由表及里的銷售職業(yè)競爭力——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀
講師:吳昊 瀏覽次數(shù):2618
課程描述INTRODUCTION
優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀
· 銷售經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師:吳昊
課程價格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀
課程背景:
在市場競爭日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的,只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品,更多的是一種經(jīng)歷和體驗,這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里,帶回家里,陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
課程收益:
本課程將通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀六大模塊,系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì),統(tǒng)一服務(wù)人員禮儀規(guī)范,打造企業(yè)之完美形象,從而提升客戶的滿意度,塑造品牌的美譽度,使企業(yè)在激烈的同行業(yè)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。
授課對象:從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員
課程大綱:
第一講:樹立卓越的品牌服務(wù)意識和心態(tài)——好的心態(tài)會贏得更好的市場
一、領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
二、馬斯洛層次需求論
三、格局再大,贏在細(xì)節(jié)
第二講:服務(wù)精英職業(yè)化美好形象塑造——穿出屬于服務(wù)精英的名片
一、面容形象修飾(妝容、發(fā)型、微笑、眼神)
1、 職業(yè)妝容打造
2、 三款職業(yè)盤發(fā)
二、穿出服務(wù)品牌的定位——職場著裝TPO原則
三、服務(wù)精英女士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)
1、職業(yè)裝的穿法
2、胸牌(卡)的佩戴
3、絲襪、皮鞋
4、女士著裝禁忌
四、服務(wù)精英男士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)
1、職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)
2、襯衫的選擇
3、領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)
4、皮鞋的禁忌
第三講:服務(wù)精英優(yōu)雅得體儀態(tài)舉止——優(yōu)雅儀態(tài)彰顯素養(yǎng)內(nèi)涵
一、迎接顧客標(biāo)準(zhǔn)站姿
二、愉快穩(wěn)定的行姿
1、穿過長廊
2、上下樓梯
3、進出房門
三、會見客戶正確坐姿
四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿
第四講:服務(wù)精英電話預(yù)約咨詢禮儀——如何通過電話贏得顧客信賴感?
1、顧客咨詢、預(yù)約技巧;
2、電話溝通核心——通過電話提升客戶的信賴感
3、電話溝通的語音、語調(diào)、語速、語氣
4、接聽電話如何應(yīng)答?
5、撥打電話前的準(zhǔn)備
6、打出電話的注意事項和禁忌
7、手機電話使用禮儀
第五講:服務(wù)精英優(yōu)質(zhì)商務(wù)接待禮儀——細(xì)節(jié)的關(guān)注帶來非常好的體驗感
一、商務(wù)見面禮儀
1、稱呼禮儀
2、鞠躬禮儀
3、握手禮儀
4、名片禮儀
5、介紹禮儀
6、手勢禮儀
7、電梯禮儀
8、奉茶禮儀
9、遞物禮儀
二、商務(wù)會談及宴請禮儀
1、乘車禮儀
2、會前準(zhǔn)備
3、座次禮儀
4、中餐用餐禮儀
5、西餐用餐禮儀
6、茶、酒接待注意事項
第六講:零障礙溝通禮儀——服務(wù)精英不得不知的技巧
一、人際溝通三大心理效應(yīng)
1、首因效應(yīng)
2、近因效應(yīng)
3、暈輪效應(yīng)
二、超級實用溝通技巧
1、態(tài)度性技巧
2、行為性技巧
1)傾聽技巧——傾聽的五大層次
2)共情技巧——共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1、合適稱謂
2、安慰開場
3、交替使用開放式和封閉式提問
4、語言簡潔輕松
5、言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1、面部表情
2、目光接觸
3、身體語言
4、人際距離
5、語音語調(diào)
五、DISC在服務(wù)溝通中的應(yīng)用
1、如何與D特質(zhì)人的溝通
2、如何與I特質(zhì)人的溝通
3、如何與S特質(zhì)人的溝通
4、如何與C特質(zhì)人的溝通
優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀
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