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企業(yè)危機(jī)公關(guān)課程

培訓(xùn)亮點(diǎn)：
碰到政府相關(guān)的企業(yè)危機(jī)事件，政府內(nèi)部一般是怎么想的？
中國媒體圈的派別、行業(yè)潛規(guī)則（媒體都是文人，遠(yuǎn)不是砸錢那么簡單）
網(wǎng)絡(luò)刪帖，怎么操作？
危機(jī)發(fā)生后的幾種成功策略
媒體的組織架構(gòu)、思維習(xí)慣、決策流程平臺(tái)關(guān)系梳理（門戶媒體、平面媒體、自媒體）
企業(yè)危機(jī)公關(guān)的內(nèi)部應(yīng)急處置流程、責(zé)任與授權(quán)
群體事件如何應(yīng)對？相關(guān)利益方組成了“維權(quán)團(tuán)體”圍堵企業(yè)辦公室或店面怎么辦？出現(xiàn)地區(qū)性的群體事件，政府會(huì)怎么處理？
輿情監(jiān)控、緊急公關(guān)的第三方供應(yīng)商如何選擇？
鬧事以要錢為目的好解決，以泄憤為目的，咋辦？
員工傷亡一般賠償多少錢？
大企業(yè)里常見的危機(jī)應(yīng)對團(tuán)隊(duì)都由哪些成員組成？如何KPI考核？各自的授權(quán)與責(zé)任如何約定？

案例內(nèi)幕復(fù)盤分析：
案例：攜程托兒所虐童案例（企業(yè)為何好心卻辦了壞事？如果高手來操盤，會(huì)如何處理？）
案例：紅黃藍(lán)虐童案（市值2天暴跌40%，損失了幾十億美金。公共關(guān)系部門沒處理好？）
案例：萬達(dá)屢次現(xiàn)金流“被斷裂”事件
案例：中興中年員工跳樓案（到底是員工有精神病，還是企業(yè)寒了中年員工的心？）
案例：浙江衛(wèi)視神剪輯演員袁立事件
案例：優(yōu)衣庫試衣間視頻事件
案例：美團(tuán)這次的外賣分箱門
案例：如何看相聲演員曹云金的洗白過程？
案例：360的水滴直播隱私泄露事件
案例：舍弗勒斷供危機(jī)（CEO寫信給上海市政府領(lǐng)導(dǎo)，卻在網(wǎng)絡(luò)廣泛傳播，內(nèi)幕是什么樣的？）
案例：ofo押金挪用門
案例：阿里巴巴與京東常年對撕門的深度分析
案例：三聚環(huán)保遇信任危機(jī)市值蒸發(fā)96億
案例：北京海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜，火鍋漏勺掏下水道
案例:：美聯(lián)航暴力對待乘客，冷漠公關(guān)，市值蒸發(fā)近10億美元
案例：2017兩會(huì)期間淘寶售假風(fēng)波，與工商總局大戰(zhàn)三百回合的淘寶
案例：315公關(guān)劫（精選多個(gè)行業(yè)內(nèi)幕案例，尤其是沒被報(bào)道出來的）
案例：黃磊的黃小廚知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)公關(guān)
案例：網(wǎng)絡(luò)紅文《就算老公一毛錢股份都沒有拿到，在我心里，他仍然是最牛逼的創(chuàng)業(yè)者》
案例：麗江旅游遭信任危機(jī)，教科書式失敗危機(jī)公關(guān)
案例：華為閃存門
案例：華為超過35歲員工不建議續(xù)約事件
案例：阿里順豐互懟事件
案例：惠普蟑螂門
案例：郁美凈過期門
案例：印度牙醫(yī)logo撞車的滴滴出行
案例：“少年不可欺”的優(yōu)酷
案例：錘子手機(jī)發(fā)布會(huì)被黑事件，“遭遇了數(shù)十G流量的DDoS”
案例：佳兆業(yè)三百億債務(wù)造假門
案例：麥當(dāng)勞改名金拱門輿論嘩然
案例：薩德事件之后，除樂天外，其他韓國企業(yè)是如何低調(diào)如果危機(jī)的？
案例：GSK商業(yè)賄賂門
案例：多美滋新生兒第一口奶事件

培訓(xùn)大綱：
第一部分：環(huán)保相關(guān)，制造業(yè)危機(jī)公關(guān)
早在2017年年初，各地環(huán)保動(dòng)真格，迫使大量企業(yè)停產(chǎn)限產(chǎn)。年初開始環(huán)保部在北京、天津、河北、山西、山東、河南等有關(guān)省(市)開展2017年度第一季度空氣質(zhì)量專項(xiàng)督查。
北京：1200多家企業(yè)停產(chǎn)限產(chǎn)。
廣東：掀最嚴(yán)環(huán)保整治風(fēng)暴！佛山53間無證無照企業(yè)被取締，順德區(qū)一共刑拘了6人，31人被帶走調(diào)查。
成都：發(fā)布廢氣污染源重點(diǎn)監(jiān)控企業(yè)名單，某友、某珠、某虎在列。
廣西桂林：督察組查處千家洞保護(hù)區(qū)違建水電項(xiàng)目解網(wǎng)停電、停業(yè)整頓，共計(jì)罰款37萬元，桂林市、灌陽縣相關(guān)部門有32人被問責(zé)，其中行政記大過1人、記過3人、警告17人，警示約談1人，誡勉談話10人。
唐山：2月開始各企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行停限產(chǎn)，方案廠門口張貼，同時(shí)確保達(dá)標(biāo)排放，確保不出問題。
陜西：取締企業(yè)31家，責(zé)令整改49家，查封17家，限產(chǎn)限停24家，立案處罰62家！
為什么有些企業(yè)會(huì)發(fā)生危機(jī)，而有些企業(yè)卻安然無恙？
在同樣的危機(jī)面前，為什么有的企業(yè)可以從容*，化危為機(jī)？
而有的企業(yè)卻用沉默來回避危機(jī)，甚至面對危機(jī)手足無措，損失慘重？
危機(jī)結(jié)束后，為什么有些企業(yè)能夠以此為契機(jī)進(jìn)行調(diào)整和改革，進(jìn)而快速發(fā)展？
高度不確定的經(jīng)營環(huán)境中，管理者應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)？為什么要具備這樣的素質(zhì)？
政策風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)評估工具
政策風(fēng)險(xiǎn)信息采集和上報(bào)機(jī)制
政策風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對處理機(jī)制

第二部分：公安、工商、稅務(wù)、消防相關(guān)，危機(jī)公關(guān)
政府各個(gè)單位的工作重點(diǎn)、內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和流程介紹、每年稽核目標(biāo)的設(shè)定
來自各個(gè)政府部門稽查的常見企業(yè)危機(jī)案例：稅務(wù)稽查、勞動(dòng)稽查、消防要求、公安介入調(diào)查的典型案例
1. 正面案例介紹
2. 錯(cuò)誤處理案例介紹
事發(fā)前，企業(yè)如何進(jìn)行合規(guī)建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)自查與管控
事發(fā)后，應(yīng)通過什么流程、找政府哪些渠道解決問題？

第三部分：新媒體傳播與社會(huì)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀
一、新媒體傳播特征與屬性
1、海量信息
2、去中介化
3、掌上內(nèi)容互動(dòng)
4、用戶病毒傳播
二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代受眾特征
1、在線化
2、社群化
3、碎片化
4、支付化
三、社會(huì)化媒體傳播特點(diǎn)
1、小眾傳播
2、朋友圈傳播
3、用戶傳播
4、病毒式傳播
四、自媒體傳播平臺(tái)搭建與傳播
1、自媒體平臺(tái)組成
2、選題要貼近受眾
3、捕捉熱點(diǎn)
4、快速傳播
案例解析：
（1）大連億達(dá)“被破產(chǎn)風(fēng)波”解析
（2）雙匯火腿腸負(fù)面口碑的病毒傳播
輿情危機(jī)爆發(fā)原因與傳播特點(diǎn)
一、負(fù)面輿情傳播特點(diǎn)
1、突然爆發(fā)
2、快速發(fā)酵
3、規(guī)模傳播
4、真?zhèn)坞y辯
5、搜索再現(xiàn)
二、政府公關(guān)關(guān)系“爆點(diǎn)”問題
1、民生問題
2、環(huán)保事件
3、公共安全
4、官員腐敗問題
三、危機(jī)事件的周期規(guī)律和法則
1、危機(jī)事件周期規(guī)律
（1）危機(jī)潛伏期
（2）危機(jī)爆發(fā)期
（3）危機(jī)延續(xù)期
（4）危機(jī)痊愈期
2、危機(jī)法則
（1）蝴蝶效應(yīng)
（2）墨菲定律
四、網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)象解讀
1、轉(zhuǎn)型期網(wǎng)絡(luò)亂象
2、幕后推手與不良競爭
3、網(wǎng)絡(luò)水軍“黑手黨”
五、輿情危機(jī)對政府的影響
1、對企業(yè)形象的影響是致命的
2、對民眾信心的無情毀滅
3、對政府管理工作的影響將是長期的
案例解析：
（1）日本王子造紙廠在啟東引發(fā)群體性事件
（2）“花果山上的總書記”和表哥事件
六、媒體輿論傳播特性
（1）媒體輿論對信息透明度的追求
（2）媒體輿論的傳播突破口
（3）媒體的盲從心理與影響力
（4）警惕媒體輿論出現(xiàn)“沉默的螺旋”
七、企業(yè)如何進(jìn)行有效的媒體輿論引導(dǎo)
（1）強(qiáng)化媒體管理，積極主動(dòng)地傳遞企業(yè)信息
（2）通過第三方機(jī)構(gòu)或權(quán)威人士之口，傳達(dá)企業(yè)信息或意見
（3）強(qiáng)化危機(jī)預(yù)警，對媒體報(bào)道進(jìn)行全面監(jiān)測，建立快速反應(yīng)機(jī)制
八、中國媒體傳播環(huán)境發(fā)展的新趨勢
（1）媒體審判：媒體立場左右公眾情緒
（2）個(gè)人式媒體：每個(gè)網(wǎng)民都可能成為企業(yè)“殺手”
（3）新聞發(fā)布：政府“新聞執(zhí)政”給企業(yè)的啟示
實(shí)戰(zhàn)案例解讀：雷霆出擊，引導(dǎo)媒體輿論化解危機(jī)
（1）深入分析危機(jī)根源，制訂危機(jī)反擊計(jì)劃
（2）銳利傳播，打擊劣質(zhì)電話七宗罪
（3）危機(jī)應(yīng)對啟示

第四部分：突發(fā)危機(jī)事件的研判和處置
一、危機(jī)事件處置原則
1、突發(fā)期——及時(shí)應(yīng)對
2、爆發(fā)期——抑制火勢
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
二、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)研判
1、危機(jī)事件分析
2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
3、網(wǎng)民反應(yīng)判斷
4、輿情事件傳播過程的關(guān)系圖
三、輿情監(jiān)測
1、軟件監(jiān)測
2、搜索引擎監(jiān)測
3、.動(dòng)態(tài)跟蹤
4、性質(zhì)界定
5、走勢測控
6、媒體動(dòng)態(tài)
四、危機(jī)公關(guān)五大處理原則
1、承擔(dān)責(zé)任
2、權(quán)威證實(shí)
3、系統(tǒng)運(yùn)行
4、真誠溝通
5、速度第一
五、媒體關(guān)系溝通
1、正面回應(yīng)
2、澄清事實(shí)
3、亮明態(tài)度
4、通稿發(fā)布
5、關(guān)系溝通
六、新聞發(fā)言人
1、新聞發(fā)布會(huì)
2、內(nèi)容準(zhǔn)備
3、協(xié)調(diào)媒體
4、回答記者
案例解析：
（1）麥當(dāng)勞“招遠(yuǎn)血案”的拙劣公關(guān)
（2）溫州動(dòng)車事故中鐵道部新聞發(fā)言人失敗案例

第五部分：危機(jī)處置制度與口碑管理
一、建立輿情管理組織體系
1、危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組
2、組長也是新聞發(fā)言人
3、要有組織分工
二、建立輿情處置制度
1、監(jiān)控制度
2、培訓(xùn)制度
3、制作危機(jī)應(yīng)對手冊
三、媒體采訪接待
1、專人接待
2、記者證審核
3、文字材料準(zhǔn)備
4、接待熱情
5、提供采訪便利
四、企業(yè)SEM口碑形象管理
1、口碑搜索SEO卡位
2、長尾搜索詞組設(shè)計(jì)
3、網(wǎng)絡(luò)文章寫作要求
（1）主關(guān)鍵詞密度
（2）標(biāo)題制作手法
（3）借助搜索熱詞跳轉(zhuǎn)
（4）新聞源網(wǎng)站發(fā)布
五、輿情危機(jī)管理手冊內(nèi)容
1、監(jiān)控制度
2、危機(jī)洞察
3、解決方案
4、公關(guān)執(zhí)行
5、媒體渠道
6、處置流程
案例解析
（1）達(dá)芬奇家具是如何“消失”的？
（2）蘭州水污染事件政府的危機(jī)管理預(yù)案
第四講  當(dāng)最糟糕的危機(jī)情況發(fā)生時(shí)
時(shí)刻準(zhǔn)備好，面對最糟糕危機(jī)情況的發(fā)生
統(tǒng)一指揮，把握危機(jī)源頭
消除謠言，全方位進(jìn)行媒介溝通
統(tǒng)一口徑，提供標(biāo)準(zhǔn)化的聲音
透明化運(yùn)作，向公眾傳遞信心
積極出擊，使用可替代的產(chǎn)品
創(chuàng)維如何應(yīng)對最糟糕的危機(jī)情況
迅速行動(dòng)，把握危機(jī)傳播主動(dòng)權(quán)
積極主動(dòng)，傳遞正面良性信息
展開行業(yè)公關(guān)溝通，全力保護(hù)市場完整
啟動(dòng)銀行政府公關(guān)，確保企業(yè)資金鏈安全

金龍魚如何運(yùn)用4R策略應(yīng)對企業(yè)最糟糕的危機(jī)情況
第一步：確認(rèn)危機(jī)，迅速反應(yīng)(預(yù)備力階段)
第二步：處變不驚，臨危不亂(縮減力階段)
第三步：反應(yīng)快捷，處理及時(shí)(反應(yīng)力階段)
第四步：積極主動(dòng)，誠懇負(fù)責(zé)(恢復(fù)力階段)
危機(jī)就如死亡與稅收，是不可避免的事情
第六部分：當(dāng)企業(yè)品牌聲譽(yù)受損后的補(bǔ)救措施
透明化時(shí)代的企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)管理
企業(yè)聲譽(yù)受損如何進(jìn)行修復(fù)
深入調(diào)查，找出危機(jī)源頭
尋求危機(jī)化解的突破口
危機(jī)管理改變輿論導(dǎo)向
整合熱點(diǎn)，化危為機(jī)
附：恢復(fù)聲譽(yù)的12步驟
新趨勢：價(jià)值觀沖突成為企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)的重要根源
案例解讀：著名企業(yè)如何深陷聲譽(yù)危機(jī)的泥潭
案例一：耐克廣告“中國形象”被擊敗涉嫌侮辱國人
案例二：麥當(dāng)勞跪求打折廣告引發(fā)輿論炮轟
案例三：立邦漆“龍”廣告起爭議中國象征被戲弄
案例四：豐田新車廣告辱華遭抗議
案例五：箭牌口香糖廣告侮辱中國國歌
案例六：好萊塢“藏獨(dú)明星”李察?基爾涉藏廣告引起激憤
案例七：雪鐵龍廣告開涮中國已故領(lǐng)導(dǎo)人
五大策略回?fù)袈曌u(yù)危機(jī)的來襲
否認(rèn)
自責(zé)
控制
補(bǔ)救
重構(gòu)
第七部分：危機(jī)時(shí)刻如何與媒體溝通
媒體記者既不是朋友，也不是敵人，只是一種力量
建立良好媒體關(guān)系的四大關(guān)鍵
從戰(zhàn)略高度看：明白媒體也是生產(chǎn)力
從社會(huì)角度看：熟悉媒體內(nèi)部運(yùn)營規(guī)律和潛規(guī)則
從傳播角度看：掌握媒體報(bào)道的新聞規(guī)律
從信息源角度看：讓媒體記者對企業(yè)產(chǎn)生依賴感
媒體關(guān)注的企業(yè)危機(jī)類型及議題
危機(jī)處理中的媒體溝通三T原則及判斷有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)
危機(jī)爆發(fā)時(shí)，如何應(yīng)對媒體勒索
第一步：了解、查證
第二步：形成基本的判斷
第三步：形成基本的應(yīng)對策略
經(jīng)典實(shí)踐案例解讀
案例一：如何進(jìn)行媒體引導(dǎo)，化解排行榜風(fēng)波
案例二：高管被挖角，如何進(jìn)行媒體溝通
第八部分：如何成為優(yōu)秀的新聞發(fā)言人
鮑爾默史蒂夫?yàn)楹伪辉u為世紀(jì)最愚蠢經(jīng)理人
優(yōu)秀新聞發(fā)言人必須掌握的八大原則
關(guān)系原則：與意見領(lǐng)袖建立良好的關(guān)系
誠實(shí)原則：寧可說不知道，也不可撒謊
不對立原則：謹(jǐn)慎對待媒體的錯(cuò)誤報(bào)道
一視同仁原則：不可輕視小報(bào)記者
準(zhǔn)備原則：面對采訪更加游刃有余
借勢原則：將企業(yè)新聞與*社會(huì)趨勢相結(jié)合
強(qiáng)調(diào)原則：關(guān)鍵信息不妨多強(qiáng)調(diào)
生動(dòng)性原則：用生動(dòng)的語言回答提升新聞傳播性
企業(yè)新聞發(fā)言人如何接受媒體采訪
接受專訪前的放松準(zhǔn)備
接受采訪必須準(zhǔn)備的五大步驟
掌握接受采訪的要點(diǎn)
接受文字媒體采訪的要點(diǎn)
接受電視媒體采訪的要點(diǎn)
接受采訪時(shí)的“二要三不要”
案例解讀：失敗的新聞發(fā)言人如何深化企業(yè)危機(jī)
應(yīng)對刁難采訪時(shí)的搭橋原則
新聞發(fā)言人如何處理難纏的問題
五種失敗應(yīng)答和官員十大雷語
五種失敗的媒體采訪應(yīng)答
中國官員十大雷人雷語
第九部分：當(dāng)企業(yè)遭遇對手惡意攻擊時(shí)
惡意攻擊已成為企業(yè)危機(jī)的重要根源
競爭對手正在“行刺”
惡意攻擊成為企業(yè)危機(jī)的根源
如何應(yīng)對對手攻擊的競爭危機(jī)
注重競爭情報(bào)，為企業(yè)提供參考
收集競爭情報(bào)，為企業(yè)提供決策依據(jù)
強(qiáng)化情報(bào)分析提升企業(yè)危機(jī)防范能力
三大策略建立企業(yè)競爭情報(bào)監(jiān)控體系
建立完善的危機(jī)預(yù)瞽體系
經(jīng)典實(shí)戰(zhàn)案例分析與解讀
案例一：移動(dòng)如何反擊聯(lián)通的惡意攻擊
案例二：當(dāng)危機(jī)對手暗箭射來時(shí)

第十部分：建立強(qiáng)有力的風(fēng)險(xiǎn)防范、危機(jī)管理體系
從實(shí)戰(zhàn)攻略中建立企業(yè)危機(jī)管理體系
第一部分危機(jī)策略與合規(guī)體系建立
第二部分企業(yè)危機(jī)溝通策略
“四力”原則建立企業(yè)危機(jī)管理體系
縮減力
預(yù)備力
反應(yīng)力
恢復(fù)力
危機(jī)發(fā)展的四大階段及應(yīng)對策略
危機(jī)管理的四項(xiàng)流程
第一步：危機(jī)判斷
第二步：危機(jī)控制
第三步：危機(jī)處理
第四步：善后恢復(fù)
沒有完善的危機(jī)管理體系，就沒有企業(yè)的長治久安
危機(jī)發(fā)生前的危機(jī)管理
危機(jī)來臨時(shí)的危機(jī)管理