課程描述INTRODUCTION
醫(yī)護(hù)禮儀人性化
· 總經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)護(hù)禮儀人性化
【課程背景】
醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)主要針對的是醫(yī)院的醫(yī)生和護(hù)士的專門性的培訓(xùn)。《黃帝內(nèi)經(jīng)》有云:“醫(yī)患相得,其病乃治”。醫(yī)生和護(hù)士都是醫(yī)院的主力軍,并代表著醫(yī)院的形象,為醫(yī)院的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn),因此醫(yī)護(hù)禮儀的培訓(xùn)顯得尤為重要。
-怎樣把患者放在首位,*限度為患者提供規(guī)范化、人性化的服務(wù),以滿足患者生理、心理需求?
-如何以禮儀為著手點(diǎn),使患者感受到信賴感和溫暖感,從而改善同事間、醫(yī)患間的關(guān)系?
-如何本著“患者第一”的原則,團(tuán)結(jié)協(xié)作,密切配合,更好地為病人服務(wù)?
-怎樣樹立醫(yī)護(hù)工作者形象,增強(qiáng)管理人員責(zé)任意識,端正醫(yī)護(hù)管理服務(wù)態(tài)度?
-如何提升醫(yī)護(hù)人員職業(yè)禮儀素養(yǎng),從而強(qiáng)化醫(yī)院整體形象?
就是目前醫(yī)務(wù)工作者面臨的問題,也是本課程的內(nèi)容所在。
本課程還原醫(yī)務(wù)場景中一個個實(shí)際發(fā)生的案例,圍繞著“規(guī)范化、人性化”兩大原則,梳理出醫(yī)護(hù)禮儀的內(nèi)在邏輯。解決醫(yī)護(hù)人員在諸多服務(wù)場合中面臨的“如何想、如何做、如何好”的三大難題,使醫(yī)護(hù)人員學(xué)之解惑,學(xué)之能用,使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、人性化。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)作為一個特殊的服務(wù)行業(yè),已意識到職業(yè)禮儀修養(yǎng)對提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性。對醫(yī)務(wù)人員,尤其是臨床第一線與病人接觸最多的護(hù)理人員加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)教育,已經(jīng)成為醫(yī)護(hù)人員不可或缺的重要課程。
【課程收益】
-掌握醫(yī)護(hù)禮儀理論與實(shí)踐知識的六大板塊,56個知識點(diǎn);
-掌握醫(yī)護(hù)人員在三種醫(yī)療場景中應(yīng)有的做法,發(fā)揮應(yīng)有的作用;
-掌握醫(yī)務(wù)場景中“規(guī)范化”和“人性化”兩大原則的有機(jī)結(jié)合,充分展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量;
-提升醫(yī)護(hù)人員職業(yè)禮儀素養(yǎng),從而強(qiáng)化醫(yī)院整體形象;
-團(tuán)結(jié)協(xié)作,密切配合,更好地為病人服務(wù)。
【課程對象】醫(yī)院院長、副院長、辦公室主任、科室主任、醫(yī)生、護(hù)士長、護(hù)士、藥劑師等醫(yī)務(wù)工作者。
【課程大綱】
一、如何理解醫(yī)務(wù)服務(wù)內(nèi)涵?
1、何為服務(wù)
2、服務(wù)的三個層次
-提供規(guī)范服務(wù)
-理解患者需求
-重視就醫(yī)體驗(yàn)
3、關(guān)注就醫(yī)感受的服務(wù)理念
-古代醫(yī)患關(guān)系
-現(xiàn)代信任危機(jī)
-目前醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)?br />
-提倡的醫(yī)患溝通關(guān)系
方法:醫(yī)患小游戲
二、什么是醫(yī)務(wù)禮儀?
1、醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者、家屬間展開
2、在醫(yī)院員工之間展開
三、醫(yī)護(hù)人員如何通過形象管理贏得患者信賴?
1、醫(yī)生形象要求
-淡妝
-專業(yè)度
-協(xié)調(diào)
-首飾、指甲、頭發(fā)
-口罩佩戴
2、護(hù)士形象要求
-護(hù)士帽佩戴
-飾品禁忌
-衣著禁忌
-指甲要求
-鞋襪要求
資料:觀風(fēng)氣識醫(yī)院
四、醫(yī)護(hù)人員如何通過儀態(tài)拉近醫(yī)患距離?
1、醫(yī)護(hù)儀態(tài)禮儀要求
2、醫(yī)生儀態(tài)禮儀
-站姿
-坐姿
-走姿
-手勢
-表情
-洗手操七部曲
3、護(hù)士儀態(tài)禮儀
-站姿
-走姿
-坐姿
-手勢
-表情
-治療盤
-醫(yī)藥車
-文件夾
-端茶、遞物
4、引導(dǎo)攙扶
方法:小組為單位進(jìn)行實(shí)訓(xùn)
五、醫(yī)務(wù)崗位如何展現(xiàn)禮儀之美?
1、門診窗口崗位訓(xùn)練
2、導(dǎo)醫(yī)崗位訓(xùn)練服務(wù)五部曲
-站姿
-遞物
-按號
-溝通
-引領(lǐng)
3、醫(yī)生崗位流程實(shí)訓(xùn)
-聽
-說
-觀
-觸
六、醫(yī)護(hù)人員如何與患者進(jìn)行有效溝通?
1、溝通的語言技巧
-善于講
-善于聽
2、常用禮節(jié)語言
3、衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例
4、調(diào)查醫(yī)患投訴分類
-非語言行為
-語言行為
-交談內(nèi)容
-人員態(tài)度
5、醫(yī)患溝通技巧
方法:模擬展示
醫(yī)護(hù)禮儀人性化
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