《高效溝通力》實(shí)操訓(xùn)練大綱
講師:范蓉 瀏覽次數(shù):2549
課程描述INTRODUCTION
高效溝通力實(shí)操訓(xùn)練
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)· 銷(xiāo)售經(jīng)理
培訓(xùn)講師:范蓉
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高效溝通力實(shí)操訓(xùn)練
培訓(xùn)價(jià)值
1、了解高效溝通的意義和重要性,克服溝通中的障礙
2、了解溝通的基本要素、法則和步驟,提升溝通主動(dòng)性
3、了解與不同類(lèi)型的人溝通的方法,提升溝通針對(duì)性
4、了解與上司、同事、下屬、客戶(hù)、朋友、家人的溝通技巧,提升溝通有效性
培訓(xùn)目標(biāo)
1、掌握溝通內(nèi)涵,明確溝通目的,提升溝通主動(dòng)性;
2、掌握溝通要素,明確溝通步驟,提升溝通針對(duì)性;
3、掌握溝通技能,明確溝通方法,提升溝通有效性。
培訓(xùn)對(duì)象
組織、企業(yè)、各階層高管、管理者、員工
培訓(xùn)大綱
第一模塊、提升魅力溝通技巧,誰(shuí)的需求
一、高效溝通的重要性
互動(dòng)——溝通的重要性(達(dá)芬奇密碼)
觀點(diǎn)——知道并不等于會(huì)
1、溝通是職場(chǎng)人成長(zhǎng)進(jìn)步的需求
四要,四不要探討研究
2、溝通是團(tuán)隊(duì)提升效益的需求
思維在同一信道上,可以提升效率
模擬演示:報(bào)警電話(huà)
3、溝通是企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的需求
溝通在一個(gè)習(xí)慣上,可以形成全員合力
4、溝通是順利進(jìn)行人際交往的需求
二、溝通的意義
1、社會(huì)變化快,海量信息,捕捉關(guān)鍵信息難
2、職場(chǎng)人浮燥,情緒敏感,獲得有效支持難
3、自我意識(shí)強(qiáng),感覺(jué)良好,轉(zhuǎn)變思維模式難
三、我們對(duì)職場(chǎng)溝通了解有多少?
1、什么是職場(chǎng)的溝通?
2、職場(chǎng)溝通的概念
3、職場(chǎng)溝通的功能和作用
4、有效溝通的環(huán)節(jié)有些哪?
溝通流程圖
什么是有效表達(dá)
什么是高效聆聽(tīng)
什么是正確反饋
四、本節(jié)總結(jié)
第二模塊、想高效輕松工作,必須掌握溝通技巧
一、溝通是一種態(tài)度
1、溝通模式導(dǎo)入,人為什么要溝通
2、溝通的種類(lèi)
二、自我溝通
1、改進(jìn)自我概念
2、自我感知
3、個(gè)人溝通模式的檢驗(yàn):測(cè)試你的溝通技巧如何?
三、溝通是負(fù)責(zé)任
1、溝通的責(zé)任
2、模式展示:負(fù)責(zé)任的溝通
四、溝通是創(chuàng)造共贏結(jié)果的過(guò)程
1、共贏是溝通的目標(biāo)
2、如何實(shí)現(xiàn)共贏的溝通
五、溝通的基本模型
1、雙向溝通模型
2、雙向溝通過(guò)程
3、保證高效溝通的基本模型
六、 有效溝通的步驟
1、事前準(zhǔn)備
明確溝通目的
進(jìn)行SWOT分析
制定行動(dòng)計(jì)劃
創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境
2、了解需求
3、表達(dá)觀點(diǎn)
4、達(dá)成協(xié)議
5、共同實(shí)施
七、本節(jié)總結(jié)
第三模塊、日常溝通中存在的問(wèn)題和原因
一、溝通的障礙
1、溝通的障礙表現(xiàn)
思想不重視
內(nèi)涵不清楚
技巧不掌握
精力不投入
訓(xùn)練不專(zhuān)業(yè)
2、溝通的常見(jiàn)陷阱
3、說(shuō)、畫(huà)練習(xí):語(yǔ)言表達(dá)的“溝通漏斗”
二、常見(jiàn)的影響溝通溝通障礙原因
1、個(gè)人因素
心理認(rèn)知障礙:首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)
傳遞接受障礙:選擇性效應(yīng)
地位差異:高高在上
來(lái)源信度:不善傾聽(tīng)
認(rèn)知偏誤:自以為是
過(guò)去經(jīng)驗(yàn):先入為主
情緒影響:缺乏回應(yīng)
2、組織因素
信息泛濫
時(shí)間壓力
組織氛圍
信息過(guò)濾
缺乏反饋
3、溝通無(wú)效實(shí)例
4、溝通游戲:"話(huà)圖"競(jìng)賽
三、不同階段的障礙與應(yīng)對(duì)
1、整理信息的內(nèi)容
2、恰當(dāng)表達(dá)信息
3、讓對(duì)方準(zhǔn)備就緒
4、發(fā)送信息
5、接收信息
6、解釋信息
7、信息的確認(rèn)
四、克服溝通障礙的方法
1、改進(jìn)組織溝通的準(zhǔn)則
2、信息溝通檢查
3、認(rèn)真聆聽(tīng)雙方意見(jiàn)
4、書(shū)面溝通的改進(jìn)
5、利用反饋
6、簡(jiǎn)化語(yǔ)言
7、主動(dòng)傾聽(tīng)
五、溝通的禁忌
1、溝通中不該做什么
2、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn):我們聽(tīng)到了什么
六、本節(jié)總結(jié)
第四模塊、如何實(shí)現(xiàn)高效溝通
一、溝通的關(guān)鍵:傾聽(tīng)——溝通方式:聆聽(tīng)的技巧
1、聆聽(tīng)中的誤區(qū)
2、有效傾聽(tīng)的建議
3、 全身心投入地傾聽(tīng)
4聆聽(tīng)的體態(tài):“望”、“聞”、“問(wèn)”、“切”
5、傾聽(tīng)的五種境界
6、積極傾聽(tīng)的步驟
7、傾聽(tīng)障礙主要類(lèi)型
8、聽(tīng)的技巧"五要五不要
9、聆聽(tīng)技巧:會(huì)聽(tīng)才會(huì)說(shuō)
做最有價(jià)值的“小金人”
傾聽(tīng)的內(nèi)涵
完美傾聽(tīng)的“三部曲”
10、傾聽(tīng)的障礙
11、說(shuō)話(huà)者的換位思考
二、溝通的基礎(chǔ):表達(dá)——溝通方式:表達(dá)、說(shuō)話(huà)和回答
1、話(huà)語(yǔ)表達(dá)要準(zhǔn)確
2、講話(huà)要有邏輯性
3、使用幽默
4、、勇敢地說(shuō)出“不”
5成功表達(dá)的語(yǔ)言基本功
6、選擇說(shuō)的環(huán)境和時(shí)機(jī)
7、答的技巧和時(shí)機(jī)
8、六種不同的回應(yīng)方式
9、如何提高語(yǔ)言表達(dá)能力
三、反饋?zhàn)寽贤ǜ行?mdash;—溝通方式:發(fā)問(wèn)的技巧
1、組織好反饋信息
2、、適時(shí)明確地反饋
3、用提問(wèn)來(lái)反饋
4、發(fā)問(wèn)的問(wèn)題和類(lèi)型
5、發(fā)問(wèn)的作用和時(shí)機(jī)
6、巧妙的發(fā)問(wèn)方式
7、發(fā)問(wèn)的精準(zhǔn)和簡(jiǎn)潔
8、運(yùn)用肢體語(yǔ)言進(jìn)行反饋
四、贊美讓溝通更順暢——溝通方式:贊美的技能
1、贊美的策略
2、贊美的方法
3、"五頂高帽子"原則
五、相互作用心理PAC理論
1、父母意識(shí)、
2、成人意識(shí)
3、兒童意識(shí)
六、同理心的溝通技巧
1、建立溝通的同理心
2、四個(gè)層級(jí)的同理心
七、本節(jié)總結(jié)
第五模塊、溝通中的非語(yǔ)言技巧——此時(shí)無(wú)聲勝有聲
一、溝通中的非語(yǔ)言信息
1、解讀非語(yǔ)言
2、學(xué)會(huì)看人臉色
真笑還是假笑
眼睛會(huì)說(shuō)話(huà)
揭開(kāi)表情的面紗
3、體態(tài)秘語(yǔ):頭、手、站、坐、走
4、說(shuō)話(huà)要聽(tīng)聲
5、溝通的環(huán)境和距離
二、溝通技巧其他注意事項(xiàng)
1、留下美好的第一印象
2、微笑是溝通的*
3、尊重別人是溝通的基石
4、聊別人感興趣的話(huà)題
三、實(shí)操訓(xùn)練
溝通中的表情、手勢(shì)、眼神、站、立、坐、行
四、本節(jié)總結(jié)
第六模塊:工作中的溝通——如何與上級(jí)溝通
一、如何理解上司安排的任務(wù)
1、明確目標(biāo)
2、理解任務(wù)
3、明晰責(zé)任
4、承諾結(jié)果
二、如何與上級(jí)在執(zhí)行過(guò)程做好溝通
1、做高效執(zhí)行的好下屬
2、執(zhí)行前的充分準(zhǔn)備
3、執(zhí)行中及時(shí)反饋與回復(fù)
三、 怎樣向上級(jí)報(bào)告和接受指示
1、問(wèn)題意識(shí)與數(shù)字意識(shí)
2、領(lǐng)導(dǎo)往往要的是結(jié)果
3、先說(shuō)結(jié)論
4、說(shuō)清如何做,不是為什么
5、要思路清晰
6、讓領(lǐng)導(dǎo)做選擇題,不做回答題
四、與上司溝通的注意
1、事前的準(zhǔn)備工作
2、審視公司和上司的要求
3、選擇適當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)
4、 當(dāng)好下屬的戒律
5、與上級(jí)溝通時(shí)應(yīng)避免的問(wèn)題
五、與上級(jí)溝通的建議
1、如何獲得上司的認(rèn)可
2、化被動(dòng)聽(tīng)命為主動(dòng)溝通
3、適度地贊美上司
4、如何向上司推銷(xiāo)你的建議
5、與上級(jí)意見(jiàn)相反時(shí)
6、如何正確對(duì)待上司的批評(píng)
六、建立上下級(jí)的溝通系統(tǒng)
1、建立與上級(jí)暢通的溝通渠道
2、選用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶湍J?nbsp;
3、建立上下級(jí)定期溝通的機(jī)制
七、本節(jié)總結(jié)
第七模塊:工作中的溝通——如何與下級(jí)溝通
一、如何與下級(jí)溝通
1、如何讓下屬明確工作目標(biāo)(5W2H)
2、核心:讓下屬理解工作價(jià)值WHY、讓下屬有重要感WHO
3、討論:HOW和HOW MUCH 誰(shuí)來(lái)考慮?
二、如何有效激勵(lì)下屬
1、贊揚(yáng)下屬的技巧
2、發(fā)揮其能勵(lì)其志
三、如何藝術(shù)地批評(píng)下屬
1、先肯定下屬
2、了解下屬的真實(shí)想法
3、共同討論事情的結(jié)果
4、促動(dòng)下屬反思,做出行動(dòng)選擇
5、情境模擬演練
四、如何恰當(dāng)處理下屬的抱怨
1、先傾聽(tīng) 再提問(wèn)
2、學(xué)會(huì)自我檢討
3、情境模擬演練:化解對(duì)抗情緒
五、如何與后80/90后員工有效溝通
1、與下屬溝通的原則
2、與下屬溝通的要點(diǎn)
六、改善人際關(guān)系的要訣
1、工作情形應(yīng)告知
2、表現(xiàn)優(yōu)者贊賞之
3、切身變更先通知
4、以身作則做頭雁
七、本節(jié)總結(jié)
第八模塊:工作中的溝通——如何與平級(jí)溝通
一、如何與平級(jí)同事溝通
1、同級(jí)間相互尊重
2、主動(dòng)給予同級(jí)幫助
3、與平級(jí)合理競(jìng)爭(zhēng)
二、與同級(jí)協(xié)作爭(zhēng)取雙贏
1、遠(yuǎn)離“辦公室政治
2、辦公室生存的五道護(hù)身符
三、平級(jí)溝通的五個(gè)原則
1、如何贏得平級(jí)同事的配合
2、如何化解平級(jí)間的矛盾
四、本節(jié)總結(jié)
第九模塊:工作中的溝通——如何與不同人際風(fēng)格的溝通
一、發(fā)現(xiàn)真實(shí)的自己
1、性格特質(zhì)的細(xì)分
2、精準(zhǔn)定位自己、完美分析別人
二、人際風(fēng)格的四大分類(lèi)
1、支配型:產(chǎn)生故事的人
2、影響型:說(shuō)故事的人
3、穩(wěn)健型:聽(tīng)故事的人
4、服從型:分析故事的人
三、如何與不同性格的人溝通
1、如何與表現(xiàn)型的人溝通
2、如何與分析型的人溝通
3、如何與支配型的人溝通
4、如何與和藹型的人溝通
四、本節(jié)總結(jié)
第十模塊:工作中的溝通——如何與客戶(hù)溝通
一、如何與客戶(hù)友好地溝通
1、誠(chéng)信放首位
2、與客戶(hù)保持互動(dòng)
3、善于捕捉客戶(hù)的心理
二、與不同類(lèi)型的客戶(hù)溝通的技巧
1、認(rèn)同
2、 贊美
3、轉(zhuǎn)移
4、反問(wèn)
5、以心待人
三、理智應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抱怨
1、處理客戶(hù)抱怨的具體步驟
2、說(shuō)客戶(hù)想聽(tīng)的
四、處理顧客異議的原則與技巧
1、樹(shù)立良好口碑
2、學(xué)會(huì)拒絕
3、積極糾正差錯(cuò)
五、本節(jié)總結(jié)
第十一模塊:課程回顧與課程結(jié)束
1、課程重點(diǎn)知識(shí)回顧
2、學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)
3、互動(dòng):?jiǎn)柵c答
4、制定課后行動(dòng)計(jì)劃
高效溝通力實(shí)操訓(xùn)練
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