課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展新趨勢(shì)
課程背景:
銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化是一大趨勢(shì),智能化程度將會(huì)越來(lái)越高。對(duì)公客戶也將逐漸可以遠(yuǎn)程開戶。在此種情況下,網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)減少,人員釋放。網(wǎng)點(diǎn)面臨新的轉(zhuǎn)型。在新網(wǎng)點(diǎn)、新員工能力、新渠道背景下,作為網(wǎng)點(diǎn)的靈魂-支行長(zhǎng),該如何面對(duì)轉(zhuǎn)型,快速提升自己的能力,就是支行長(zhǎng)面臨的緊迫任務(wù)。因此,我們針對(duì)性的開發(fā)出本課程,幫助支行長(zhǎng)從容應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。
課程目標(biāo):
1、深刻認(rèn)知網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展新趨勢(shì)
2、提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力核心能力
3、提升網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型支行長(zhǎng)新能力
培訓(xùn)對(duì)象:支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任
培訓(xùn)時(shí)間:1-2天
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展新趨勢(shì)與服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)第三季特點(diǎn)
去銀行化、去網(wǎng)點(diǎn)化,去柜臺(tái)化
2、關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力打造
(1) 員工潛能提升力打造
(2) 營(yíng)銷氛圍吸引力打造
(3)運(yùn)營(yíng)組織管理力打造
(4) 線上線下協(xié)調(diào)力打造
(5)行業(yè)引領(lǐng)的示范力打造
二、支行長(zhǎng)能力之一:標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)力
1、認(rèn)知服務(wù)體驗(yàn)?zāi)P停涵h(huán)境的舒適性;業(yè)務(wù)的流暢性;情感的滿足性;交互的愉悅性;信任的確立性;
2、貫通(前、中、后臺(tái)如何流暢運(yùn)行)
3、補(bǔ)遺(線上線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);手機(jī)預(yù)約不來(lái)怎么辦)
4、支行長(zhǎng)的服務(wù)營(yíng)銷管理
(1) 客戶服務(wù)滿意與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1)服務(wù)感知五個(gè)核心
2)基于客戶滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(2)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理
1)營(yíng)業(yè)前:系統(tǒng)化準(zhǔn)備與檢查
2)營(yíng)業(yè)中:客戶分流與動(dòng)線管理
3)營(yíng)業(yè)后:日常分析與員工培訓(xùn)
(3) 建設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)圈
1)日常服務(wù)(靜態(tài))
2)關(guān)鍵服務(wù)(動(dòng)態(tài))
(4) 網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)及關(guān)鍵崗位督導(dǎo)
大堂經(jīng)理
綜合柜員
客戶經(jīng)理
(5)走出去的營(yíng)銷模式探討
三、支行長(zhǎng)能力之二:?jiǎn)T工溝通力
1、90后員工的特點(diǎn)
2、90后員工的管理技能—溝通管理
(1)溝通第1步—接受—接受對(duì)方個(gè)人
(2)溝通第2步—分享—分享雙方智慧
(3)溝通第3步—肯定—肯定對(duì)方建議
(4)溝通第4步—推動(dòng)—推動(dòng)雙方前進(jìn)
3、90后員工“帶”的管理技能—教練管理
(1)我示范,你觀察
(2)我指導(dǎo),你試做
(3)你試做,我指導(dǎo)
(4)你匯報(bào),我跟蹤
情景演練:如何教練你的下屬
4、90后員工“合”的管理技能—融合管理
5、后員工獨(dú)特性管理辦法
(1)選拔才干—取得成功先決條件
(2)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)—更上一層樓的保證
(3)因才適用—行行出狀元的基礎(chǔ)
(4)新型溝通—讓員工快樂的作戰(zhàn)
四、支行長(zhǎng)特色打造力
五、支行長(zhǎng)資源整合力
1、從利用到匯聚轉(zhuǎn)變
2、建圈子
六、支行長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力
1. 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)
2. 做一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者
(1)領(lǐng)導(dǎo)者的四種等級(jí)
(2)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)
(3)卓越領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)
3. 責(zé)任性激勵(lì)藝術(shù)
4. 如何在現(xiàn)有條件下激勵(lì)員工
5. 基于人性的管理思考
銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展新趨勢(shì)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/252099.html
已開課時(shí)間Have start time
- 肖大烈
企業(yè)變革內(nèi)訓(xùn)
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