēng)險(xiǎn)。提升各級(jí)人員的決策能力
7、關(guān)系管理
7．1、什么是互利的供方關(guān)系
7．2、在企業(yè)中沒有任何一個(gè)過程是靠一個(gè)人也單獨(dú)完成的
7．3、互利的供方關(guān)系對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重大意義
7．4、在實(shí)際工作中有效運(yùn)用好此原則的方法、思路
案例分析：方法
互利的供方原則運(yùn)用表的有效運(yùn)用
每月公司業(yè)績(jī)檢討會(huì)上要檢討本月與供應(yīng)商配合方面我方存在的主要問題、改善對(duì)策及需客戶配合我方解決的主要問題
效果：公司、客戶、供應(yīng)商、員工四贏；有助于提升員工團(tuán)隊(duì)合作精神

第三章     全面質(zhì)量管理的展開
一、營(yíng)銷質(zhì)量管理
1、顧客和市場(chǎng)的了解
1.1、顧客和市場(chǎng)細(xì)分
1.2、顧客需求和期望了解
2、顧客關(guān)系與顧客滿意
2.1、顧客關(guān)系的建立
2.2、顧客滿意的測(cè)量
3、客訴處理
3.1、客訴一般流程
3.2、客訴控制要點(diǎn)
二、新產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量管理
1、誤區(qū)：產(chǎn)品是制造出來的，也是檢驗(yàn)出來的，所以說產(chǎn)品質(zhì)量出問題, 主要是制造與品質(zhì)部的責(zé)任, 與開發(fā)設(shè)計(jì)部門無關(guān)，我們?cè)O(shè)計(jì)只不過是將客戶要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品及制造過程要求，在前期也進(jìn)行了樣品及小批試產(chǎn)。
2、目前國(guó)內(nèi)一般企業(yè)的現(xiàn)狀
3、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)對(duì)企業(yè)生存與發(fā)展重大作用 ——金字塔原理及理解
4、新產(chǎn)品開發(fā)流程及控制要點(diǎn)說明
4.1、產(chǎn)品立項(xiàng)階段質(zhì)量控制重點(diǎn)及思路
4.2、產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)階段質(zhì)量控制重點(diǎn)與思路 
4.3、樣機(jī)（品）制作階段質(zhì)量控制重點(diǎn)及思路
4.4、工藝設(shè)計(jì)階段質(zhì)量控制重點(diǎn)及思路
4.5、小批試制過程質(zhì)量控制 
4.6、批量投產(chǎn)準(zhǔn)備與確認(rèn)過程質(zhì)量控制
4.7、正式上市前的質(zhì)量控制重點(diǎn)及思路
4.8、設(shè)計(jì)評(píng)審控制要點(diǎn)
4.9、設(shè)計(jì)更改的控制要點(diǎn)
三、制程質(zhì)量管理
1、制造過程的工藝改進(jìn)
1.1、如何進(jìn)行PFMEA分析改進(jìn)工藝設(shè)計(jì)（案例講解）工具5
1.2、如何進(jìn)行制造過程的防錯(cuò)設(shè)計(jì)來改進(jìn)工藝設(shè)計(jì)  工具6
1.2.1、防錯(cuò)主要思路
1.2.2、錯(cuò)誤存在的狀態(tài)及防錯(cuò)裝置的基本功能（六種防錯(cuò)狀態(tài)講解并舉例）
分組練習(xí)
1.2.3、防錯(cuò)法的運(yùn)用步驟
1.3、工序質(zhì)量分析法及案例講解   工具7
2、工序質(zhì)量控制要點(diǎn)
2.1、材料質(zhì)量控制 
2.1.1、供應(yīng)商質(zhì)量控制要點(diǎn)
2.1.2、來料質(zhì)量檢驗(yàn)的控制
2.1.3、現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)材料深入了解與熟悉
2.1.4、材料流動(dòng)擺放標(biāo)識(shí)保管的控制
2.1.5、材料不良損耗的控制
工具8：常用材料、零件了解表
2.2、設(shè)備、工裝夾具控制要點(diǎn)
2.2.1、設(shè)備控制
工具9：現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備必須了解與熟悉的內(nèi)容表
2.2.2、工裝夾具控制
工具10：現(xiàn)場(chǎng)模具必須了解與熟悉的內(nèi)容表
工具11：現(xiàn)場(chǎng)工裝必須了解與熟悉的內(nèi)容表
2.3、現(xiàn)場(chǎng)法的控制
2.3.1、現(xiàn)場(chǎng)的三大法及理解
2.3.2、現(xiàn)場(chǎng)所有方法是否經(jīng)過驗(yàn)證是否形成標(biāo)準(zhǔn)，是否可操作有效
2.3.3、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)是否有缺失和遺漏
2.3.4、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)是否生動(dòng)形象、簡(jiǎn)單實(shí)用、員工一看就懂、一看就明白
2.3.5、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)員工是否真正理解并嚴(yán)格執(zhí)行
2.3.6、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)是否定期修訂和完善
2.4、操作員工的控制要點(diǎn)
2.4.1、如何提升自身及員工的質(zhì)量意識(shí)
2.4.2、員工檢查重點(diǎn)清單（共12項(xiàng)一一講解說明）工具12：工具異常清單法
2.5、如何有效做好制造過程首檢與自檢、互檢、專檢
2.6、不合格品的處理
2.6.1、現(xiàn)場(chǎng)痛點(diǎn)
2.6.2、處理思路
2.6.3、案例及練習(xí)——工具13：5W2H法
2.7、生產(chǎn)準(zhǔn)備檢查法——工具14
2.8、預(yù)防性制程檢驗(yàn)系統(tǒng)——工具15
2.9、不良品徹底快速消除及降低要點(diǎn)
2.9.1、數(shù)據(jù)收集分析（附件1、2）
2.9.2、對(duì)主要發(fā)現(xiàn)工序及前面工序進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化分析（附件3）
2.9.3、確定與主要不良項(xiàng)目有真接影響的工序問題點(diǎn)（附件4）
2.9.4、對(duì)確認(rèn)的主要問題點(diǎn)制訂對(duì)策表（附件5）
2.9.5、按對(duì)策表實(shí)施并跟蹤實(shí)施效果
2.9.6、標(biāo)準(zhǔn)化及橫向展開共享
四、供應(yīng)商質(zhì)量管理控制要點(diǎn)
1、從質(zhì)量管理基本原則說起
2、戴明博士供應(yīng)商十大管理思想
3、供應(yīng)商質(zhì)量管理主要內(nèi)容
4、供應(yīng)商質(zhì)量管理組織及崗位設(shè)置要求
5、供應(yīng)商選擇的最基本原則
6、新的關(guān)鍵類供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)體系審查的要點(diǎn)
7、對(duì)老的供應(yīng)商進(jìn)行有效質(zhì)量管理的要點(diǎn)
五、企業(yè)質(zhì)量管理組織的設(shè)置
1、企業(yè)質(zhì)量管理組織設(shè)置要點(diǎn)  
2、質(zhì)量管理部門真正的核心職責(zé)
3、為什么品質(zhì)經(jīng)理及品質(zhì)部在企業(yè)沒有權(quán)威性、影響力
4、優(yōu)秀的品質(zhì)部及品質(zhì)經(jīng)理如何做
案例分析
理順企業(yè)質(zhì)量管理的基本思路
明確質(zhì)量管理部門的主要職責(zé)及合理分工，改進(jìn)現(xiàn)有品質(zhì)部的組織架構(gòu)
效果：企業(yè)質(zhì)量管理水平有顯著提升

第四章      企業(yè)推行TQM的主要思路
一、企業(yè)最高管理者真正重視和參與到全面質(zhì)量管理
中來，并樹立堅(jiān)強(qiáng)的意志和決心
二、先行請(qǐng)專家老師對(duì)企業(yè)各級(jí)人員進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)
某幾個(gè)痛點(diǎn)進(jìn)行先行改進(jìn)，必要時(shí)請(qǐng)老師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
三、必要時(shí)引進(jìn)外來專家力量，啟動(dòng)整個(gè)企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)
和管理的咨詢項(xiàng)目
四、到優(yōu)秀企業(yè)去參觀學(xué)習(xí)

第五章   總結(jié)語

全面質(zhì)量管理培訓(xùn)