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物業(yè)員工服務(wù)效能提升

培訓背景：
物業(yè)企業(yè)在體驗經(jīng)濟時代，高端物業(yè)公司如果希望各崗位員工通過服務(wù)客戶獲得客戶較高的滿意度、好口碑和好的評價，就必須握準服務(wù)發(fā)展的內(nèi)在與外核，用科學的工具提升服務(wù)，使服務(wù)工具有效轉(zhuǎn)化為服務(wù)能 力，才能真正的使客戶因獲得卓越服務(wù)，能主動宣傳自己的物業(yè)，最終成為忠實客戶。如果期待達到這樣的目的，作為物業(yè)公司，我們要思考：物業(yè)企業(yè)如何做才能達到這樣的目的？物業(yè)企業(yè)前瞻的服務(wù)理念是些什么？提升服務(wù)的科學工具是些什么？使服務(wù)工具轉(zhuǎn)化為服務(wù)能力的有效策略是些什么？學習《物業(yè)新時代、服務(wù)新高度、踐行新策略》課程，我們就能找到以上問題的答案。 

適用對象：物業(yè)公司的管家、客服、前臺、會服、辦公室、工程、保安等服務(wù)人員。 

培訓理念: 
本課程在培訓過程中突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過游戲、人體雕塑、情境與績效綁定、啟發(fā)心智模式、繪畫、沙盤等教練技術(shù)，充分激發(fā)學員的學習興趣和參與度，使之能夠輕松*的將課堂所學知識轉(zhuǎn)身落地到服務(wù)客戶的過程中，塑造學員的職業(yè)化素養(yǎng)，綜合提升職場服務(wù)效能、軟實力和競爭力。 

課程收獲：
1、使物業(yè)員工眼光遠——握準服務(wù)發(fā)展的內(nèi)在與外核。，  
2、使物業(yè)員工定位高——用科學的工具提升服務(wù)。通過培訓使物業(yè)服務(wù)人員懂得：關(guān)注客戶體驗才是物業(yè)服務(wù)制勝的法寶。 
3、使物業(yè)員工落地準——服務(wù)工具有效轉(zhuǎn)化為服務(wù)能力。 
4、通過“外塑形象、內(nèi)化素養(yǎng)”，打造高端物業(yè)精品形象，向客戶展現(xiàn)真誠、重視與專業(yè)度。 
5、增強物業(yè)員工之間及團隊與外部的溝通與理解，提高凝聚力，提高物業(yè)員工與客戶的溝通能力，展現(xiàn)物業(yè)員工的綜合素養(yǎng)。 
6、通過培訓，打造高端物業(yè)專業(yè)專注、高效完美的服務(wù)規(guī)范流程和現(xiàn)場管理。 

課程內(nèi)容:
一、握準服務(wù)發(fā)展的外核與內(nèi)核——眼光遠
（一）服務(wù)的發(fā)展1、服務(wù) 1、0 
2、服務(wù) 2、0 
3、服務(wù) 3、0 
（二）服務(wù)的分類1、機能性服務(wù) 
2、情緒性服務(wù) 
3、綜合性服務(wù) 
優(yōu)質(zhì)服務(wù)  

二、用科學的工具提升服務(wù)——定位高
（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)定位工具 
1、服務(wù)期望與實際感知 
PS( 服務(wù)期望 ) 與 ES ( 實際感知) 
客戶體驗的三個層次客戶體驗的最高層次 
（二）服務(wù)質(zhì)量評價工具 
實際感知：可靠性、保障性、有形性、響應(yīng)性、共情性 

三、服務(wù)工具到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)化——落地準
（一）服務(wù)工具到服務(wù)能力轉(zhuǎn)化的策略——標準化形象1、 物業(yè)員工通過精品服飾向客戶展示重視 
男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配適宜的儀容修飾 
2、物業(yè)員工通過規(guī)范儀態(tài)向客戶展示專業(yè)度 
通識性儀態(tài)個性化儀態(tài) 
3、物業(yè)員工通過交往規(guī)則向客戶展示真誠 
接待與拜訪靜態(tài)位次  動態(tài)位次 
4、物業(yè)員工通過談吐向客戶展示綜合素養(yǎng) 
認識四型風格客戶 
有效溝通——聽、說、看、問 
有效溝通的策略：處理異議的策略、說服的策略、贊美的策略等。 
（二）服務(wù)工具到服務(wù)能力轉(zhuǎn)化的策略——個性化服務(wù)認識個性化服務(wù) 
如何開展個性化服務(wù) 
（三）服務(wù)工具到服務(wù)能力轉(zhuǎn)化的策略——人性化服務(wù)流程1、規(guī)范、人性化的金牌管家服務(wù)流程 
2、規(guī)范、人性化的前臺服務(wù)流程 
3、規(guī)范、人性化的工程人員服務(wù)流程 
4、規(guī)范、人性化的秩序人員服務(wù)流程 
5、規(guī)范、人性化的保潔人員服務(wù)流程 

四、課程總結(jié)五、培訓方法
培訓將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術(shù)， 以訓練為主，講解為輔。
 
物業(yè)員工服務(wù)效能提升