課程描述INTRODUCTION
問(wèn)題分析和解決技巧
· 營(yíng)銷總監(jiān)· 生產(chǎn)廠長(zhǎng)· 技術(shù)總監(jiān)· 高層管理者
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
問(wèn)題分析和解決技巧
培訓(xùn)受眾:
經(jīng)常面對(duì)復(fù)雜經(jīng)營(yíng)、管理、營(yíng)銷、生產(chǎn)和專業(yè)技術(shù)問(wèn)題的各級(jí)企業(yè)管理和專業(yè)技術(shù)人員,包括:企業(yè)高管、部門總監(jiān)、中層經(jīng)理、新任經(jīng)理、后備干部、業(yè)務(wù)骨干、專業(yè)技術(shù)人員等。
課程收益:
-系統(tǒng)、全面、實(shí)用地提升學(xué)員的問(wèn)題思考、分析和決策能力
-樹立正確的問(wèn)題管理觀,通過(guò)有效地分析和解決問(wèn)題,提升管理水平
-深入和系統(tǒng)地掌握和了解“整合思考”的方法、步驟和實(shí)務(wù)技巧
-通過(guò)豐富多樣的企業(yè)管理案例討論和演練,啟發(fā)學(xué)員思路、開拓管理視野
課程大綱:
前言、解決問(wèn)題的意義與基本模型
1、解決問(wèn)題的意義
-問(wèn)題的定義,解決問(wèn)題對(duì)企業(yè)的價(jià)值
-樹立正確的問(wèn)題管理觀
-案例:海爾公司如何將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
-案例:小問(wèn)題不解決,所導(dǎo)致的嚴(yán)重后果
2、解決問(wèn)題的模型
-整合思考法Integrated Thinking的七步模型
-陳述問(wèn)題--問(wèn)題的準(zhǔn)確陳述與科學(xué)分解
-尋根溯源--找到問(wèn)題的根本原因(真因)
-思路創(chuàng)新--如何創(chuàng)造性解決問(wèn)題
-預(yù)防之道--讓問(wèn)題盡可能不發(fā)生
-選擇決策--如何做決策
-實(shí)施計(jì)劃--讓解決方案成功實(shí)施
-成果鞏固--將問(wèn)題解決過(guò)程中取得的成果固化
第一步、陳述問(wèn)題
1、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
-管理者如何建立問(wèn)題意識(shí)
-問(wèn)題的三個(gè)主要來(lái)源
-問(wèn)題發(fā)現(xiàn)得越晚,損失就越大
-企業(yè)文化對(duì)問(wèn)題解決的影響
2、問(wèn)題的陳述
-陳述問(wèn)題的兩個(gè)關(guān)鍵步驟與注意事項(xiàng)
-案例:某公司客戶服務(wù)問(wèn)題的陳述
3、問(wèn)題的分解
-復(fù)雜問(wèn)題分解的工具和圖示
-案例:如何提高后勤服務(wù)工作滿意度
第二步、尋根溯源
1、問(wèn)題的真正原因
-原因的分布層次與關(guān)聯(lián)圖示
-案例:豐田汽車如何找出設(shè)備停機(jī)的真正原因
-現(xiàn)場(chǎng)演練:通過(guò)有效提問(wèn),得到答案
2、列舉潛在的原因
-借助工具,分析和列舉潛在的原因
-通過(guò)Pareto圖,確定問(wèn)題的主因
-案例:如何提高空調(diào)機(jī)的一次裝機(jī)合格率
-案例:某空調(diào)前圍板螺釘斷裂的原因分析
3、原因的驗(yàn)證
-使用對(duì)比法,減少待驗(yàn)證的原因數(shù)量
-通過(guò)替換法,驗(yàn)證潛在的原因
-案例:花園里樹木枯萎的原因
-案例:通用牌汽車的故障原因查找
4、其他方法
-通過(guò)借鑒法,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的原因
-案例:清除不干膠的難題
第三步、思路創(chuàng)新
1、克服思維定勢(shì)
-現(xiàn)場(chǎng)演練
2、頭腦風(fēng)暴法Brain Storming
-小組頭腦風(fēng)暴法的四個(gè)規(guī)則
-小組頭腦風(fēng)暴法的實(shí)施步驟
-現(xiàn)場(chǎng)演練
3、其它創(chuàng)新方法
4、有效激發(fā)創(chuàng)新
-案例:海爾公司的生產(chǎn)工藝創(chuàng)新
-案例:海底撈火鍋的客戶服務(wù)創(chuàng)新
第四步、預(yù)防之道
1、預(yù)防錯(cuò)誤
-為什么會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤
-與人有關(guān)的常見失誤
-防錯(cuò)法的思路、實(shí)例和效果分析
2、讓錯(cuò)誤無(wú)法發(fā)生
-四種實(shí)用方法與實(shí)例分析
-案例:某照相機(jī)快門的防錯(cuò)設(shè)計(jì)
3、通過(guò)提示信息,減少錯(cuò)誤
-五種實(shí)用方法與實(shí)例分析
-案例:某公司庫(kù)存的標(biāo)識(shí)方式
-案例:某電動(dòng)工具包裝的防錯(cuò)設(shè)計(jì)
4、降低錯(cuò)誤發(fā)生所造成的損失
-三種實(shí)用方法與實(shí)例分析
第五步、選擇決策
1、決策的基礎(chǔ)知識(shí)
-管理決策的現(xiàn)實(shí)和困境
-常見的決策類型和領(lǐng)域
-案例演練:某公司兩種銷售區(qū)域劃分方案的對(duì)比分析
2、團(tuán)體決策的步驟和過(guò)程
-設(shè)定決策目標(biāo)、決策標(biāo)準(zhǔn)
-比較備選方案,進(jìn)行決策
-案例:某公司辦公選址的決策過(guò)程
3、決策過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)
-決策的三大風(fēng)險(xiǎn)與對(duì)策
第六步、實(shí)施計(jì)劃
1、制定計(jì)劃
-制定實(shí)施計(jì)劃的步驟和流程
-案例:某石油公司在大型鉆井平臺(tái)運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)
2、對(duì)預(yù)期成果的管理
-對(duì)預(yù)期成果的評(píng)估、分析和排序
-如何促進(jìn)預(yù)期成果的達(dá)成
-案例:某電子公司的新品發(fā)布會(huì)實(shí)施計(jì)劃(上)
3、對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)
-潛在風(fēng)險(xiǎn)的二元評(píng)估法
-潛在風(fēng)險(xiǎn)的防范措施和應(yīng)急對(duì)策
-采用驗(yàn)證測(cè)試法,進(jìn)一步降低方案的風(fēng)險(xiǎn)
-案例:某電子公司的新品發(fā)布會(huì)實(shí)施計(jì)劃(下)
-案例:某知名公司20年慶典現(xiàn)場(chǎng)上的意外事件
-案例:某公司成立慈善基金會(huì),卻辦成壞事
-案例:寶潔公司的促銷方案測(cè)試
第七步、成果鞏固
1、成果的來(lái)源與鞏固
-問(wèn)題解決過(guò)程取得的成果,如何有效鞏固
-成果獲得與成果鞏固的流程示意圖
-成果鞏固的三大基石:標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和知識(shí)化
2、成果的標(biāo)準(zhǔn)化
-標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)管理工作的價(jià)值
-標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書SOP的作用
-案例:某電腦公司的SOP標(biāo)準(zhǔn)格式
-案例:某電子公司的設(shè)備點(diǎn)檢作業(yè)規(guī)范
3、成果的制度化
1)制度與機(jī)制
-制度設(shè)計(jì)的核心是機(jī)制設(shè)計(jì)
-案例:機(jī)制設(shè)計(jì)的作用
2)機(jī)制設(shè)計(jì)中的信息獲取
-企業(yè)管理機(jī)制設(shè)計(jì)中所涉及的信息類型
-案例:山東某旅游購(gòu)物商店的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)
-案例:攜程網(wǎng)會(huì)員卡高速增長(zhǎng)的機(jī)制設(shè)計(jì)
-案例:某IT公司現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的電話報(bào)告機(jī)制
-案例:惠普公司避免銷售人員隱藏客戶的機(jī)制設(shè)計(jì)
3)機(jī)制設(shè)計(jì)的激勵(lì)性與約束性
-激勵(lì)相容性原則
-激勵(lì)和約束的強(qiáng)度
-案例:某設(shè)備公司,激勵(lì)銷售人員錄入CRM客戶信息的機(jī)制設(shè)計(jì)
-案例:?jiǎn)T工配備筆記本電腦的管理機(jī)制設(shè)計(jì)
-案例:某公司調(diào)整銷售區(qū)域的機(jī)制設(shè)計(jì)
4)機(jī)制設(shè)計(jì)的內(nèi)部控制性
-內(nèi)部控制的制衡性原則
-案例:某汽車公司4S店的客服質(zhì)量管控
4、成果的知識(shí)化
-知識(shí)化的定義、作用和具體形式
5、成果的推廣
后記、總結(jié)和行動(dòng)
-現(xiàn)場(chǎng)演練:如何在營(yíng)銷工作中應(yīng)用整合思考法
-個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃和方案
-互動(dòng)和交流
問(wèn)題分析和解決技巧
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/258291.html
已開課時(shí)間Have start time
- 楊磊
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
管理能力內(nèi)訓(xùn)
- 《從骨干到管理—新晉管理者 梁蕊琳
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人“五會(huì)”勝任 林濤
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- 《教學(xué)管理人員業(yè)務(wù)能力提升 梁蕊琳
- 管理的角色認(rèn)知---從個(gè)人 于男
- 高情商的向上管理技巧 劉成熙
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- 中層管理干部八項(xiàng)修煉能力 孫海榮
- 執(zhí)行力:通過(guò)卓越管理達(dá)成績(jī) 李巍華
- 后備骨干管理能力提升 莊樁
- 管理技能提升與人才培養(yǎng)訓(xùn)練 李芳