課程描述INTRODUCTION
應(yīng)急處置與媒體應(yīng)對(duì)能力
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
應(yīng)急處置與媒體應(yīng)對(duì)能力
【授課方式】
課堂講授、案例分析、討論練習(xí)、游戲參與、互動(dòng)體驗(yàn)等。
【課程大綱】
(課程大綱僅為課程部分內(nèi)容綱要,具體內(nèi)容見課程講義)
課前達(dá)成共識(shí),確保培訓(xùn)效果:學(xué)習(xí)為己、學(xué)樂精神、空杯思想、學(xué)以致用。
一、應(yīng)急事件的類型及處置原則
(一)類型:自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件?!景咐俊吨腥A人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》。
(二)處置原則。
1、預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合的原則。
2、行政應(yīng)急性原則。
3、比例原則。
4、信息公開與信息真實(shí)原則。
5、問責(zé)制原則。
二、應(yīng)急事件預(yù)防和處置的前提
(一)改變自私、自大的錯(cuò)誤心態(tài)?!景咐课鼰?。
(二)培養(yǎng)愛心。
1、對(duì)人的愛:老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼?!景咐棵鎸?duì)弱勢(shì)群體,如何開展工作?孫東東。
2、對(duì)事的愛:認(rèn)識(shí)應(yīng)急處置工作的價(jià)值。
(三)培養(yǎng)同理心。“人同此心,心同此理”。投其所好、對(duì)癥下藥?!景咐縿穹改竿廪o去政府公職。
1、最好做到:人之所欲,施之于人!我們喜歡的并不一定是別人喜歡的?!景咐考字厶?,乙之砒霜!兔子釣魚。
2、中間水平:己欲立而立人,己欲達(dá)而達(dá)人!
3、至少做到:己所不欲,勿施于人!【案例】蕭伯納與瑪莎。
(四)培養(yǎng)包容心。要包容別人,先要下功夫了解別人?!景咐拷载i肉。
三、應(yīng)急處置流程
(一)早防備:居安思危,預(yù)防為主。“明者視于無形, 聰者聽于無聲,謀者謀于未成。不困在于早慮,不窮在于早豫。” ——《漢書·伍被傳》【案例】扁鵑3兄弟。
1、源頭管理。
(1)政府:依法行政、高效便民。負(fù)面行為:違規(guī)違法、腐敗官僚?!景咐?013年10月11日焦點(diǎn)訪談。“下跪式窗口”。云南孟連事件。
(2)企業(yè):依法經(jīng)營?!景咐咳鼓谭?。農(nóng)民工討薪事件。斷指經(jīng)濟(jì)。
2、樹立危機(jī)意識(shí)。天有不測風(fēng)云,人有旦夕禍福?!窘ㄗh】加強(qiáng)員工管理,科學(xué)設(shè)定工資。
3、加強(qiáng)宣傳。事前宣傳:對(duì)違法分子的懲處,對(duì)老百姓的傷害——好人被牽連。
4、建立健全組織網(wǎng)絡(luò)機(jī)制。建立強(qiáng)有力的應(yīng)急管理組織體系,強(qiáng)化應(yīng)急工作的綜合協(xié)調(diào)。
5、建立健全矛盾化解穩(wěn)控機(jī)制。
6、制定應(yīng)急預(yù)案?!窘ㄗh】發(fā)動(dòng)群眾。
【案例】史上最牛校長——四川省綿陽市安縣桑棗中學(xué)葉志平。
(二)早發(fā)現(xiàn)——抓早、抓小、抓苗頭?!景咐亢6鞣▌t,“墨菲定理”。
1、民意——了解。
2、民憂——化解。
3、民怨——疏導(dǎo)。
4、民怒——平息。
建立健全排查調(diào)處機(jī)制,加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控預(yù)警?!景咐抠F州 甕 安 事件。印度洋海嘯。
(三)早研判、早決策。
1、啟動(dòng)預(yù)案。
2、及時(shí)報(bào)告,協(xié)同行動(dòng)。
3、迅速研判。健全信息收集、分析系統(tǒng)?!景咐?個(gè)敏感要素。
4、快速、科學(xué)決策。
(1)應(yīng)該避免:“鴕鳥”反應(yīng)、“搭乘出租”反應(yīng)……【案例】重慶井噴事件。*應(yīng)對(duì)“非典”差別。
(2)應(yīng)該做到:劃清職權(quán),建立健全責(zé)任機(jī)制?!景咐棵庳?zé)條款。
(3)處理好原則性和靈活性的關(guān)系。
(四)早控制:管控現(xiàn)場,平息事態(tài)。
1、時(shí)間:快速。天災(zāi)黃金72小時(shí),人禍黃金4小時(shí)?!景咐咳?體 性 事件的“二波”現(xiàn)象(時(shí)間)。
2、空間:第一任務(wù)——讓人散去?!景咐?005年安徽池州“6.26事件”。六度分割理論??刂?ldquo;四圈”,減少人群聚焦。
3、控制破壞性心理?!景咐渴痉üバ?。
4、依法處置,靈活處理。放得下架子、不在乎面子、提得出點(diǎn)子、指得出路子、鎮(zhèn)得住場子。動(dòng)之以情,曉之以理,明之以法。
(1)誠懇聽取群眾意見,面對(duì)面地做群眾工作。
(2)因決策失誤或工作不力而侵害群眾利益,要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤、承擔(dān)責(zé)任。
(3)群眾利益訴求符合法律政策,立即表態(tài)滿足,切忌敷衍。
(4)群眾利益訴求不符合法律政策,表明態(tài)度,耐心勸說。同時(shí)有針對(duì)性地進(jìn)行法制宣傳。避免:只要鬧事什么都解決?!景咐肯聧彉?biāo)準(zhǔn)。
(5)無法當(dāng)場明確表態(tài)的, 責(zé)成相關(guān)部門限期研究解決?!景咐吭颇厦线B事件成立膠業(yè)委員會(huì)。
(6)不但需要依法依規(guī),還要具體情況具體分析。
5、“組合拳”:統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)。
(1)對(duì)上:有請(qǐng)示,有報(bào)告。
(2)對(duì)下:有行動(dòng),有指令。
(3)對(duì)內(nèi):有溝通,有聯(lián)動(dòng)。
(4)對(duì)外:有新聞,有發(fā)布。平息各種恐慌情緒。
6、屬地為主、條塊結(jié)合?!景咐恐貞c開縣井噴事故。
7、“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),分級(jí)負(fù)責(zé)”。【案例】“現(xiàn)場指揮官”制度。
(五)早核報(bào):及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范。即到即報(bào),及時(shí)核實(shí)、隨時(shí)續(xù)報(bào),決不允許遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)和漏報(bào)!【案例】山西襄汾潰壩事故,“董暴雨”。
(六)早善后、早學(xué)習(xí)。
1、對(duì)于承諾,必須盡快解決,不得久拖不決。
2、進(jìn)一步做好善后工作,徹底清除復(fù)發(fā)隱患。
3、及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),舉一反三。【案例】6月改革之窗。
四、應(yīng)急事件媒體關(guān)系管理
(一)重要性。不懂得應(yīng)對(duì)媒體,將制造新的重大事件。傳統(tǒng)“滅火隊(duì)”——宣傳部門失靈?!景咐棵襟w:聚光燈、放大鏡、顯微鏡、透 視 鏡。
(二)注重日常溝通感情:經(jīng)常聯(lián)系、贊美肯定?!景咐恐芾匣⑹录?mdash;—關(guān)注是文明進(jìn)步的表現(xiàn)!
(三)記者立場思考問題:放棄幻想,重視媒體。
1、記者特性。
(1)媒體職責(zé):監(jiān)督,“安慰受苦者、折磨安逸者。”
(2)應(yīng)急事件對(duì)記者:節(jié)日,興奮、機(jī)遇。
(3)“記者不壞,觀眾不愛。”【案例】范跑跑。
2、記者總處于“饑餓狀態(tài)”,“無可奉告”后果嚴(yán)重?!景咐堪不崭逢?008年疾病傳播。哈醫(yī)大二院天價(jià)住院費(fèi)。
(1)“實(shí)話實(shí)說”被拒絕以及失敗全過程?!景咐?ldquo;處處阻撓記者的領(lǐng)導(dǎo),肯定背后有貓膩”。
(2)“炒”以往丑聞的“回鍋肉”。
(3)放大“對(duì)立面”言論,缺席審判。
3、記者關(guān)注的焦點(diǎn)。
(1)事件開始:發(fā)生了什么?
(2)基本控制:原因是什么?
(3)基本結(jié)束:責(zé)任應(yīng)該由誰承擔(dān)?
(4)事件結(jié)束:體制有什么問題?
(5)以后每年可能會(huì)回訪……
(四)應(yīng)急事件媒體關(guān)系管理的四大原則。
1、輿論引導(dǎo)——立場上看。
政府(單位)是負(fù)責(zé)的,政府(單位)和民眾需要團(tuán)結(jié)一致,共同面對(duì)、解決問題。
2、快速透明——時(shí)間上看。
(1)謠言特點(diǎn)。【案例】謠言都是飛毛腿。貴州 甕 安 事件。蝴蝶事件。
(2)如何戰(zhàn)勝謠言?
第一,透明:披露事實(shí)!
第二,先發(fā)制人?!景咐?ldquo;當(dāng)真理還在穿鞋,謠言已經(jīng)走遍了世界的每個(gè)角落”。汶川地震。
第三,多管齊下,持續(xù)披露。
3、坦誠關(guān)愛——態(tài)度上看。拿群眾情感作為尺子衡量發(fā)言!態(tài)度情感>技巧方法?!景咐拷逃壳靶侣劙l(fā)言人王旭民的批評(píng)和自我批評(píng)。
4、真實(shí)準(zhǔn)確——內(nèi)容上看。千萬不要因微小的誤報(bào)、漏報(bào),影響公信力,引發(fā)“次生危機(jī)”?!景咐克髻⑾葸M(jìn)。松花江污染事件。山西襄汾潰壩事故。
(五)應(yīng)急事件媒體溝通的“十要”。
1、要善待記者,爭取媒體為我所用。【案例】“通過服務(wù)媒體來獲得媒體配合”。設(shè)立媒體記者接待站。
2、要和上級(jí)及時(shí)通氣。
3、要認(rèn)真準(zhǔn)備。
(1)周全考慮。
(2)預(yù)測問題,掌握情況。【案例】哈醫(yī)大二院天價(jià)醫(yī)療費(fèi)的紀(jì)檢委書記和副院長。
(3)制作關(guān)鍵信息驗(yàn)收單?!景咐客踽剑?ldquo;實(shí)際上我真害怕的問題你們沒問到”。Q=A+1。
(4)突然來訪——臨陣磨qiang,穩(wěn)健行事。【案例】北京密云縣迎春燈展 踩 踏 事件。
4、要簡潔通俗。
(1)簡要——避免“斷章取義”?!景咐孔约轰浺?。
(2)避免官腔。【案例】江西防總辦副主任平其俊。
(3)形象生動(dòng)。
(4)避免深?yuàn)W,尤其專業(yè)術(shù)語?!景咐堪拙右讓懺?。
5、要快講事實(shí)、重講態(tài)度、慎說原因、慎下結(jié)論?!景咐?ldquo;東航機(jī)長返航事件”。
6、要學(xué)會(huì)道歉?!景咐克拇〞?huì)理縣“PS懸浮視察照片”?!蛾P(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽宮店事件的致歉信》。
7、要口徑一致,形成合力。【反面案例】鐵道部的戲法,哈醫(yī)大二院的互不買帳。
8、要精準(zhǔn)無誤,留有余地。
(1)沒有確認(rèn),絕不發(fā)布。
(2)堅(jiān)定自信,斬釘截鐵?!景咐?ldquo;至于你信不信,反正我是信了。”
(3)善用第三方進(jìn)行解釋?!景咐吭颇隙?貓 貓 事件。
(4)盡量提供書面稿件,保存我方錄音錄像。
(5)到目前為止VS記者掌握。
(6)“沒有”VS“沒有發(fā)現(xiàn)”。
(7)不知道,就明確說出來。
9、要立即糾正錯(cuò)誤。
10、要保持警覺到最后。【案例】“一個(gè)月可以洗38次腳”。
(六)應(yīng)急事件媒體溝通的“十不要”。
1、不要批評(píng)和指責(zé)媒體。“任何指控媒體有報(bào)道傾向或公報(bào)私仇的行為都會(huì)使媒體團(tuán)結(jié)一致,捍衛(wèi)整體利益。”【案例】南京冠生園“陳餡”事件,馮小剛《天下無賊》新聞發(fā)布會(huì)。
2、不要陷入沉默?!景咐?ldquo;這一定是有原因的”……
3、不要“無可奉告”——代表已經(jīng)認(rèn)罪?!景咐?種話術(shù)。
4、不要過度承諾。
5、不要說大話,降低群眾期望值。【案例】河南陜縣煤礦透水事件。
6、不要幽默?!景咐?ldquo;不要下定決心讓大家記住”。
7、不要被記者牽著鼻子走。
8、不要過分依賴“記托”。
9、不要缺位也不要越位。
10、不要破壞形象。提升專業(yè)形象,掌握相關(guān)知識(shí)、關(guān)鍵數(shù)據(jù)?!景咐勘贝罅纸ㄈA校長。
五、提升應(yīng)急處置與媒體應(yīng)對(duì)能力
(一)見微知著,未雨綢繆。
(二)情緒穩(wěn)定,自信果敢?!景咐刻铺诤臀赫?。
(三)謹(jǐn)慎持重,快速反應(yīng)?!景咐?.11事件疏散。
(四)溝通協(xié)調(diào),駕馭全局?!景咐扛鶕?jù)對(duì)象說話。傾聽
應(yīng)急處置與媒體應(yīng)對(duì)能力
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/253275.html
已開課時(shí)間Have start time
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