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綜合管理能力提升

課程對(duì)象
大堂經(jīng)理

課程目的
－了解大堂經(jīng)理扮演的角色、承擔(dān)的管理職責(zé)以及承擔(dān)這種管理職責(zé)必備的管理技能要求和發(fā)展途徑;
－掌握大堂管理技巧、客戶分流技巧、客戶識(shí)別技巧、崗位配合技巧； 
－掌握大堂服務(wù)禮儀規(guī)范與流程
－掌握大堂服務(wù)營(yíng)銷技巧、話朮、客戶投訴技巧與話術(shù)
－提升大堂經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理技巧

課程內(nèi)容
第一模塊：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)認(rèn)知篇
－大堂崗位職責(zé)什么？
· 客戶識(shí)別
· 客戶分流
· 客戶引導(dǎo)
· 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
－大堂經(jīng)理必備『三頭六臂』
· 三頭：
帶頭
教頭
橋頭
· 六必
必到
必問
必備
必清
必明
必細(xì)
－大堂經(jīng)理崗位職責(zé)的問題清單
－自我定位不準(zhǔn)確
－工作沒有規(guī)則與計(jì)劃
－敏感度弱，不能發(fā)現(xiàn)問題
－服務(wù)不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理提升篇
－大堂環(huán)境管理
－環(huán)境：整潔、優(yōu)雅、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、規(guī)范
－氛圍：個(gè)性化、差異化、多樣化、親情化
－客戶：秩序、規(guī)范
－大堂現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范管理
－網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部
· 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的規(guī)范
· 應(yīng)具備的設(shè)施
· 應(yīng)實(shí)施的管理
· 6S法則 (整理 SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE、安全SAFETY)
－營(yíng)業(yè)廳外部
· 環(huán)境、設(shè)施、秩序
－網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境氛圍的管理
－燈、光、色、味、視角、溫暖、服務(wù)者
－營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理
－服務(wù)親和力
· 服務(wù)意識(shí)
· 客戶接待準(zhǔn)則
· 節(jié)日氛圍的營(yíng)造
－提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理
－現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)巡視-----保障服務(wù)的規(guī)范性
· 服務(wù)巡視的定義
· 服務(wù)巡視的頻度
· 服務(wù)巡視的方法
· 服務(wù)巡視的要求

第三模塊：大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范篇
－廳堂儀容禮儀規(guī)范
－儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
－頭發(fā)是你的第二張臉
－大堂經(jīng)理手部要求細(xì)節(jié)
－廳堂儀表禮儀規(guī)范
－著裝規(guī)范
－鞋、襪規(guī)范
－領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
－廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范
· 服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng)：
· 站、立、坐、行、蹲
－手勢(shì)——服務(wù)人員的制勝法寶
－鞠躬的藝術(shù)
－克服不雅的姿勢(shì)
－眼神的運(yùn)用技巧
· 目光注視的方向
· 目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
· 目光注視的位置及避視禮節(jié)
－微笑的魅力及訓(xùn)練
· 笑不露齒還是笑不露齦？
· 完美的笑容是如何練成的？
· 微笑訓(xùn)練
－廳堂客戶接待禮儀
· 客戶問候禮儀
· 稱謂禮儀
· 引導(dǎo)禮儀
· 握手禮儀
· 介紹禮儀
· 名片禮儀
· 送客禮儀
－廳堂高端客戶/客戶接待常識(shí)
· 溫和親切的態(tài)度（相由心生）
· 簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）
· 誠(chéng)懇的接待、貼心的照顧
· 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
· 稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
· 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個(gè)細(xì)節(jié)）
－接待演練---現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

第四模塊：大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練篇
－提升現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)營(yíng)銷管理
－怎么賣產(chǎn)品？賣產(chǎn)品不如賣自己
· 如何拉近客戶心與心的距離，成為客戶的知己？？
· 客戶接受你的人品，才能考慮你的產(chǎn)品
· 營(yíng)銷中的語(yǔ)言藝術(shù)：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
－營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售與其他銷售的區(qū)別
· 銷售特點(diǎn)－－請(qǐng)進(jìn)來（少抗拒VS多信賴）
· 溝通特點(diǎn)－－面對(duì)面（易于溝通VS易于體驗(yàn)）
· 需求特點(diǎn)－－有需求（有意識(shí)VS無意識(shí)的）
－營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷做到三個(gè)快速
· 快速識(shí)別客戶群體
· 快速挖掘客戶需求
· 快速激發(fā)客戶興趣
－營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷做到三個(gè)贏得
· 贏得客戶的信任（形象、技術(shù)）
· 贏得客戶的時(shí)間
· 贏得客戶的感謝
－主動(dòng)營(yíng)銷3+1話術(shù)演練

第五模塊：大堂經(jīng)理投訴處理化解篇
－大堂投訴處理的基本原則
· 迅速處理是原則
· 以誠(chéng)相待是根本
· 積極面對(duì)是前提
· 換位思考是關(guān)鍵
· 平息顧客的怒氣是難點(diǎn)
· 表示善意是戰(zhàn)略
· 言行有理是重點(diǎn)
· 彬彬有禮是要求
· 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線
－化干戈步驟----『天龍八步』
· 1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――5期望值分析――6邏輯表達(dá)――7結(jié)束通話――8總結(jié)提高

第六模塊：大堂經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理強(qiáng)化篇
－大堂環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)管理
－環(huán)境設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)管理
－客戶使用自助風(fēng)險(xiǎn)管理
－大堂客戶排隊(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理
－排隊(duì)管理的兩大手段――運(yùn)營(yíng)管理手段與心理認(rèn)知手段
－有關(guān)時(shí)間等待的九大原則
－排隊(duì)管理的實(shí)用技巧
－客戶等候時(shí)候風(fēng)險(xiǎn)管理
－客戶等候時(shí)候的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估
－等候時(shí)候的風(fēng)險(xiǎn)化解
－客戶辦理業(yè)務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)管理
－外界原因發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)處理
－客戶之間風(fēng)險(xiǎn)管理與防范
－為客戶服務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)管理
－課程總結(jié)

綜合管理能力提升